【摘要】开展包括青年医务人员、医学生、医生子女、社会人员等群体广泛参与的医务志愿者服务工作，对于倡导社会文明新风、增进医患沟通交流、培育医务人员职业精神、发挥示范引领作用、树立医院及医务人员良好社会形象、构建和谐医患关系具有重要意义。通过对兰州大学第一医院开展医务志愿者服务工作状况进行分析，指出在欠发达地区开展医务志愿者服务工作面临的困境，并对如何进一步做好医务志愿者服务工作提出对策和建议。
Discussion and thoughts on medical voluntary service in developing area / WEI Hongbin, WANG Ke, GOU Xi, YU Qin// Chinese Hospitals. -2017,21(2):4-6
Key words】medical volunteer, developing area, voluntary service mode【Abstract】Medical voluntary work participated by young medical staff, medical students, medical staff's children and the publics has played very role on promoting spiritual civilization, improving hospital patient communication, strengthening medical staff's professionalism, leading good image of hospital and medical staff and building harmonious hospital patient relationship. By the analysis on status quo of medical voluntary service in the 1st hospital of Lanzhou University, problems of medical voluntary service in developing area has been discussed and suggestions on further improving medical voluntary service are also proposed.
Author’s address：The 1st Hospital of Lanzhou University, No.1, Donggang West Road, Chengguan District, Lanzhou, 730099, Gansu Province, PRC
在当前医疗环境下，开展医务志愿者服务对于倡导社会文明新风、增进医患沟通交流、培育医务人员职业精神、发挥示范引领作用、树立医院及医务人员良好社会形象、构建和谐医患关系具有重要意义，但在西北等欠发达地区开展医务志愿者服务工作，还存在一系列亟待解决的问题。本文以兰州大学第一医院（以下简称为“兰大一院”）开展医务志愿者服务为例，分析该院探索举措和遇到的困难，并对欠发达地区进一步开展医务志愿服务提出可行性建议。
1 兰州大学第一医院开展医务志愿者服务的探索与实践
兰大一院作为地处西北欠发达地区的重要临床医学中心，依托具备医学知识背景的青年医务人员、医学生和社会青年人群，从2012年开始积极开展医务志愿者服务工作，走在了甘肃省乃至西北地区医疗卫生行业的前列，取得了显著的社会效益。
1.1 率先开展医务志愿者服务活动
