【摘 要】医院志愿服务持续、有效开展，可以成为医院人性化服务的补充，将不断提升医疗服务品质和水平，提高患者满意度。广西医科大学第一附属医院积极探索医院志愿者介入病区服务新模式，于2012年开展“快乐驿站-关爱白血病患儿”志愿服务项目，采用病房探访、个案工作、小组工作、舒缓治疗等措施，先后开展了亲情陪伴、七彩课堂、主题活动等志愿服务内容，取得良好成效。分析了当前医院志愿者介入病区服务面临的问题，为医院进一步开展志愿服务工作提供参考。
Practice and discussion on the management mode of volunteer participated in ward service / ZHANG Fan, ZENG Zhiyu, QIN Yuanhan// Chinese Hospitals. -2017,21(2):13-14
【Key words】volunteer, voluntary service, service mode, hospital culture【Abstract】The sustainable and effective voluntary service can help hospital promoting humanistic care, medical care quality and patient's satisfaction. Voluntary service in hospital ward service has been carried out in Affiliated the 1st Hospital of Guangxi Medical University in 2012. During the project of Happy Host- care for leukemic suffered children, with the methods of ward care, case study, group study and palliative treatment and by the activities of companion, colorful class and topic theme activity, effectiveness has been summarized and problems also have been discussed to give some reference on improving hospital voluntary service.
Author’s address：Affiliated the 1st Hospital of Guangxi Medical University, No.6, Shuangyong Road, Nanning, 530021, Guangxi Zhuang Automatous Region, PRC
1 背景
为贯彻落实国家卫生计生委“志愿服务在医院”活动和“改善医疗服务行动计划”，广西医科大学第一附属医院秉承“大医大德 至臻至善”的核心价值观和以人为本的服务理念，紧密结合卫生行业特点和医院工作实际，把开展志愿服务作为医务人员参与医院建设发展、推进医院文化建设与精神文明建设的有效途径，于2010年初在全院开展“志愿服务在医院”活动。经过5年多的探索和实践，开展了就诊引导、康复陪伴、义诊咨询、健康教育、送医送药、结对帮扶、巡回医疗等志愿服务和公益活动，不断提升医疗服务品质和水平，为构建和谐医患关系做出了积极的贡献。为不断挖掘志愿服务的深层次内涵和丰富服务内容，根据患者对医疗服务需求呈现出多样化、人性化、个体化的趋势，探索和创新医院志愿服务新模式，医院将志愿服务引入病区，于2012年启动“快乐驿站-关爱白血病患儿”志愿服务项目，运用社会工作的理论和方法，在医院儿科三病区开展主题志愿服务，取得了良好的社会效果。本文以广西医科大学第一附属医院“快乐驿站-关爱白血病患儿”志愿服务项目为例，分析医院志愿服务介入病区服务模式的可行路径和存在问题。
2 志愿者介入病区服务模式的探索
“快乐驿站-关爱白血病患儿”志愿服务项目以社会工作理论和方法为基础，采取患儿、患儿家属、医护人员和志愿者“四方联动”模式，通过家属沟通、需求了解、交流讨论后，共同达成志愿服务目标，针对1个或多个患儿开展志愿服务，为患儿提供多方位帮助和支持，特别注重对患儿和家庭的心灵照顾。该服务对于志愿者的能力和素质要求很高。在志愿者甄选方面，医院联系并招募有一定专业知识背景的广西医科大学人文管理学院社会工作协会和南宁地区教育学院心理学专业的学生作为志愿者，构建有针对性的专科、专业培训和管理体系，以确保志愿服务项目开展的专业性和持续性。
该志愿服务项目以关爱白血病患儿为支点，通过志愿者服务和民间公益力量呼吁社会各界关注白血病患儿切身需要，先后开展了亲情陪伴、七彩课堂、主题活动等志愿服务，已取得初步成效。
2.1 亲情陪伴
白血病患儿需要多次住院并且长期化疗，住院生活非常枯燥乏味，而且给患儿及其家属造成巨大的心理负担。志愿者通过陪患儿及其家属聊天，为患儿读书、读报，照顾患儿，让患儿感受到亲情般的服务；志愿者还对情绪不稳定的患儿和家属进行心理疏导、意见倾听，对减轻患儿和家属心理负担起到积极作用。
2.2 七彩课堂
