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摘要：随着民航机场行业向“智慧化”方向的发展，机场的应用需求已逐步转变为在高效、准确地完成机场操作管理的基础上，提升旅客的便捷性、出行安全性和接收信息的实时性等服务体验。因此移动商务对满足这种需求具有重要作用。本文主要分析了移动商务在民航机场行业的应用现状和存在问题。

关键词：移动商务；机场商务；移动化服务

1、移动商务

目前，移动商务在业内通常被认为是指通过手持移动终端从事的B2B、B2C或C2C的商务活动。客观来讲，移动商务(M-Commerce)由商务(E-Commerce)的概念衍生而来。现在的商务以PC机为主界面，是“有线的商务”；而移动商务，则是通过手机、PDA及掌上电脑等便携式终端，实现的是“无线的商务”。

简而言之，移动商务就是利用手机、PAD及掌上电脑等无线设备进行的商务活动。移动商务是基于无线技术，通过移动的方式来提高商务活动的实时性、便利性和高效性等性能与传统通过PC电脑平台开展的商务相比，移动商务实现了一种不受时间和空间限制的商务模式，将商务活动和个人活动紧密地结合，营造了更为广阔的市场前景。

2、我国机场移动商务需求

随着我国经济的深入发展和人民生活水平的显著提高。乘坐飞机商务出行、外出旅游的人数与日俱增，致使机场的客流量不断增加。“十二五”规划中指出，到2015年底，中国新建机场将达70座，改扩建机场101座。随着国家对机场建设的投资力度不断加大，中国正迎来历史上最大一轮的机场建设及升级改造繁荣期。

随之带来的是机场的应用需求也从最初的满足旅客最大化节约时间成本的出行要求，逐步转变为如何能在高效、准确地完成货运调度、配载舱单等机场操作管理的基础上，提升旅客的便捷性、舒适性、出行安全性和接收信息的实时性等服务体验。

同时，为了响应国家智慧城市的号召，“智慧化”已成为当下机场最需要面对的需求变化之一。智慧机场作为智慧城市的一部分，与其说是一个智慧建筑不如将它定义为一套完整的智慧系统。由于智慧机场涵盖的信息很广且没有明确的定义，同时限制于现阶段的技术科技水平，机场现在能实现的可能只是其中几个节点。但只要机场在有意识和想法的前提下，汲取国外机场好的经验，借助前沿的科学技术去逐步解决这些需求，那么真正的“智慧化”机场也就指日可待了。

3、移动商务在机场中的应用

基于我国机场应用需求变化分析可以看出，移动商务将在“智慧化”机场的建设上发挥着重要的作用。通过应用移动商务技术，机场可以找到许多方法来增强服务品质、降低运营成本、提高管理效率等。同一般意义的商务相比，由于移动商务无线化的特点，使得其在机场中的应用能在保证旅客办理手续更便捷、接受信息更高效、保障出行更安全等基本需求的基础上享受“专属定制“的服务体验。

图1 机场服务流程对于旅客来说，与机场服务相关的活动节点大致有查询信息、购买机票、前往机场、值机、安检、餐饮购物、候机休息、登机、飞行、提取行李、离开机场。由于我国机场移动商务需求的本质是满足旅客需求，所以移动商务在机场中的应用应围绕旅客的活动节点展开，利用移动商务技术通过以下几个方面提升机场服务品质，逐步实现“智慧化”。

(1) 在线购买机票

旅客可根据个人需求利用手机、PAD等无线设备按航班号、起降地、热门航线等方式快速完成航班动态的查询，并利用支付宝等在线支付方式做到一键购买机票。同时，根据旅客购票信息，民航公司会以短信的方式提前通知旅客应到达机场的时间、目的地天气、是否需要接送机等内容。此外，通过移动商务技术可以使旅客在飞机起飞前24小时内，通过无线设备选择所乘飞机的座位。此项应用从顾客需求出发，真正做到个性化、及时化、精确化的高质服务。

(2) 自助值机

与传统的值机手续不同，选择自主值机的旅客到达机场后利用手机等无线设备，通过航空公司的官方平台输入用户名和密码获取航班信息，并利用手机按照提示一步步完成值机操作，最后使用机场自助机获得登机牌。这样很大程度下简化了值机流程，节约了旅客的时间成本。使旅客体验到了查询、订票、登机一站式服务的轻松。未来，应考虑如何通过移动商务技术将行李托运环节也纳入进一站式服务中。让顾客到达机场后只需利用无线设备轻触操作便能直接进入安检环节而不需要为了办理手续而东奔西跑。

(3) 安防监控

由于机场规模大、人流量多、区域广的特性，使得机场的安防措施面临严峻的挑战。同时，从稳定性和投资成本上综合考虑，现阶段机场主要在候机楼、安检区等关键点位设置高清摄像机，其余地方基本上采用全景摄像机，以此在最大程度上减少摄像盲点。对于安防监控而言，所有安防系统的作用都是为了辅助安防人员及时的发现并解决问题。所以可以利用移动商务技术，使安防人员和旅客利用无线设备随时随地查看安检通道、登机通道等关键地点的实况照片。这样不仅方便旅客合理安排时间，更重要的是使每一个人都为机场安防贡献一份力量。从源头上减少了不安全事件的发生率。