兰大一院从2012年开始，以兰州大学第一临床医学院医学生为主体，以部分热心社会公益事业的青年医务人员为补充，按照兰州大学团委和甘肃省卫生厅的指令性任务安排，积极开展青年志愿者服务活动。2014年3月5日“全国学雷锋日”当天，兰大一院牵头成立甘肃省卫生计生系统第一个医务志愿者公益组织——兰州大学第一医院医务志愿者协会（以下简称为“协会”），引领全省医务人员弘扬雷锋精神、开展志愿服务工作、树立医务人员良好社会形象的风气。协会成立1年多来，兰大一院团委牵头招募了包括兰大一院青年医务人员、兰州大学医学生、医生子女、社会热心人士在内的爱心志愿者368人，在医院本部、东岗院区、西站院区等院内区域，广泛开展门急诊导诊、出入院直通车、病房贴心服务、戒烟控烟劝导、健康知识宣教、宁养关怀服务等志愿服务活动。在街道社区、学校厂矿、基层乡村广泛开展义诊咨询、健康宣教、拥军优属、阳光助学等志愿服务，累计开展志愿服务时间7800小时，以实际行动践行协会“服务大众、回报社会、帮助别人、提升自己”的志愿服务宗旨，展示了兰大一院和医务人员的良好社会形象，受到上级部门多次表彰，赢得了患者和群众的广泛赞誉。
1.2 在支援帮扶基层活动中开展志愿服务活动
自2012年开始，医院积极响应省委号召，扎实开展“联村联户、为民富民”专项行动，对口支援甘肃省武山县3个村的建设发展。医院依托卫生行业优势，围绕“扶志扶业扶思想、送医送药送健康”的帮扶主题，积极开展对口支援扶贫行动。医院团委组织青年志愿者利用赴武山开展义诊巡诊、暑期社会实践、对口支援帮扶等时机，深入田间地头、农民家中、中小学校，开展问卷调查、健康宣教、辅助体检、送医送药、阳光助学等形式多样的志愿服务活动，对“春芽计划”确定的28名女童开展一对一结对帮扶，受到当地群众热烈欢迎，为提升当地群众生命健康水平，传播医疗保健常识，推动帮扶村庄建设发展发挥了积极作用。
1.3 在大型节会赛事中参与医疗保障志愿服务
自2012年起，医院接受省卫生厅指令性任务，承担兰州国际马拉松赛的医疗应急保障任务。医院团委连续4年组织青年医务志愿者积极参与马拉松赛事的应急保障任务，派出志愿者800余人次，累计开展志愿服务工作6400多小时，累计救治运动员、教练员、工作人员、参与群众等赛事伤病员160余人次，为保障比赛圆满成功发挥了积极作用。2014年6月，医院组织31名青年志愿者积极参与在兰州举办的第23届金鸡百花电影节医疗保障任务，受到电影节主办方及上级部门通报表彰。2015年10月，由兰大一院承办的“中国卫生思想政治工作促进会城市医院分会2015年年会”在甘肃省兰州市召开，医院充分发挥青年志愿者作用，紧张细致地开展年会筹备工作；青年志愿者们付出了大量的时间、精力，做了大量工作，为年会筹备工作的顺利进展发挥了积极作用。年会期间，志愿者们还承担了医疗保障任务。
1.4 引导医生子女积极参与医务志愿者服务活动
2015年1月，医院团委面向全院职工子女发出倡议，号召医生子女利用寒假时间积极参与到医务志愿者服务活动中来，感受医务人员工作氛围，体会患者群众疾苦，增进职工子女及亲属对医务人员工作的理解支持，培育医生子女奉献爱心、回报社会的责任担当意识。通过招募、筛选，最终确定来自北京大学、兰州一中等大中学校的在读医生子女21人，参与到院内志愿服务活动中来。医生子女在各自的岗位上认真、细致、热情地为前来就诊的患者及家属提供便捷服务，协助医务人员维持就诊秩序，帮助住院患者办理出入院手续，开展院内控烟戒烟劝导，进行健康知识宣教等。不少医生子女在交流服务体会时提出，通过开展志愿服务活动，进一步增进了医生子女对患者疾苦的了解和对父母工作的理解支持，点燃了自己播撒爱心、奉献社会的热情，立志在今后的人生历程中积极成为志愿服务的传播者和践行者。
4年来，兰大一院医务志愿者服务工作从无到有，从弱到强，志愿者们付出了大量的时间、精力，做了大量卓有成效的工作，以实际行动弘扬和传承了雷锋精神，展示了兰大一院医务人员的良好社会形象。医院推动“一切以病人为中心”服务理念的创新实践，同样赢得了广大患者群众的口碑和赞誉。
2 欠发达地区开展医务志愿者服务工作面临的困境
医务志愿者服务工作作为社会志愿服务工作的重要组成部分，在弘扬社会新风正气、传播扶危济困正能量、树立医务人员良好社会形象方面发挥了积极作用。然而，在西北等欠发达地区开展医务志愿者服务工作，还存在一系列亟待解决的问题。
2.1 缺乏政策和资金支持
