医院门急诊医德医风满意度评价系统应用与思考
【关键词】医德医风 满意度 大数据 评价系统
【摘 要】全面响应国家号召，致力于改善医患关系，促进医患和谐，解放军总医院充分发挥信息化大平台优势，针对门急诊患者特点，研发了满意度评价系统。该系统上线运行以来，医患双方普遍反映较好。对系统运行以来形成的大量数据进行分析，总结优点与不足，为进一步提升医院医德医风建设水平提供参考。
Application and thoughts on hospital medical ethics satisfaction evaluation system / WANG Yajun, LI Lin, LI Guoping// Chinese Hospitals. -2016,20(8):76-77
【Key words】medical ethics, satisfaction, big data, evaluation system
【Abstract】In order to respond for nation’s call, improving doctor-patient relationship, promoting the harmony between doctors and patients, by effective taking advantage of the strength of big information platform of our hospital and according to the characters of outpatient care and emergency care, the evaluation system for satisfaction has been developed. Both parties of doctors and patients commonly give good feedback on it, Currently, a large amount of comment records has been collected and analyzed its pros and cons to give reference on further improving medical ethics. Author’s address：General Hospital of PLA, No.28, Fuxing Road, Haidian District, Beijing 100853, PRC
1 背景
医院的兴衰取决于质量、人才技术、设施和医德医风状况。如果把设施比作医院的骨架，人才比作医院的血液，质量比作医院的生命，那么医德医风就是医院的灵魂。医德医风水平直接影响医院的综合效益。一所没有良好医德医风的医院即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益[1]。随着医疗卫生事业不断发展，高新技术不断应用，患者诉求不断多元、维权意识不断增强，因医疗纠纷导致的群体性事件、伤医事件和医闹问题越来越突出，引发了全社会广泛关注，给各大医疗机构带来了新的挑战[2-3]。特别是对于年门急诊量在300万人次以上的大型医院而言，就如何构建和谐医患关系遇到了新难题、新要求。这需要医院运用先进信息技术，从大数据角度出发、认识、分析、解决[4]。门急诊患者是来院就医的主要群体，切实抓好门急诊医德医风建设是全面提高服务水平的重中之重。门急诊患者对医院医德医风的满意度评价可以较客观地反映医院整体医德医风的建设水平。
解放军总医院一直致力于提升为患服务意识，构建和谐医患关系。目前，我院已结合医院实际，自行研发了门诊医德医风满意度评价系统，实现了患者在真实就医的基础上实名精准评价。投入运行以来，患者反馈良好，且帮助出诊医生、辅诊技师较大地改善了服务质量，使我院医德医风满意度上了一个新台阶。
2 系统设计
2.1 系统环境与功能
系统采用B/S结构来实现，开发环境为Visual Studio 2010，数据库为Oracle 11g release 2，评价服务器端操作系统为Windows Server 2005，开发语言为C#，.NET环境。评价客户端需要Oracle 8i以上版本数据库和.NET Framework 2.0以上版本运行环境支持。系统具有评价数据收集、统计分析、查询、数据维护等功能（图1）。
2.2 系统架构与评价流程
