杂志汇中国民族

□ 文/郭永贵 史云鹏

创新服务思维，服务草原人

“凝聚团队魂、服务草原人”。“山丹花”在工作中努力探索和实践体现民族特色、展示党员风采的契合点，为农牧民旅客提供亲人般的服务。长期以来，边远地区的农牧民普遍存在“民族语言沟通难、电话网络订票难、交通不便出行难”的问题，为从根本上解决这些问题，“山丹花”推出蒙汉双语服务、上门代订车票、站车爱心接力等3项贴心服务。

候车大厅，身着民族服装、熟悉日常蒙古语的党员“山丹花”为旅客提供特色引导服务；售票大厅，蒙古语导购台和蒙古语售票窗口可以为旅客提供双语服务；问询处，“山丹花”咨询台为旅客提供“一对一”服务。流畅的沟通与交流，不仅消除了语言上的障碍，更拉近了“山丹花”与旅客的距离。

“山丹花”主动上门为农牧民代订车票。3年来，共代订车票2180人次，送票上门897人次，小小的车票不仅方便了边远地区农牧民的出行，更让农牧民们感受到“山丹花”的一片真情。

站车爱心接力服务通过车下、车上接力式的服务，使旅客真正感受到亲人就在身边。家住乌兰浩特城郊的蒙古族旅客李晓梅因下肢瘫痪，每年都要坐火车到北京做几次康复治疗，坐着轮椅出那么远的门成了她和家人最头疼的事儿。“山丹花”得知这一情况后，主动为其提供服务。每次李晓梅有出行需求，“山丹花”都会安排一名党员客服专程到家里去接她，经绿色通道进入站内，再与列车长办理交接后把她直接送进车厢，待返程到站后再将她安全送回家中。李晓梅动情地说：“病魔缠身是不幸的，但姐姐们的真心和真爱让我的康复之旅不再艰难，我如此幸运，感谢她们！”

体贴入微，拓展服务内涵

乌兰浩特客运站候车大厅、售票厅门楣上处处都张挂着“山丹花服务团队欢迎您”的横幅，楼梯、栅栏、开水供应处设置带有“山丹花”爱心服务队标识的蒙汉双语温馨提示，使旅客无不感受到服务的细致入微。候车大厅内仿真蒙古包造型、气势磅礴的《草原风情》浮雕壁画等富含蒙古族元素的艺术品，更是体现了车站浓厚的民族文化底蕴。

“山丹花”联系卡方便旅客，候车大厅播放的《这里有片“山丹花”电视专题片》，让旅客们时时感受到“山丹花”就在自己身边。2013年4月的一天，一名钱包丢失、无法返程的旅客拿着《“山丹花”爱心服务队联系卡》找到了她们，大家一边安慰旅客，一边为他代买了车票和食品，并送他上车。5天后，“山丹花”收到那名受助旅客写来的一封感谢信，还有当时为他买车票和食品所花费的126元钱。

受这件事启发，为更好地解决困难旅客的燃眉之急，“山丹花”发起建立“山丹花爱心基金”，党员带头，每人出资500元，建立详细的管理使用办法，纳入内部管理制度。该基金成立以来，已救助旅客14人，使用救助资金1621元。

深化服务理念，规范团队管理

白城车务段党委在打造“山丹花”的过程中，通过丰富团队学习方式、展示团队文化内涵、完善团队内部考评机制等手段，不断深化服务理念，提升服务水平。她们先后组织队员到沈阳北站、兴安盟银行等单位学习服务工作，到乌兰浩特民航机场学习“燕子品牌”的服务礼仪。

为更好地与蒙古族旅客沟通，“山丹花”12名成员把民族礼仪和蒙古语作为必修课，主动利用休班时间到专业院校学习民族礼仪，聘请老师专门讲授蒙古语课程。她们还把日常服务用语编成蒙古语会话手册，人手一册，有空闲就学。现在，所有成员都能用蒙古语跟农牧民流利对话。

2014年初，在白城车务段党委的大力支持下，“山丹花”有了自己的团队标识和队歌《美丽的山丹花》。车间党支部还给她们建立了个文化广角、两面文化墙和一面荣誉墙。这些内容既展示了“山丹花”丰富的文化内涵和积极向上的精神风貌，也方便了广大旅客进行监督，使服务在阳光下蓬勃发展。

用精神感召，不断发挥引领作用一枝独秀不是春，百花齐放春满园。

几年来，在白城车务段党委的指导下，“山丹花”始终不断加强自身建设，着重在发挥品牌引领作用上下功夫。2013年初，“山丹花”自编服务礼仪展示，把最初一套只有10个礼仪动作的简单展示逐步充实为如今两套32个礼仪动作的舞台展示。段党委将她们的礼仪展示制成光盘下发至各站，成为全段学习借鉴的教材。2014年11月，段党委在乌兰浩特站召开“山丹花”品牌创建现场观摩交流会，组织管内各站的总支（支部）书记和客运主任到乌兰浩特站观摩“山丹花”的管理和服务，体验“山丹花”服务内涵。

在“山丹花”的引领带动下，白城站“苏阳先锋售票班”正逐步成熟，松原站“圣水情”爱心服务队也开始崭露头角，客运业务量较大的车站都以“山丹花”为样板提升服务质量。“山丹花”的品牌效应正日渐显现，“山丹花”的品牌也越创越响。（责编 吴迪）