作为地处西北欠发达地区的兰州，经济发展水平较全国平均水平相对落后，志愿者服务等社会公益事业发展也相对滞后，缺乏由政府部门牵头、全社会层面的鼓励志愿服务工作的政策性支持，资金支持更是少之又少。当前各单位开展的志愿服务活动，更多是依托精神文明建设工作的相关要求，依靠各自单位内部的政策支持，在重要的时间节点，临时抽调人力、物力开展活动，缺乏完善的工作机制和专项资金支持，开展志愿服务工作的后劲明显不足。随着医疗市场竞争日益激烈，医疗机构愈加重视医疗技术、硬件设备、人才队伍、经济收入等“硬实力”资源的拓展和积累，人文关怀、爱心奉献、职业精神、医院文化等“软实力”资源的挖掘和培育相对不足，推动缺少政策和资金支持的医务志愿者服务工作困难重重。
2.2 舆论氛围尚未形成
改革开放近40年来，经济社会发生了深刻变化，人们的思想意识和价值取向也日益多元化，相当一部分人受到拜金主义、个人主义、享乐主义、利己主义等消极思想的侵蚀，对修身正己、奉献爱心、关爱他人、扶危济困等社会正能量的弘扬和传播日益冷漠。近年来，国家注重从道德层面倡导社会主义核心价值观，弘扬社会正能量，对于推动社会公众树立正确的主流价值观发挥了积极作用。从社会公众的接受和认知效果看，仅仅依靠正面宣传的思想教育效果不尽人意，特别是在经济社会发展相对滞后的西北等欠发达地区，热心于志愿服务等社会公益事业的人少之又少，推动志愿服务工作的舆论氛围尚未形成。
2.3 推动工作缺乏后劲
经济社会发展带来人民群众物质生活极大丰富的同时，也带来了人与人之间竞争激烈、缺乏信任、金钱至上、信仰缺失、价值取向多元化等社会问题。青年人作为刚刚走上社会的“小字辈”人群，承担着学业、工作、家庭、社会等多重压力，工作负担重、收入待遇低、时间精力有限，极易产生心理落差，造成心力焦虑和对现状的不满，不具备全身心投入到青年志愿服务工作中去的条件[1]。在缺乏政策、资金等配套激励措施的条件下，青年医务人员参加志愿服务工作往往是在自身时间、精力等各方面条件允许的情况下，在特定的时间节点，由医院统一组织开展志愿服务活动，日常自发的志愿服务活动相对较少，难以保持工作延续性和持续服务的热情，推动志愿服务工作缺乏后劲。
2.4 服务模式亟待创新
当前开展的医务志愿者服务工作更多是依托医学专业知识，以前来医院就诊的患者及家属作为服务主体，以义诊咨询、健康宣教、阳光助学、院区内志愿服务等院内服务形式开展工作，兼顾支援基层、节会赛事、活动筹备等志愿服务，形式相对单一，缺乏对青年医务人员的吸引力，也没有很好地结合患者群众开展精细化的志愿服务活动，志愿服务范围有限，示范引领效果一般，服务效率相对低下。要持续推进志愿服务工作，当前的服务模式亟待创新。
2.5 缺乏科学有效管理
目前开展的医务志愿者服务工作由医院团委牵头，以医院青年医务人员和临床医学生为主体，以医生子女、社会热心人士为补充，开展志愿服务活动。由于志愿者队伍构成相对复杂，缺乏科学有效管理，呈现出以下特点：（1）青年流动快，教育难度大，组织形式相对松散，志愿者归属感不强；（2）志愿者队伍构成复杂，时间空间难集中，统一活动难度大；（3）临床科室以效益为中心，人员配备相对紧张，缺乏有效的协调配合机制，导致人难抽、钱难筹、事难办；（4）领导重视不够，在当前青年职工参加志愿者服务工作积极性不高的情况下，没有有效发挥绩效考核、物质奖励、精神表彰、人事晋升等政策的激励作用，队伍普遍缺乏向心力和凝聚力；（5）志愿者主观偏好与岗位设置存在偏差，人力资源的作用没有充分发挥，服务效率相对低下。
3 欠发达地区做好医务志愿者服务工作的对策和建议
推动青年医务志愿者服务工作，是打造特色鲜明的医院精神文明建设工作的有力抓手之一。在经济社会发展相对滞后的地区开展志愿服务工作，应该深入分析志愿服务工作面临困境的原因，从政策、资金、制度、宣传、教育、激励、管理等方面着手，促进各方面积极因素有效联动。
3.1 健全相关政策制度、调配专项资金支持是推动医务志愿服务工作健康发展的基础