医院门急诊医德医风满意度评价系统架构如图2所示，评价流程见图3。
3 系统应用与分析
在医院门急诊共180个点安装了医德医风满意度评价系统，覆盖了医院所有门急诊和辅诊科室。平均每个月能收到评价记录8万条，占门急诊量23%左右。2015年5〜10月门急诊评价记录见表1。
首先，就常用医院患者满意度评测模型而言，结合基本统计学原理，医院患者评价记录量不是越多越好，可根据医院实际，控制在门诊量的15%〜25%为宜。我院月平均评价量的两个极值分别为22%与26%，基本在合理区间内。
其次，我院每月门急诊满意度远远高于北京各公立医院满意度平均值。虽然我院窗口服务不满意评价量每个月都有一定的微小波动，但不满意度评价量中90%以上都集中在窗口服务。我院门急诊窗口共有120余个，窗口服务不满意评价量月平均为628条，平均每月每个窗口不足6次。
患者满意度体现的是患者自身的一种感知程度，具有模糊性、不确定性及强波动性。在门急诊大规模部署医德医风满意度评价器，极大地提高了医护人员为患服务意识，促使医护人员为患服务水平和患者满意率有所提升。说明在为患者治愈身体病痛的同时，需要医护人员对患者提供足够的心理疏导与关怀。
表1中其他不满意评价包括膳食、环境卫生、引导标识等方面，属于医院后勤保障范畴。这些因素虽然和患者来医院的主要目的没有直接关系，但从侧面可以展现医院为患者提供的软性服务，影响患者对医院的感知程度，进而影响满意度。医院管理者对此应保持重视。最后，医院门急诊医德医风患者满意度评价系统的上线运行，不以惩罚为目的，而主要是为了形成监督体系，更好地发现问题，从而解决问题，提升服务质量。
4 系统亮点与不足
医德医风建设是医院建设的永恒主题。创建一流的服务模式，形成一流的服务品牌，努力实现我院医德医风建设走在全军乃至全国医疗卫生行业的前列是我们始终追寻的目标。我院门急诊医德医风满意度评价系统的上线运行对医院医德医风水平的整体提升起到了非常重要的促进作用。就我院门急诊医德医风评价系统而言，有亮点，也有不足，需要在以后的工作中继承和完善。
4.1 系统亮点4.1.1 评价客观真实。我院门急诊医德医风满意度评价系统极大程度上剔除了人为因素的影响，把发生评价的动作嵌套在业务流程中，保证每位患者都可以真实地参与评价，客观地表达自己的感受。4.1.2 相比医院住院患者满意度评价系统，本系统更具有代表性。首先，我院门急诊患者量大约是住院量的25倍，参与评价人数更多，更容易发现问题，从而分析解决问题，提升为患服务水平；其次，虽然门急诊患者就诊时间短，但是就诊人数众多、流程完备，进行门急诊评价更能督促医护人员提高自身素养，督促我院管理者重视为患服务的相应配套，比住院患者评价更能体现医院为患服务的真实水平。4.1.3 系统科学智能。首先，本系统在程序中设定只有确实在我院挂号就诊的患者才能进行评价，不能乱评；其次，本系统设定只能对确实享受到的诊疗服务进行评价，不能多评；最后，本系统设定只能对被评价项进行一次评价，不能重评。
4.2 系统不足4.2.1 就医院满意度评价系统集成而言，硬件设施有一定的浪费。目前，我院已大规模开展网络、电话、自助机挂号及自助机缴费服务，下一步我院考虑将门急诊医德医风满意度评价系统集成到自助挂号收费一体机、费用查询机及信息化导询机等设备中去，可以节约大量成本，并且能获得更多评价。4.2.2 评价项目设置有待完善。我院门急诊患者众多，既有军队伤病员、地方患者，又有港澳台同胞、海外侨胞和国际友人，导致评价系统中评价项设置不能面面俱到，在精细化评价方面还有待提升。
借助互联网、大数据技术，运用先进信息手段，让医院门急诊患者方便且愿意对医务工作者进行客观科学地评价，从而帮助医院医务人员坚定为患服务理念，从根本上杜绝部分医务人员看病草率、马虎、不负责任等现象，使患者满意度大幅提升。目前已有多所三甲医院来我院参观学习。
参考文献
[1] 王军.基于平衡计分卡的公立医院患者满意度研究[D].天津:南开大学,2013.
[2] 卢光明,周素月,马向成.门诊医德医风建设[J].解放军医院管理杂志,2010,17(4):326-327.
[3] 王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2010,17(6):550-552.
[4] 孙中海,肖学桃.如何利用卫生信息技术手段加强医德医风建设[J].中国数字医学,2012,7(7):31-32.
通信作者
李国平：解放军总医院政治部纪检办主任
E-mail：[email protected]