白血病患儿需要多次住院并且长期化疗，其求知欲和快乐的童年被隔离开来，造成心理阴影，非常需要志愿者的关爱和帮助。因此，志愿者开设爱心课堂，通过教患儿唱歌、画画、手工和讲故事等方式，通过互动教学，拉近与患儿的距离，打开其封闭的心扉，减少焦虑情绪，减轻疾病给他们带来的痛苦。由于患儿家长对患儿照顾经验不足并缺少指导，志愿者还协助病区医生和护士开展疾病知识讲座，向患儿家长讲授护理、营养、心理调适等知识。
2.3 主题活动
联合广西儿童癌症基金会多次举办主题活动，比如“快乐六一”“欢乐圣诞”等。志愿者精心布置病房，营造浓浓的节日气氛，制作精美的贺卡，送上美好的祝福；组织家长联谊会，座谈交流，分享求医、看护经验心得，为更好照顾患儿做出努力。
3 主要做法
3.1 病房探访
病房探访是志愿者为患儿提供服务的第一步，也是其开展其他服务的基础[1]。志愿者先了解患儿的基本情况，了解治疗依从性，运用心理学倾听、同理、鼓励等技巧，帮助患儿及其家属缓解心理压力，疏导不良情绪。
3.2 个案工作
个案工作是根据个案治疗和服务的不同阶段而进行的志愿活动。运用新的服务设计，以个性化的方式为有需求的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助其减轻压力、适应环境、解决问题和挖掘生命潜能，使其以健康的心态，来认识及面对问题，提升自我信心和生活质量。
3.2.1 初始评估阶段。了解服务对象（患儿）的基本资料、家庭背景和成员基本信息，通过患儿自述及家人描述发现患儿存在的问题，针对问题进行初次评估。将搜集到的资料分析给志愿者团队，以便更好地开展服务。
3.2.2 制定计划并开展服务。根据患儿的具体情况和需要制定适宜的服务目标，进而制定服务措施、方法和步骤，运用心理与社会治疗模式，为患儿提供情感支持，帮助其克服不自信、消极心理，树立信心。
3.2.3 总结阶段。阶段服务后，对服务的效果进行评价，采用经验交流、过程评估的方法对服务进行有效评估，总结提升。
3.3 小组工作
小组工作以个人与家庭为服务主体，以群体形式开展志愿服务。志愿者将有相似问题或经历的人组织起来，确定其普遍存在的基本需要和工作生活面临的主要问题，运用各式各样的服务满足其需要[2]。运用小组工作，开展家属支持活动，能带来很多益处；每位成员在聆听和分享中收获正面的信息和情感上的支持，提高自我价值感。志愿者定期策划并组织家属支持、病友联谊、主题活动等，通过多种形式鼓励患儿和家属成员参与进来，并积极表达自己在治疗、生活中遇到的问题和感受，舒缓压力，释放情绪，感受关爱。
3.4 舒缓治疗
通过对患儿的准确评估，找到影响患儿的主要心理问题和躯体问题，与家属多进行沟通；对于临终患儿，了解患儿临终前的愿望和要求，帮助患儿从复杂的心态中解脱出来。若患儿出现疼痛、恶心、呕吐反应，志愿者则帮助加强患儿临床护理，以提高临终患儿的生活质量。
4 实践成效
志愿者介入病区服务是构建和谐医患关系的一种有效途径，丰富了医院文化内涵。患儿、患儿家属、医护人员和志愿者“四方联动”，体现了全人服务理念，不仅有利于志愿精神的弘扬和传播，更利于增进医患交流和沟通，建立互相理解、互相信任的和谐医患关系。医院志愿者介入病区开展志愿服务，让患者感受到了人与人之间的真情与关爱，得到了来自医院和社会的支持，同时为医院树立了良好形象，创造了良好社会效益，营造了医院和谐发展的文化氛围，为医院进一步改善医疗服务，成为服务好、质量好、医德好、群众满意的医院做出了积极贡献。
5 志愿者介入病区服务模式存在的问题
5.1 缺乏群众认识和法律法规支持
由于志愿者介入病区服务在全国开展得很不均衡，人们对其认识不足，导致排斥、不配合、不信任和不认可等问题相对普遍存在，且当前我国社会福利和保障体系不够完善，相应的全国性志愿者法律法规支撑很有限，亟需立法弘扬志愿奉献精神，保障志愿者的合法权益，为医院更持续深入地开展志愿服务提供更加有力的支持。
5.2 志愿服务管理体系不够完善
为提高志愿服务的规范化、科学化、专业化和社会化水平，应建立志愿服务工作评价体系，包含监督、反馈、激励、持续改进等；可运用PDCA、结果分析法、品管圈等方法整合志愿者资源，形成并完善医院志愿者工作管理体系，提高志愿者服务的组织能效。保持医院志愿工作蓬勃生命力，关键在于不断创新志愿服务内容和方式，不断完善志愿服务的管理制度和工作机制，创造更为科学有效的管理方法，不断探索符合医院实际的志愿者管理模式和运行机制。
5.3 志愿者来源单一且缺乏系统培训
培训可以帮助志愿者理解所要完成工作的有效方式，有助于志愿者熟悉环境、了解和掌握工作所需的知识和技能[3]。医院志愿者大多来自学生和本院职工，来源单一。学生志愿者只能用课余时间参与且流动大，经常因学业紧张及毕业考试等原因停止志愿服务，导致队伍不稳定；学生志愿者们具有爱心和热情，但缺乏专业培训，遇到特殊问题时很难很好地解决，导致服务不到位。由于医院环境特殊，医院志愿者面对的是身患疾病的患者，工作过后会感到身心疲惫，容易造成心理压力和心理失衡，需通过心理培训引导志愿者以积极健康的情绪、镇定自若的心态从容不迫地应对突发状况及个人心理问题。因此，医院志愿者需要经过系统培训才能胜任工作。
参考文献
[1] 陈利坚,寿清和.我院开展“志愿服务在医院”工作的实践与体会[ J ] .中国医院, 2012,16(7):31-33.
[2] 姜士伟.浅析人才培养模式的概念、内涵及构成[ J ] .山东省青年管理干部学院学报,2008(2):77-80.
[3] 吕新萍,范明林.小组工作[M].北京:中国人民大学出版社,2005.
通信作者
覃远汉：广西医科大学第一附属医院党委书记、主任医师
E-mail：[email protected]
[收稿日期 2016-06-20](责任编辑 鲍文琦)