在欠发达地区开展包括医务志愿服务工作在内的社会公益志愿服务工作，需要由省文明办、团省委等政府部门牵头，结合精神文明建设等工作要求，制定符合地方实际的政策性文件，通过政府部门牵头引导、单位协调配合、公益性社团组织实施、调配专项资金兜底保障等措施，推动志愿服务工作健康发展。就医疗卫生机构来说，要推动医院党政结合精神文明建设工作开展，制定《加强医务志愿者服务工作实施办法》等规章制度，划拨相应的专项资金，配置必要的工作场所、办公设备等资源，为开展医务志愿者服务创造必要条件；医院团委结合工作实际制定具体实施细则，确立年度工作目标，制定工作计划，将人员调配、时间安排、服务内容、考核方式等传达到各部门和科室，将志愿服务工作完成情况与各部门、各科室年度工作考核和绩效考核挂钩，通过多部门联动，为开展好志愿服务工作创造必要的基础条件。
3.2 加强正面宣传教育、营造服务社会公益氛围是推动医务志愿服务工作健康发展的重要条件
开展医务志愿者服务离不开正面宣传教育和良好的工作氛围。要通过广播电视、报刊等传统媒体和移动网络等新兴媒体，大力宣传中华民族传统美德，弘扬雷锋精神，宣传奉献公益事业先进典型，努力在全社会倡导“关爱他人、提升自己”的良好公益氛围，努力形成人人关注公益事业、人人参加志愿服务、人人关爱帮助他人的工作局面。通过加强对医学生等社会未来医疗卫生人才的道德教育和人文医学教育，将社会主义核心价值观教育贯穿整个医学教育始终[2]，引导广大青年医务人员形成“仁爱尚德、助人奉献”的价值观，共同营造奉献爱心、服务社会的良好工作氛围，为人人参与志愿服务事业打下基础。
3.3 大力表彰先进模范典型、配套激励支持是推动医务志愿服务工作健康发展的保障
由政府部门牵头，设立志愿服务明星奖、志愿服务基金等奖项，通过大力表彰“道德模范”“身边好人”“凡人善举”等先进模范典型人物和事迹，在全社会营造一种向道德模范学习、向身边好人学习的良好氛围，激发全社会，尤其是包括青年医务人员、医学生、社会热心人士在内的青少年人群积极投身社会公益事业，投身志愿服务工作。医疗机构要在表彰奖励、绩效考核、职称晋升、人事调整、休假疗养等方面给予热心志愿服务事业、热心社会公益活动的先进典型人物一定的政策激励，从制度层面激发青年医务人员投身志愿服务工作的积极性和主动性，努力为志愿服务事业的健康发展营造良好的环境。
3.4 加强科学有效管理、创新志愿服务模式是推动医务志愿服务工作可持续发展的有效途径
结合医疗机构开展医务志愿服务工作面临的实际问题，要通过进一步加强团委领导，推动志愿者协会组织自我管理；健全优化工作机制，严格落实规章制度，推动服务星级认证，落实赏罚激励政策；经常交流沟通思想，及时疏导解决问题，加强规范化培训教育，培育志愿服务工作文化；统一志愿服务形象识别，凝聚志愿服务团队向心力。依据志愿者个人主观偏好合理调配服务岗位，充分激活人力资源，促进服务效率最大化；加强志愿服务风险防控，预防志愿服务主体权益受损和预期效果失灵；创新志愿服务形式，拓展工作覆盖面和影响力，推动医务志愿服务工作规范、健康、可持续发展。
3.5 加强对外交流协作、发挥示范引领作用是推动医务志愿服务工作持续稳定发展的不竭动力
在欠发达地区开展医务志愿服务工作，必须加强对外交流协作，积极与东部等发达地区医疗机构保持沟通联络，通过积极参加志愿者工作培训、医院社工管理工作培训等学习交流，注重对先进管理经验和先进服务模式的学习借鉴；结合本地区工作实际，做好转化吸收工作，保持医务志愿者服务工作在社会志愿服务工作格局中的领先地位。通过与其他行业志愿服务工作的交流沟通，加强自我宣传，充分发挥医务人员和医疗公益性窗口行业开展志愿服务工作的示范引领作用，争取政策、资金支持，在打造医院服务品牌、树立医院和医务人员良好社会形象的同时，激发社会公众对医务志愿服务工作的认同感，激发志愿者参加志愿服务活动的荣誉感和团队向心力，为推动医务志愿服务工作持续稳定发展提供不竭动力。
参考文献
[1] 高万良.医院核心竞争力[M].北京:世界图书出版社,2015.
[2] 赵妍.医学生志愿服务与医学人文精神探究[J].医药前沿,2011(16):102-104.
通信作者
余勤：兰州大学第一医院院长、主任医师、教授、博士生导师
E-mail：[email protected]
[收稿日期 2016-05-20](责任编辑 鲍文琦)