完善志愿者培训机制 构建医院社工与志愿者联动服务模式
【摘 要】目的：探讨医院社工与志愿者联动服务模式的可行性，了解医院青年工作者，特别是志愿者对参与医务社会工作的意愿和培训需求，完善志愿者培训机制。方法：通过自制的调查问卷对3所大型公立医院35岁以下医院青年工作人员随机进行基本情况、参与医务社会工作意愿和培训项目需求的调查，并进行统计分析。结果：90%以上的被调查者愿意参与医务社会工作，且志愿者与非志愿者两者差别无统计学意义。志愿者组对培训项目的认可程度从高到低依次为安全健康知识、社工专业知识与技能、相关政策法规、团队意识、社工工作理念、服务项目开发和管理艺术；非志愿者组依次为安全健康知识、相关政策法规、社工工作理念、团队意识、社工专业知识与技能、服务项目开发和管理艺术。两组的培训需求项目有显著性差异（P＜0.01），志愿者组对培训的需求更高。结论：通过构建医院社工与志愿者联动模式促进医务社会工作发展是可行的，但需完善志愿者培训机制，加强志愿者医务社会工作理念、专业知识与技能、相关法律法规及安全健康知识的培训。
Completing volunteer training mechanism and building joint service between medical social worker and hospital volunteer management mode / HUANG Sujuan, LI Zhenyan// Chinese Hospitals. -2017,21(2):9-12
【Key words】hospital medical social worker, volunteer, training mechanism, voluntary service mode
【Abstract】Objectives: To discuss the feasibility of joint service between medical social worker and volunteer in hospital, learn the willing and training requirement of young medical staff participating medical social work and to complete volunteer training mechanism. Methods: Young medical staff under 35 years old in 3 large public hospitals were randomly selected to have a self –designed questionnaire which involves the basic situation, the willing and training requirement on participating medical social work. The data were analyzed. Results: More than 90% of the investigated willing to participate in medical social work. And there is no significant difference between volunteer and others. The priority sequence of training process in volunteer group are health and safety knowledge, professional knowledge and skill for medical social worker, policies and regulations, team building, the concept of medical social work, project development and management capacity respectively. The priority sequence of control group are health and safety knowledge, policies and regulations, the concept of medical social work, team building, professional knowledge and skill for medical social worker, project development and management capacity respectively. There are significant