【摘要】以中国医科大学附属盛京医院为例，介绍了该院预约诊疗服务的现状、存在的问题及改进措施，并指出其创新之处：积极推进号源配置管理新模式，合理叫号，有序就诊，医患双满意；以手机APP为依托，实现当日挂号交费零等待；合理调整预约时限，提高号源有效利用率；合理调整就诊间隔，推进非急诊全面预约；推出每日出诊医生简介，告别节假日不能预约时代。
Promoting outpatient overall-round real name appointment by changing the mode of outpatient registration management / XIE Juan, YAO Pin, XIAO Li, WANG Yitong, ZHANG Chengpu// Chinese Hospitals. -2017,21(3):57-58
【Key words】registration appointment, registration management, visit iby time interval
【Abstract】The status quo, problems, countermeasures and its innovations of out-patient registration appointment in Shengjing Hospital of China Medical University were introduced. The innovations and effectiveness included changing management mode of outpatient registration, rational adjusting time-interval of appointment to improve the utility of doctor, promoting overall-round appointment service and the brief introduction of doctor. The patients' and doctors' satisfaction has also improved. Author’s address：Shengjing Hospital of China Medical University, No.36, Sanhao Street, Heping District, Shenyang, 110004, Liaoning Province, PRC
①中国医科大学附属盛京医院，110004 沈阳市和平区三好街36号
在公立医院全面施行预约诊疗服务是深化医改和公立医院改革的一项具体措施，既方便群众、缓解看病难，又可以带动公立医院管理创新和改革。卫生行政主管部门要求从2009年11月起，我国所有三级医院都要开展免费的预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作[1]。国内各大医院在学习国外先进服务方式的基础上，对此项工作进行了积极的探索和实践。
为不断提升服务品质，优化门诊就诊流程，中国医科大学附属盛京医院始终围绕以病人为中心，持续改进门诊预约服务，倡导实名就医。在开放10种预约挂号途径的基础上，对现有模式下号源管理、叫号模式、预约时限等存在的问题进行梳理并提出改进办法，积极推进非急诊全面预约，使患者轻松挂号，不再苦苦等待。
1 医院预约挂号现状
中国医科大学附属盛京医院自2009年起开始实行预约挂号，至今已开通医院官方网站、医生诊间、门诊护士站、门诊收费处、自助服务机、手机APP、出院复诊预约、联盟医院、12320、沈阳市预约挂号统一服务平台10种预约挂号渠道。患者可以通过其中任一途径预约到医院普通门诊、专家门诊、专科门诊的3个月以内9：00〜11：00和14：00〜15：00的号源，其余时段号源留给当日现场就诊患者。预约挂号要求实名注册，网上支付挂号费，凭有效身份证件到收费窗口或自助机取号，到相应候诊区等待叫号，按顺序就诊。医院倡导并在全国首推使用第二代居民身份证作为就医卡进行就诊，并建议留取手机号，便于收到就诊过程中有关交费、检验、检查等免费短信提示。预约超过3次非医院原因未取号就诊也没有及时申请退号的患者将被列入黑名单，不能继续预约挂号。若遇医生因故停诊，护士会提前电话通知患者退号，必须预约当日就诊并愿意选择其他医生的，院方会予以协调。医院对预约服务有动态的考核标准，并根据预约挂号实际情况，适时调整。2015年医院总门诊量突破366万人次，日均门诊量超过1万人次，预约总数274464人次，总体预约率约8%。全年特需专家总挂号人数为97968人次，其中预约量为27932人次，预约率约29%。特需专家排班限额约80600个，开放预约号源数约62400个，实际特需预约号源利用率约44.8%。
2 预约服务存在的问题及持续改进措施
2.1 叫号模式
