【摘要】质量管理是医院管理的中心工作，也是医疗管理的核心。通过研究KTQ质量认证的内容和要求，将其贯彻到国内医院质量管理之中，从患者、员工、安全、信息、领导力和质量管理6大板块全面提升和优化，从而提高国内医院医疗服务水平，实现质量管理的持续改进。Promoting hospital quality management by Germany KTQ standard / DU Xingli, GAO Huan, LIAO Jiazhi, LI Hui, CHEN Anmin// Chinese Hospitals. -2017,21(3):3-4
【Key words】medical quality, quality management, KTQ, medical care
【Abstract】Quality management is the core of hospital management. By studying the contents and requirements of KTQ quality certification, the KTQ standard is applied to the quality management of hospital in China. It shows that the patient, staff, safety, information, leadership and quality management are all improved and hospital capacity and quality management has been promoted. Author’s address：Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College of HUST, No.1095, Jie Fang Road, Wuhan, 430030, Hubei Province, PRC
基金项目：湖北省科技创新专项（软科学研究）基金（2016ADC051）①华中科技大学同济医学院附属同济医院，430030 武汉市解放大道1095号
医院质量评审制度作为一种非政府同行评议制度，已成为国际医院管理界评价医院质量的一种普遍方式。德国医院透明管理制度与标准委员会（KTQ）是一个公益性的公共管理机构，由德国保险公司和行业协会组成，通过制定标准和制度对医疗机构进行检查和质量认证[1]。2010年底，华中科技大学同济医学院附属同济医院向德国KTQ认证组织提出质量认证申请，经2年自我评估以及持续改进，于2012年12月10日通过KTQ认证；2015年10月8日，再次获得德国KTQ认证体系的复评认证。
1 KTQ认证标准简介
德国KTQ认证标准于2004年起正式推行。KTQ围绕以患者为中心，以PDCA循环为基本模式设置认证标准，包含6大方面：以患者为中心、以员工为导向、安全管理、信息与沟通、领导力、质量管理。2015版和2009版标准对比，主要有以下区别：（1）2009版共有25个子目录内容，31条核心标准和32条非核心标准（共63条），而2015版在此基础上进行了修订，仍然分为6大类，将25个子目录调整为19个，标准调整为55条；（2）2015版取消了2009版的核心标准和非核心标准之分，每条标准权重相同、重要性相等，但在55条标准中设若干带“*”标准为必达成标准。
虽然不断改版，但KTQ标准宗旨未变，始终以患者为中心。从结构上来看，2015版对某些标准做了适当的删减及合并，从而简化了规则条例，明确了目标要求，提高了医院质量管理效率。从内容上来看，2015版弥补了2009版忽略的细节问题，更加强调以患者为中心，重视患者就医体验，满足患者合理需求，提供更加人性化服务，从而进一步提升了医疗服务质量。此外，通过运用PDCA循环，将2009版KTQ认证中制定的计划更新为正式的工作内容，使医院质量管理持续改进达到新高度。
2 医院质量管理内涵
医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗卫生事业改革的核心一环。狭义的医疗质量称为诊疗质量，主要是对医疗服务的及时、安全和有效做出评价[2]。广义的医疗质量在诊疗质量的基础上，增加了医院服务质量的内容，不但重视患者满意度，而且强调医疗效率、经济效果、医疗系统以及连续性方面的内容[3]。建设全面的现代化质量管理对我国医院建设和管理有着重要的指导作用，也就要求我们在质量管理中，不断健全制度、完善流程、规范操作、构建体系、宣传教育、精准监管，全方位地保障医疗质量安全，提高医疗服务水平。
3 KTQ认证对我国医院质量管理的启示
3.1 坚持以患者为中心，提升医疗服务水平
KTQ认证标准始终坚持将患者需求放在第一位，要求医院规范管理制度，加强安全管理，完善基础设施，维护患者权益。
我国医院质量管理应坚持“以患者为中心”的理念。（1）对药品进行合理分类，采取安全有效管理办法，设定对高危药品的防范措施，提高医务人员安全用药意识，保障患者用药安全；（2）根据KTQ认证在应急管理方面的要求，设立应急管理方案应对突发事件，提高各部门应对突发事件的能力，最大限度地避免医疗事故的产生；（3）实施有效的患者登记方案，有效识别患者的身份，避免因患者身份混淆引起对患者造成的安全事故；（4）开设专门科室接待患者投诉和意见反馈，收集患者意见和建议，并在规定时间内对结果向患者进行书面或口头告知。同时，制定专科随访制度，要求临床科室开展随访工作。
3.2 构建员工培训体系，持续优化管理模式
KTQ认证十分重视员工发展，不仅要求医院明确员工的资质和权限，分配岗位职责，定期评估，明确奖惩制度，同时还要给员工提供培训、进修和深造的机会，采取激励机制，鼓励员工创新和进步，不断提高员工业务水平。
在KTQ认证的基础上，我国医院可以根据PDCA模式，建立符合我国国情的培训和教育体系。（1）针对员工的不同岗位需求制定相应的制度和开展员工培训，包含新员工入职培训、职业技能培训、实践培训、教育考核等；（2）重视员工的发展，主动对相关人员提供进修和深造机会；（3）利用先进的线上平台优化配置资源，实现弹性排班，明确奖惩制度和绩效考核办法，满足员工基本福利，提高员工工作热情。