difference between volunteer group and control group(P<0.01). The training requirement on volunteer group is more than that of control group. Conclusions: It is feasible to build a joint mode of medical social work in hospital between medical social worker and hospital volunteer. But the volunteer training mechanism, medical social work concept, professional knowledge and skill, policies and regulations and health and safety knowledge needs to be further completed.
Author’s address：Xiangya Hospital of Central South University, No.87, Xiangya Road, Changsha, 410008, Hu'nan Province, PRC
2009年以来，我国医院社会工作以开展志愿服务为依托，得到较快发展，志愿者成为医务社会工作中必不可少的资源[1]。医院志愿者主要来源于医院的医生、护士以及医技、行政、后勤等部门的工作人员，医学院校的学生及有关社会人员。要发挥志愿者在医务社会工作中的积极作用，需要开发医院社工与志愿者联动模式，加强志愿者有关医务社会工作相关知识和技能培训，完善志愿者培训机制。本研究对3所大型公立医院3 5岁以下医院工作人员（包含志愿者与非志愿者）进行参与医务社会工作意愿和培训需求的随机调查，以探讨医院社工与志愿者联动服务模式的可行性，了解医院青年工作者对参与医务社会工作的意愿和培训需求，完善志愿者培训机制。
1 资料与方法
1.1 研究对象
调查对象为3所大型公立医院在岗的医生、护士、医技人员、行政后勤人员，男女不限，年龄在35周岁以下，在医院工作半年以上，且自愿接受调查。
1.2 研究方法
采用自行设计的调查问卷，通过培训调查员，熟悉问卷内容，统一调查用语，并事先与3所医院团委取得联系，以得到支持和帮助。调查员在2014年2〜3月对调查对象随机进行问卷调查。为了保护被调查者隐私，采用无记名方式。根据被调查者是否为志愿者，发放志愿者调查问卷和非志愿者调查问卷，请被调查者根据问卷内容如实填写，调查员在3 0分钟后回收。问卷回收后进行筛选，剃除不合格问卷（填写内容不完整项目较多者），采用SPSS 13.0软件录入资料，分别使用χ2检验、描述性分析等统计学方法进行统计分析。
2 结果
本研究共发放调查问卷1960份，志愿者问卷899份，非志愿者问卷1061份；共收到有效问卷1607份，问卷有效回收率为81.99%，其中志愿者有效问卷7 3 8份,有效回收率82.09%，非志愿者有效问卷8 6 9份，有效回收率81.9%。
2.1 被调查者基本情况
被调查者基本情况见表1。两组各维度P均＜0.05，说明两组差异有统计学意义。
2.2 参与医务社会工作意愿调查结果
如表2所示，志愿者组与非志愿者组均有90%以上的被调查者愿意参与医务社会工作，且两组差异无统计学意义（P＞0.05）。
2.3 对培训项目的认可情况
本研究从社工工作理念、社工专业知识与技能等7个方面对两组进行了有关志愿者及医务社会工作培训项目认可程度的调查，答案包括3项选择，即“是”“否”和“不知道”。结果显示，两组对培训项目的认可程度差异有显著性(P＜0.01），志愿者组对接受培训的态度更积极（表3）。
3 讨论
3.1 被调查者中志愿者与非志愿者基本资料差异性讨论
统计结果显示，志愿者组与非志愿者组基本情况差异显著（表1)。本研究的研究对象是随机抽取，但分组却不是随机。志愿者组的研究对象是在2014年1月底以前经过医院志愿者组织进行注册的医院工作人员，非志愿者组的研究对象则是未经医院志愿者组织注册的医院工作人员。因此，志愿者组与非志愿者组的基本情况存在显著性差异是可能的。本研究中两组基本情况的差异主要表现在以下两个方面：（1）志愿者组共产党员和共青团员占84%，非志愿者组占56%，且两组差异有显著性，说明共产党员和共青团员对志愿服务活动的认可程度和积极性更高。目前我国志愿者服务活动基本上都是在共青团的直接领导下进行，因此共产党员和共青团员无疑是参加志愿者活动的中坚力量，发挥着先锋模范作用[2]。（2）志愿者组文化程度以本科为主，其次是专科。这主要因为医院志愿者的主要人群为护士，而目前省级公立三甲医院在护士的招聘上要求学历以本科为主，招收少量的研究生和专科生，因此本研究中志愿者学历以本科为主。