以往叫号模式遵循时间优先和分时段原则。现场挂号的患者与预约患者不属同一队列，9：00之前叫到的患者均是现场号，但到预约时段时系统将自动切换到预约患者。因9：0 0〜11：00是预约号源，看诊速度慢的医生往往短时间内叫不到现场挂号的患者。不少患者不理解，等待时间长，到门诊部投诉，以为有加塞患者，医生故意为之。改进之后，根据医生看诊速度自动生成号点，现场挂号和不同预约途径均按号点挂号，所有号点全部可以预约，预约剩余的号点，患者可于就诊当日选择手机APP挂号。排队顺序改为一个当日挂号，下一个预约挂号，间隔叫号模式。
2.2 号点设置
不同医生看诊速度不一样，现有排班模板生成的号点数量偏低，存在号点已占用完，医生尚有能力继续接诊，而患者只能选择人工加号后到收费处排队挂号现象。改进之后，患者可使用手机APP挂当日剩余号点，并使用手机完成交费，真正做到零等待。另外，管理科室可合理分配不同时段的号点给不同的预约途径，比如把8：30之前的号点分配给手机APP，患者从零点起就可以在家挂上当天的号，把8：30〜9：00的号点分配给自助机，其他挂号途径只能挂剩余时段的号源。可根据不同科室不同医生的看诊特点，灵活设置。
2.3 号源管理
目前所有科室的预约号源均在同一时段，导致患者少的科室尤其是9：0 0之前没有现场挂号的，而预约患者又没有提前到诊等候，医生往往要从8：00〜9：00才能接诊第一位患者。较热门的科室，患者经常抱怨提前很多天挂到的最早的也只能是9：00的号，还不如现场排队挂号看的早。鉴于这种矛盾的存在，可根据科室特点，灵活设置预约号源时段。冷清的科室可考虑将预约时段提前至8：00，热门的科室提前至8：30。
2.4 预约时限
很长一段时间内，所有门诊科室的预约时限均为3个月，所有预约途径皆是如此。这种模式导致，一方面患者无法判断未来3个月内是否有其他计划，无法保证按时就诊，爽约率较高；另一方面网络号贩占用号源明显，真正有需求就医的患者挂不上号。改进之后，合理设置不同预约途径的预约时限，医生可以在诊间为自己需要复诊的患者提前预约3个月内的号源，医院官方网站等其他途径可预约1周至1个月内的号源，提高号源的有效利用率。
2.5 其他
医生简介的阅读对象是患者，主要是为了吸引患者，精确引导患者选择合适的医生就诊，因此要准确、简洁。为配合号源配置管理模式的转变，并方便患者选择医生，医院出台了医生简介审批流程，对网站、手机A P P等媒介上的医生简介内容、字数等做了统一要求，使患者更易读懂。出诊医生需要在办公网按格式自行填报，管理科室审核后方可同步到不同媒介向社会公开。另外，医院还陆续推出了每日医生出诊简介，在分诊台、收费处或诊室门口都能看到当天有哪些医生出诊，都有什么资质和专业特长，方便患者利用手机A P P就地随时选择医生挂号，避免挂号收费处、分诊台来回奔波排队。为方便患者挂号，医院对出诊排班也做了更改。原模式是只排工作日的固定排班，周末及节假日的临时排班由当班护士早晨现排。现在为无论是工作日还是节假日均由门诊部统一提前排班，平时没有时间就诊的人群可以选择周末及节假日就诊，而且也不用起大早窗口排队挂号。利用手机APP挂号、交费，告别排队烦恼。
3 创新亮点
积极推进号源配置管理新模式，合理叫号，有序就诊，医患双满意；以手机APP为依托，实现当日挂号交费零等待；合理调整预约时限，提高号源有效利用率；合理调整就诊间隔，推进非急诊全面预约；推出每日出诊医生简介，告别节假日不能预约时代。
4 持续改进效果及体会
用身份证实名挂号就医，特别是对医保患者实行实名就医，可以防范“一人医保，全家看病”现象的发生，避免医保基金的损失。同时有利于杜绝号贩，从而净化就医环境，减少患者不必要的就医成本。长远来看，可以建立惟一的个人健康就医档案，方便医生对患者整体就医行为的了解和疾病的掌握，为进一步诊疗提供帮助。
利用手机APP进行预约挂号和挂当日号，支持手机缴费，彻底解决患者排队烦恼。一人注册，全家受益，绑定与就医卡统一的病历号，可以支付药费、检查费等处置费用，同时可查看检查、检验等结果，真正做到减少就诊环节，零等待。2016年上半年，手机APP预约挂号数88868个，占预约总数的49%。随着宣传力度的加大及医院网络环境的改善，将会有更多的患者选择手机APP进行挂号。目前掌上盛京医院手机APP已更新至第3版。
通过重新设置看诊间隔、调整预约时段与时限、改变叫号模式、出台医生简介审批流程等管理举措，使患者更容易挂到号，并且挂对科室。这种管理模式的改变有利于推进非急诊科室全面预约，创建医患双满意的就诊环境。经过近几个月的实践，有关叫号引发的投诉几乎为零，预约率在持续攀升。目前，儿外科、发育儿科、妇产科、特需门诊等优势科室的专家预约率均超过50%，预约号源利用率近100%。
随着医药卫生体制改革的深入，预约诊疗服务也会发展进化。要真正达到让患者满意，贯彻政府指令，发挥大医院公益性等多方共赢的目的，需要各方积极支持配合，采取多方面、多维度的措施才能实现[2]。
参考文献
[1] 王延昭,李海霞,姚刚,等.基于居民健康卡的预约诊疗流程优化[ J ] .中国医院管理,2014,34(1):38.
[2] 汉业旭,姚峥,刘琳,等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考[ J ] .中国医院,2015,19(7):55.
通信作者
张成普：中国医科大学附属盛京医院副院长，教授E-mail：[email protected]
[收稿日期 2016-09-30](责任编辑 张晓辉)