3.3 加强医疗安全管理，妥善处理医疗纠纷
安全的就诊和治疗环境是衡量医疗服务水平的硬指标，医疗安全事件及纠纷的发生会给医疗工作的正常运行带来干扰。因此，我国医院应实行多部门联合，切实将安全管理放在首位，规范就医流程，加强安全管理，防范医疗冲突，化解医疗纠纷，创建安全和谐的医疗环境，保障医患合法权益。
加强医疗服务监管，构建信息安全管理平台，将医疗安全工作与医院评审工作有机结合，完善医疗质量安全监管体系，对我国建设现代国际一流水平医院具有重要意义[4]。（1）落实患者安全目标，正确评估和预防外来和内部风险，确保患者安全的医疗环境；（2）成立医院感染管理组织，并对医护人员实行经常性培训，根据现状及时调整和采取有效措施；（3）完善内部治安工作，提高消防安全管理，定期开展安全检查，对员工、患者及家属宣传消防安全知识；（4）完善医疗事件处理机制，确保患者医疗费用透明，提高医务人员素质，积极采取预警机制，缓和医患矛盾，降低医疗纠纷的产生。
3.4 搭建安全网络平台，有效利用医疗数据
信息与沟通也是KTQ认证中的重要一项。根据KTQ医疗质量与安全管理的理念，我院通过系统化设计，构建了集门诊、住院、护理、院感、药事、手术6大板块一体的覆盖全院质量与安全的信息监管与反馈平台。
以信息化为手段，我院形成系统化、信息化、精准化的质量与安全管理体系，实现了质量与安全的有效监管，提高了质量管理的效率[5]。（1）根据KTQ信息与沟通标准，医院构建信息系统包括内部和外部数据，对外网设置防火墙，对使用人员设定权限，保护信息安全；（2）参照国际标准，对患者的各类信息进行统一编码，标准化各类数据信息，制定电子病历；（3）及时备份数据，防止系统故障，并设立危机预警系统，应对突发事件；（4）定期对所有员工进行数据保护培训，并在日常工作中进行有效管理。
3.5 明确医疗战略目标，施展领导管理才能
德国KTQ认证将领导力建设作为其中一大板块，可见十分重视领导层的管理作用，强调质量管理部门、监控部门和分管领导之间的合作，量化质量政策，建立质量管理的组织与领导层之间的联系。
核心领导的作用在医院管理中有着不可替代的地位，医院在强调质量管理的同时也要重视领导层与组织部门之间的联系，加强交流，明确方向[6]。（1）根据上年度质量报告确定下年度质量改进目标，制定年度工作计划、方案，定期召开会议，研究具体措施，切实推动和督导医疗质量及安全的持续改进；（2）整合人力资源优势，协调部门合作，加强科室医疗质量领导能力和质量管理；（3）依据医院管理架构图，各部门明确分工，定期开展绩效评价；（4）搭建专门交流平台，克服科室之间沟通障碍，保证各项措施的有效实施。
3.6 规范操作环节流程，实现质量持续改进
医院不仅要进行规模建设，更需要注重内涵建设。行之有效的质量管理是KTQ认证中的重要一环，标准要求医疗机构规范操作流程，提高服务水平，实施安全管理，持续实现医疗质量目标。
环节管理贯穿于医院管理的全过程，是质量管理不可或缺的一部分[7]。KTQ认证以PDCA循环的理念来规范医院管理。（1）制定质量管理年度计划和目标，定期开展各项流程管理工作，根据相关流程制定合理有效的管理办法；（2）开展全员培训，鼓励全院科室参与各个流程优化环节，如门诊就医流程、患者住院流程、危重患者抢救流程等，提高科室之间相互配合的默契度；（3）制定质量持续改进方案，并定期开展研讨会，对现存问题进行纠正和改进；（4）建立医疗质量安全评价体系，依据信息监管平台，实施有效监督。
4 小结
医疗质量管理是医院管理的重要部分，也是我国医疗卫生事业改革的核心建设内容。德国KTQ认证标准坚持“以患者为中心”，以PDCA循环为评估方法，开展公开透明、严谨细致的评审，以确保患者安全就医，舒适就医，在评审过程中不断发现问题并加以改进，从而规范管理制度，完善自我监管机制，促进医疗质量的持续改进。
我国医院质量管理过程中，应以KTQ认证标准及其衡量要素为参考，坚持以患者为中心，构建和谐舒适就医环境；为员工构建教育培训体系，提供良好的职业发展平台；重视安全管理，积极协调医患关系，妥善处理纠纷；优化升级数据信息系统，注重保护患者隐私；明确领导管理职能，实行有效沟通和科学决策；重视流程和标准化建设，建立科学全面的质量管理体系。
参考文献
[1] Thomas SA. KTQ Guidline and Catalogue (2009)[M].Berlin: Fachverlar·Grim Publishing Company, 2009: 1-233.
[2] 郑大喜.医院质量管理发展趋势的展望[J].现代中西医结合杂志,2004,13(15):2093-2094.
[3] 邢若.某公立医院住院患者满意度及其影响因素研究[D].重庆:第三军医大学,2014.
[4] 李刚,高光明.加强医疗安全管理探索医疗服务监管新模式[J].中国卫生质量管理,2009,5(16):1-3.
[5] 高欢,杜杏利,陈安民,等.现代医院质量与安全管理实践[J].中国医院,2016,20(3):1-3.
[6] Kastner M, Lillie E, Ashoor H. Quality improvement strategies to optimisetransition of patients with heart failure to independent living: protocol for a scoping review [J]. BMJ Open, 2014,4(11):1-4.
[7] Goodman B. Risk, rationality and learning for compassionate care-the link between management practices and the life world of nursing[J]. Nurse Education Today,2014,34(9):1265-1268.
通信作者
廖家智：华中科技大学同济医学院附属同济医院党委副书记E-mail：[email protected]
[收稿日期 2016-11-04](责任编辑 王远美)