3.2 构建医院社工与志愿者联动模式是可行的3.2.1 志愿者是医务社会工作坚实的人力资源基础。调查显示，91%的志愿者愿意参与医务社会工作，90%的非志愿者也有参与医务社会工作的意愿。正如王亚煦和张晓冰的研究中所描述的志愿者服务与社会工作的联动是未来重要的发展方向[3]。志愿者普遍具有参与医务社会工作的意愿，使医务社工在整合资源时就有了坚实的人力资源基础，而医务社会工作新平台的拓展，也促进了医院专业化志愿工作的开展。
3.2.2 志愿者的社会功能决定了志愿服务与医务社会工作联动发展具有可行性。志愿者具有多方面的功能，其中志愿者的社会功能与医务社会工作有着重要的关联。王三意利用社会学理论研究成果，从多个视角分析了我国青年志愿者的社会功能[4]。靳敏认为青年志愿者志愿服务的社会功能主要在维持社会和谐发展中从促进服务保障、保持社会稳定等方面发挥着作用[5]。廖恳将志愿服务的社会功能归纳为社会动员功能、社会保障功能、社会教化功能和社会整合功能等4大功能[6]。因此，医务社工在组织医务社会工作时充分发挥医院志愿者的社会功能，就会使医务社会工作与志愿服务的联动发展成为可能。
3.2.3 促进医务社会工作与志愿服务的联动发展，需要医务社工对志愿服务工作的精心组织与指导。医务社会工作的任务是解决因疾病所导致的社会心理问题，因此医务社会工作要求医务社工专业主导，医务人员专业支持，志愿者参与服务。志愿者在参与医务社会工作的过程中需要接受有关医务社会工作的专业知识与技能培训，如接受专业社工、心理咨询师、疾病相关的社会心理问题专家、康复训练的医务人员等进行的相关疾病医学知识、风险预防、沟通技巧、专业技能等培训。社工部应建立与疾病相关并擅长处理社会心理问题的专业化志愿服务团队。医务社工深入各专业团队和各专科，学习专业知识与技能，指导团队工作，提高专业服务能力；更加密切地与临床医务人员配合，带领志愿者开展有针对性的个体服务，使伴有心理、社会需求的患者在专业志愿服务团队的帮助下得到更好的服务和照护。
3.3 促进医务社会工作与志愿服务联动发展需要加强志愿者培训，完善志愿者培训机制
3.3.1 开展医务社会工作需要有专业医务社会工作的知识和技能。医务社会工作涉及医疗与非医疗健康服务两大领域，服务内容不断增多，涉及预防、医疗、康复、社区卫生服务、公共卫生和环境保护等广泛领域，覆盖个人生命周期的全过程，覆盖个人工作、生活所有领域，覆盖人群健康状况的所有方面[7]。志愿者要参与医务社会工作，必须对医务社会工作的内容、专业知识和技能有所了解。医院社工部应编写有关医务社会工作相关教材，聘请相关专业教师，定期对志愿者进行医务社会工作专业理念、专业知识和专业技能的培训，使志愿者在进行医务社会工作时能灵活运用有关知识和技能，为患者解决社会问题，促进个体康复和身心健康。
3.3.2 培训是志愿者理解医务社工基本职责与所处角色不可缺少的环节。一般认为，医务社会工作的首要任务是开展健康促进，实施健康教育宣传，其目的是防治疾病；医务社工所扮演的角色主要是组织动员者、服务提供者、项目规划者和组织协调者等。在疾病的不同阶段和不同领域，医务社工所扮演的角色是不同的。志愿者在参与医务社会工作过程中也要扮演不同的角色，必须经过培训，才能理解和扮演好各种角色，促进医务社会工作的发展。如疾病发生后在医院的处置过程中，医务社工的基本职责是协助医生、护士解决病人及其家属的心理、社会问题，协助医护人员制定出院计划，为病人提供出院后康复和支援服务，此时医务社工所扮演的角色主要是专业合作伙伴、服务提供者、服务计划者和协调者；在出院以后和社区康复服务中，医务社会工作基本职责是为病人提供连续性健康照顾服务，使病人顺利回归社区和家庭，重返正常化社会生活，恢复病人生理、心理与社会功能良好状态，此时医务社工的角色则是中介人、沟通协调者、服务提供者、组织动员和规划设计者等。健康观念与医学模式转变，心理、社会因素在健康状况中发挥越来越大的作用，医务社会工作的范围不断扩大，服务内容覆盖生理、心理、社会健康等众多领域，医务社工在健康照顾服务领域中发挥的作用也越来越大，扮演着越来越重要的专业性角色。医务社会工作部需要组织志愿者学习社会工作在不同领域的工作内容和扮演的角色，以适应医务社会工作的需要。
3.4 完善志愿者培训机制的内容与方法3.4.1 继续加强志愿精神培训。加强志愿者培训的目的就是要培养志愿者具有奉献、乐于助人、敢于承担的优良品质和志愿精神，并且能掌握好志愿服务的专业知识和技能，为创造和谐社会承担应有的责任和义务。对志愿者进行正规培训是志愿服务顺利开展并达到预期工作效果的前提条件。志愿者是医务社会工作中非常重要的人力资源，加强对志愿者的培训不仅能够提高志愿者的素质，使其能更好地配合医务社会工作，创造良好的社会效益，而且能够使人们进一步了解志愿者组织，从而扩大其影响力，促进志愿者组织进一步发展。由于志愿者工作的自愿无偿特性，志愿者对所在服务机构及承担任务的理解和评价就显得特别重要。如果忽视志愿精神培训，可能会影响志愿服务质量，同时对医务社会工作的开展造成一定影响。只有加强志愿者志愿精神培训，才能促使志愿者形成共同的价值观和凝聚力，在组织内部形成优秀的组织文化，塑造良好的组织形象。
