【摘 要】介绍了江苏省人民医院“ANGELS”志愿者服务模式，分析了该院志愿者服务存在的问题，提出了进一步开展志愿者服务工作的策略，即加强志愿者常规化、规范化和专业化管理，拓宽志愿者招募渠道，改进志愿者管理流程，建立人性化、长期性激励机制；打造“社工志工融合服务平台”，以专业社工带动、促进医院志愿者服务健康发展；推进“新常态”下医院社会工作开展。
Practice and discussion on ANGELS voluntary service mode/DU Lina// Chinese Hospitals.-2017,21(2):15-16
【Key words】volunteer, medical social worker, voluntary service mode, ANGEL mode
【Abstract】ANGEL voluntary service mode in Jiangsu Provincial People's Hospital was introduced and problems were analyzed. Countermeasures which can be described as strengthening voluntary service normal, regular and professional management, adding volunteer recruit, promoting volunteer management process, building humanistic and long term incentive mechanism, establishing integrated volunteer service platform and promoting hospital voluntary service healthy development under the environment of new normal.
Author’s address：Jiangsu Provincial People's Hospital, No.300, Guangzhou Road, Nanjing, 210029, Jiangsu Province, PRC
医务社会工作融入医疗卫生服务系统，既是社会发展的需要，又是医院满足患者多元化需求的需要[1]。2009年，原卫生部会同中共中央宣传部等8部委在全国范围内联合开展了“志愿者医院服务”活动，以医院为平台，开展为患者奉献爱心的志愿服务[2-3]。江苏省人民医院（以下简称“我院”）自2009年开展志愿者服务活动以来，积极探索、创新志愿者服务模式，取得良好社会效益。
1 志愿者服务模式探索
我院自2009年开展志愿者医院服务活动以来，成立了活动专项工作组，不断完善服务机制，深化服务内涵。随着志愿者工作不断推进，我院创新性提出了“ANGEL”志愿者服务模式，把实施准入招募（access）、构建网络体系（network）、提供志愿服务（giving）、提升效率与质量（enhance）、探索长效机制（long-acting）等5方面有机结合起来，推动志愿者服务活动整体有序发展。尽管我院在前期的志愿者服务活动中取得了较好效果，但患者多元需求对志愿者活动规范化提出更高要求，我院结合医务社会工作专业服务理念，将ANGE L志愿者服务模式进一步完善和优化，以满足医疗服务体制转型的需要。基于此，我院积极建设“社工志工融合服务平台”，将“ANGEL”模式升级为“ANGELS”模式。升级之后，医院社会工作加入到志愿者服务环节中，在服务理念与方法上进行创新，使得志愿者管理与服务更加专业化，更使得单一志愿力量发展为志愿群体服务力量，充分整合院内外志愿者资源。医院社会工作的融入使得志愿者服务不仅实现量的改变，同时做到质的飞跃。
2 医院志愿者工作存在的问题
2.1 志愿者服务延续性差、管理粗放
我院志愿者多源于院内职工及部分高校学生，其临时性、短暂性等特点，使得志愿者服务延续性较差；注册及服务的高校学生志愿者，业余时间主要为周末及寒暑假，导致志愿者服务供需不平衡；另外，还存在志愿者服务管理粗放化、非系统化以及激励反馈方法、方式滞后和单一的问题。
2.2 服务内容单一、专业化程度低
随着社会经济的发展和医学模式的转变，患者对医疗服务的需求朝向多元化和多层次化发展，来自心理、人际、经济等方面的社会支持需求开始凸显。志愿者服务所开展的就诊咨询、服务引导、送检陪伴等内容过于单一，专业化程度低，已经不能满足患者需要。
2.3 缺少专职、专业社会工作者
医院社工作为“ANGELS”重要组成部分，参与从志愿者招募、培训、督导、激励与评优等志愿者管理工作全过程。然而目前我院仍缺少专职、专业的医院社工开展相关工作，使得志愿者服务内容单一、专业化程度低，与实现“社工志工融合服务”设想存在差距。
3 发展对策
3.1 志愿者管理常规化、规范化和专业化