(4) 餐饮购物

旅客通过安检区后，如果距登机时间较长，则大部分旅客会想要去购物或者吃饭。所以应解决旅客快速找到机场购物和餐饮服务商铺的需求。应用移动商务技术，旅客可以按照个人需求通过手机输入关键字查找机场内所有商户的位置。在整合商户位置信息的基础上，应逐步完善商户的产品和优惠信息，这样不仅提升了旅客的候机体验，同时为供应商创造了销售机会。

(5) 停车助手

由于机场规模一般较大，停车难、找车难无疑是每一个开车前往机场的旅客都会面临到的问题。旅客可以通过停车助手中的车位信息记录和定位系统，查找离自己最近的空闲车位。停车后，停车助手通过定位系统或者旅客上传车位照片的方式使旅客能快速找到自己的车位。旅客驱车离开停车场后，可通过停车助手的在线支付方式一键缴费。大大节约了旅客在停车整个活动中的时间成本，同时，提高了机场停车场的轮转速率，使得整个停车运营系统更加高效。

(6) 机场紧急模式

在机场的运营过程中，有可能会因为天气原因造成航班延误等紧急情况，由于旅客无法及时准确的获得延误信息，常常会造成大量旅客滞留，影响机场正常运营。此时，移动商务技术就为这类情况提供了有效的信息传递渠道。机场将延误信息以短信的方式发送给旅客的同时，旅客可通过无线设备查看延误航班动态和解决方案等信息。这样使工作人员能够高效地疏导滞留旅客，最大程度下减少了紧急情况对旅客和机场造成的损失。

4、移动商务在机场应用中存在的问题

虽然目前国内大部分机场都已经开始将移动商务技术应用到机场操作管理中，但在日常的实际运营中却没有发挥出预想的效果，普遍存在以下问题。

(1) 功能模块单一

通过移动商务技术开发机场的手机应用程序的目的是提供一种与机场紧密联系的入口和平台。但是现阶段，很多机场只是简单的把网站上的信息进行重新包装。应用程序的功能模块设置较为单一，缺乏一个自主更新维护的动态过程。使得旅客通过无线设备浏览平台时无法获取自己所需要的信息，造成较差的服务体验，从而减少使用应用程序的次数。由于手机平台的总体浏览次数较少，导致机场无法对其给予足够的重视，缺乏改进平台的意识。以致于形成一个恶性循环，使得手机应用程序始终无法满足旅客的实际需求。机场应该利用无线设备的随身携带和移动的特性｀不和移动终端丰富的传感器(包括地理位置、摄像头、WiFi、蓝牙等)来提升应用程序的便捷性和及时性。同时，越来越丰富的第三方平台如支付平台等也能够促使手机应用程序更加完善。

(2) 宣传利用不足

根据有效数据显示，现在有50%的人使用无线设备获取旅游信息，有80%的人利用网络制定出行计划。导致很多与旅游业相关的手机应用程序也设置了订购机票、查询航班信息等相关功能，从而削弱了旅客对机场应用程序的依赖性，使得其相比于其它同类型应用程序竞争力不足。所以机场的手机应用程序应关注除其主营业务外的其它功能设置。如建立机场的社交账户平台，与旅客进行互动，以获得最大限度的宣传。如荷兰埃因霍温机场建立Facebook官方账号，并利用其举办如赠送免费的贵宾服务或机票等抽奖活动，吸引大量网友的关注。由于旅客的赞扬会通过社交网络进行分享和传播，所以对机场宣传促进作用很大。

(3) 服务理念有待加强

随着移动商务技术的逐步成熟，旅客与机场交流的方式已经完全改变。他们希望通过无线设备访问机场网络，并享受到更个性化的服务体验。所以，手机应用程序作为曾经的机场增值服务，现如今已逐步演变为基础服务。但是部分机场对于应用程序的设计重心仍放在机场企业本身，并没有体现以服务旅客为中心的理念。现阶段的功能模块设计中仍以方便机场日后网站运营为中心，而没有真正考虑旅客的需求。所以对于机场应用程序的设计应在实质上从为服务旅客的角度出发，将旅客需求与日常运营相结合，不断完善机场的手机应用程序。

参考文献：

[1] 葛晓滨，秦绪杰.移动商务教程[M].中国科学技术大学出版社. 2014.

[2] 廖国胜.移动技术在机场旅客服务领域的应用[J].空运商务.2014 (10).

[3] 赵姬.移动互联网时代，机场市场营销嬗变[N].中国民航报.2014 (7).

[4] 华昕.基于商务的机场网站建设思考[J].江苏航空.2015(2)

作者简介：浦东平，上海理工大学管理学院；胡笳，上海交通大学 安泰经济与管理学院，硕士研究生，上海机场(集团)有限公司；樊重俊，上海理工大学管理学院，教授，博导；杨云鹏，上海理工大学管理学院，博士研究生。