3.4.2 加强志愿者医务社会工作专业知识与技能培训。医务社会工作的专业知识和技能涉及的范围广，领域多，医院社工部应仔细研究培训的项目、内容，编写合适的教材与讲义，科学合理地安排培训时间和强度。建议采用集中培训与分散培训相结合的方式：医务社会工作的基本知识和基本技能宜采用集中培训的方式，由专家或有关专业人员进行集中讲解或面授；而对于一些疾病相关的社会问题，如某些疾病康复过程中的个别社会问题，则需针对不同的服务个体进行服务前的分散培训。
3.4.3 加强对志愿者医务社会工作的各种政策、法规培训。志愿者在进行医务社会工作过程中要掌握有关法律法规，保护医护双方的合法权益。正确处理患者与家属由于某种疾病所导致的各种医务社会心理问题，对志愿者的相关法律素养要求颇高。对志愿者相关法律法规的培训可采取集中讲解、分发资料自我学习、进行法律法规知识考核和知识竞赛等方式。
3.4.4 加强志愿者人际沟通知识与技巧培训。帮助解决患者与家属的医务社会问题，最重要的技能是沟通技巧。志愿者的沟通技巧对医务社会工作起着重要的作用，特别是在目前医患关系紧张、非医疗技术性医疗纠纷不断、患者及患者家属对医护人员不信任的环境下，志愿者更应注意与患者和家属的沟通方式与沟通技巧，避免由于沟通不良引起或加剧医患关系的紧张状态。
3.4.5 明确志愿者培训目标，重视心理培训。医院对志愿者及医务社会工作者的培训应有明确的目标：首先是打造一支高素质可持续发展的队伍，让更多志愿者及医务社工喜爱并参与到活动中来，为大型活动提供强大的人力资源保障；其次是丰富培训的内涵，全方位、深层次提升志愿者及医务社工服务能力和思想认识水平，加快我国志愿事业及医务社会工作的发展；最后是通过志愿者培训促进人与社会协调发展，切实使我国志愿者事业及医务社会工作实现可持续发展。医务志愿服务和社会工作具有特殊性，志愿者和医务社工可能遇到各种情况，且工作平凡、琐碎、繁重，容易对心理造成重大冲击，难以自我调整，所以医院在对志愿者及医务社工进行培训时，也应该重视心理培训，引导他们以乐观向上的情绪，积极应对突发状况及心理失衡问题。
3.4.6 建立志愿者培训的网络信息平台。采用现代化网络信息平台，将医务社会工作的工作理念、工作任务、服务范畴、专业知识、专业技能、常见社会心理问题、个案处理方案以及医务社会工作及志愿者相关工作的法律法规、各科患者康复方法与技能、医务社工在不同领域的角色等上传到网络信息平台，让志愿者可以在网络信息平台上找到需要的资料进行学习。在医院志愿者及医务社工网络设立志愿者及医务社工招聘、活动项目、志愿者及医务社工风采、活动感言、活动动态和活动通知等栏目，设置文件下载区，方便管理条例、招聘报名表等下载。
3.4.7 加强医务社会工作的宣传力度。大力宣传医院志愿服务与医务社会工作联动发展的意义与重要性，让更多人了解志愿服务工作及医务社会工作的项目和内容。宣传可采取以下方式：（1）借助媒体进行宣传；（2）利用医院宣传栏进行宣传；（3）利用医院网络进行宣传；（4）制作宣传画报、宣传资料进行宣传；（5）对医院评选的优秀志愿者、星级志愿者及优秀医务社工、先进志愿者与医务社会服务团体等先进人物和先进事迹进行网络公示和张榜公示，扩大社会影响，提高优秀志愿者及医务社工的知名度。
参考文献
[1] 许廉,朱建明,赵桂绒,等.构建医务社会工作和志愿服务的联动发展模式[ J ] .中国医院,2014,18(6):18-20.
[2] 王哲.志愿服务动力动机研究[D].山东:山东大学,2007.
[3] 王亚煦,张晓冰.志愿服务的社会功能的研究现状综述[J].社会工作与管理,2014,14(2):4-13.
[4] 王三意.浅析青年志愿者行动的社会功能[J].青年探索,2009,27(4):14-16.
[5] 靳敏.志愿服务：社会的需求[J].毛泽东思想研究,1999,17(3):109.
[6] 廖恳.论志愿服务的社会功能及其形成[J].中国青年研究,2012,24(3):40-44.
[7] 刘继同.转型期中国医务社会工作服务范围与优先介入领域研究[J].北京科技大学学报（社会科学版),2006,22(1):6-11.
通信作者
李臻琰：中南大学湘雅医院神经外科副主任医师、副教授、硕士生导师
E-mail：[email protected]
[收稿日期 2016-05-22](责任编辑 鲍文琦)