3.1.1 重视志愿者招募工作，多种方式宣传动员，广泛吸纳志愿者。通过各种渠道，如党群组织、社团机构、社会组织、行政组织等，对志愿者资源进行合理开发和使用。只有源源不断的志愿者投身于医疗照护服务，医院才有条件进一步筛选优秀志愿者，使得志愿者队伍长久稳定[4]。
3.1.2 完善“注册志愿者”管理制度，规范志愿者管理流程。注册志愿者参加志愿服务，应通过与志愿者组织或服务对象签订服务协议书等形式，明确服务内容、时间和有关权利、义务。我院积极探索志愿者服务模式，创新提出并完善“ANGELS”模式：（1）准入招募（access）工作线上线下同步开展，拓宽招募渠道；（2）构建网络体系（network），注重志愿者管理标准化体系设立和自媒体的使用；（3）服务（giving）采取个案和社工小组并举的形式；（4）结合社工服务理念，因材施“志”，提升效率与质量（enhance）；（5）探索长效机制（long-acting）；（6）重视社工整合（social work）与督导，切实实现志愿者管理的常规化、规范化和专业化。
3.1.3 建立人性化、长期性激励机制。不同志愿者群体参与志愿者服务的动机不同，青年大学生参与医务志愿服务可能是为了体验社会、体验生活，同时获得服务社会的经历，为日后升学或找工作积累素材；退休人员参与医务志愿服务可能是为了实现自我，发挥余热，获得认同[5]。根据不同群体志愿者的不同需求来设计激励制度，才能更好发挥激励作用，提高志愿者服务管理质量。
3.2 打造“社工志工融合服务平台”
打造“社工志工融合服务平台”，提升志愿者服务质量：医院招聘专职医务社会工作者，参与并督导工作，丰富志愿者服务内容和形式，提升其专业水平；医院社工可采取案例教学等形式开展志愿者社会服务技巧和专业技能培训，提升志愿者服务能力；通过考察志愿者培训效果，挖掘优秀志愿者，或开发入职（专、兼职）医院社工的职业发展通道；可以让学习能力强的志愿者设计并开展专业医务个案或小组工作，由医院专业社会工作者担任其督导，让他们在实践中成长，逐步提升志愿者队伍整体素质。通过打造“社工志工融合服务平台”，让医院专业社工在为患者、家属、员工等群体开展专业社会工作服务的同时融入志愿者管理的各个环节。
3.3 推动“新常态”下医院社会工作开展3.3.1 稳抓专业，深化服务。（1）个案工作。医院社工协助患者及家属了解急诊、门诊、住院等医疗相关信息，积极开展情绪疏导、关系协调、资源寻求、社会功能恢复等服务，参与医疗团队查房、个案讨论会、提供资源转介等。医院社工通过查房、转介等重点关注有自杀倾向、癌症和贫困患者等特殊个案，积极跟进并预防危险事件发生。（2）小组工作。建立病友情绪治疗小组、患者或家属互动小组等，利用小组工作方法，通过心理疏导、经验分享、情感支持等，帮助患者适应住院生活、正确认识疾病、舒缓压抑情绪，提高其生活质量。
3.3.2 整合资源，开拓创新。整合院内外相关部门及高校、企业、基金会、媒体等资源为社会贫困患者群体提供资助，开展相关公益活动、慈善。医院社工作为资源链接者，协助医院开展慈善个案和项目实施，通过与社区、社会组织等多方合作，更好地为患者提供帮助。
3.3.3 重视研究，发挥示范性、公益性带头作用。加强社会工作督导，开展社会工作实习生带教工作；总结临床实务经验，开发服务项目，开展社会工作理论研究；配合医院开展姑息治疗与临终关怀，参与突发公共事故、自然灾害等救援活动。
3.3.4 总结经验，制定医院社会工作标准体系。随着医院社会工作不断推进，服务理念与方法不断创新，及时总结经验，结合医院《仁医志愿者管理制度汇编》，借鉴NGO志愿者管理流程[7]，积极大胆地制定医院社会工作标准化体系，使医院社会工作品质手册-程序/指引-表格/记录等方面逐步实现品质管理，进而使医院社会工作像医院医疗活动一般规范与标准。
参考文献
[1] 高敏,方萍,俞欣,等.医疗行业志愿者服务模式探讨[J].现代医院管理,2013,11(6):53-55.
[2] 刘玉楣,曹莲华,罗传奋.浅析医疗机构中志愿者体系的管理和发展[ J ] .现代医院管理,2006,4(5):7-10.
[3] 秦安兰,吴继霞.医务社会工作学校、医院与社会合作模式[J].医学与哲学,2014,35(2A):51-54.
[4] 王波,孙艳.论医学模式的演变与医务社会工作概念的发展[J].华东理工大学学报(社会科学版),2006(4):22-25.
[5] 徐婕,王哲,陈良.论志愿者医院服务模式的新探索[ J ] .南京医科大学学报(社会科学版),2011(4):43-45.
[6] 许廉,朱建民,赵桂绒,等.构建医务社会工作和志愿服务的联动发展模式[ J ] .中国医院,2014,18(6):18-20.
[7] 张一奇.上海市综合性医院医务社会工作模式的建立与评价：以同济大学附属东方医院为例[J].现代医院管理,2010,8(2):15-17.
通信作者
杜丽娜：江苏省人民医院/南京医科大学第一附属医院团委书记、社会工作办公室主任、助理研究员
E-mail：[email protected]
[收稿日期 2016-05-22](责任编辑 鲍文琦)