江苏省医院医务社会工作和志愿服务现状分析
【关键词】医务社会工作 志愿服务 现状分析
【摘 要】目的：对江苏省医院医务社会工作和志愿服务现状进行分析，为完善管理体系和服务模式提供政策建议。方法：设计调查问卷，对江苏省医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会全部委员单位进行调查，了解医院医务社会工作和志愿服务情况。结果：2015年，47.2%的医院开展医务社会工作，72.2%的医院对志愿活动进行总结；医务社会工作和志愿服务的人数、开展时长和受益人次均逐年递增。结论：医院医务社会工作和志愿服务蓬勃发展，但仍需健全管理体系，加快信息化平台建设，建立长效激励机制。
Analysis on medical social work and voluntary service in hospitals of Jiangsu Province / ZHU Min, YI Huining, QIAN Kun, CHEN Shuguang, WANG Xuejiao, WANG Shanshan// Chinese Hospitals. -2016,20(8):6-8
【Key words】medical social work, voluntary service, status analysis
【Abstract】Objectives: To analyze current situations of medical social work and voluntary service of Jiangsu Province and to provide recommendations for improving the management system and service modes. Methods: Questionnaires were filled out by all membership hospitals of Hospital Social Work and Voluntary Service Committee of Jiangsu Province Hospital Association. Purpose of the survey is to understand the hospital medical social work and voluntary service. Results: In 2015, 47.2% of hospitals have carried out medical social work, 72.2% of hospitals have had summary reports of voluntary service. The numbers of workers, work time and the number of beneficiaries of medical social work and voluntary have risen year by year. Conclusions: The hospital medical work and voluntary service increased significantly. But the comprehensive management system, information platform and long-term incentive mechanism should be established and improved. Author’s address：Nanjing Drum Tower Hospital, No.321, Zhongshan Road, Nanjing, 210008, Jiangsu Province, PRC
随着传统生物医学模式向现代生物-心理-社会医学模式转变，医疗活动转变为融生物医学、心理学和社会人文因素于一体的综合实践。医务社工和志愿者以第三方视角，通过为患者提供公益服务和维护就诊秩序，在和谐医患关系方面发挥了重要作用。
随着国家政策的大力推动，医院医务社会工作和志愿服务发展较迅速，服务人员数量大幅度提升，多种服务项目在医院遍地开花，但也存在尚未立法、经费投入不足、自我管理与发展能力不足等问题[1-2]。通过分析3年来江苏省医院医务社会工作和志愿服务工作现状，找出其中存在的问题，为进一步深化城市公立医院改革、完善医院医务社会工作和志愿服务管理体系及服务模式提供依据。
1 资料与方法
1.1 调查对象调查对象为江苏省医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会的全部42所委员单位医院。了解每所医院2013和2014全年、2015年1～8月医务社会工作和志愿服务工作开展情况。
1.2 调查方法
本次调查采用自填式问卷调查的方法。各医院医务社会工作和志愿服务工作负责人填写调查问卷，质量控制员对回收的问卷进行复查。问卷内容包括医务社工人数、开展医务社会工作总时长和总受益人数、招募志愿者总数、开展志愿服务总时长、总受益人数及项目数等。本次调查向42所医院发放调查问卷，回收有效问卷36份，有效回收率85.71%。
1.3 分析方法
采用Epidata3.0软件进行双录入，并对录入结果进行一致性检验。统计分析使用SPSS16.0软件，分析方法主要为统计描述。
2 结果
2.1 调研医院基本情况
本次调研的36所医院，省属医院10所，市属医院26所，其中南京市6所，无锡市3所，苏州、连云港市、南通市、盐城市、泰州市、徐州市均为2所，常州市、扬州市、镇江市、淮安市、宿迁市均为1所。按照医院等级划分，三级甲等医院26所，三级乙等医院9所，二级甲等医院1所。按照医院性质划分，综合性医院29所，专科医院5所，中医院2所。
2.2 医院医务社会工作开展情况
2.2.1 医务社会工作人数及构成情况。2013年有16所医院（占44.4%）开展医务社会工作，2014、2015年有17所（占47.2%）医院开展医务社会工作。医务社会工作构成方面，本科（学生）、助理社工师、社工师的均数和占医务社工总数的比重逐年递增，而医院社工的均数略微下降，占比逐年递减。医务社会工作人数及构成情况见表1。
2.2.2 开展医务社会工作时长、受益人次情况。医院医务社会工作总时长呈上升趋势，2014年略微下降；受益人次逐年递增，且增长幅度较大（表2）。
医务社会工作根据服务对象的数量，可以划分为个案服务、小组服务和社区服务。从表3可以看出，个案服务的时长呈下降趋势，2015年略微上升，其占医务社会工作总时长的比重逐年下降，受益人次也随着时长的减少而减少。2014年与2013年相比，小组服务时长、受益人次显著上升，2015年也呈现上升趋势。社区服务的时长呈现显著递增趋势，相应的受益人次也明显上升。医务社会工作构成情况详见表3。
2.3 医院志愿服务工作开展情况2.3.1 志愿者人数及构成情况。2013年、2014年、2015年1～8月，志愿者总数和平均人数呈逐年递增趋势，院外志愿者占志愿者总人数的比重逐年递增，院内志愿者的占比逐年递减。志愿者人数及构成情况见表4。
医院志愿者大致可以划分为高校志愿者和社会志愿者。3年来，社会志愿者总数明显上升，占院外志愿者总人数的比重逐年递增。在高校志愿者中，医学院校志愿者占绝大部分，但3年来所占比重逐年递减，可见，越来越多的非医学院校志愿者来到医院参加志愿服务。院外志愿者构成情况见表5。2.3.2 开展志愿服务时长、受益人次和项目数。3年来，医院开展志愿服务总时长、平均时长、平均每所医院收益人次均呈逐年递增趋势，开展志愿服务项目数基本持平（表6）。
2.4 效果评价
在参与调研的36所医院中，3年来开展医务社会工作并进行满意度评价的医院只有12所，占调研医院总数的33.3%。《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2012版）》要求，每年有“志愿服务在医院”活动总结，对存在问题有改进措施[3]。2013和2014年，开展医院志愿服务活动并有活动总结的医院有31所，2015年1～8月共有26所，分别占医院总数的86.1%和72.2%。3年来，开展医院志愿服务活动并有持续改进措施的医院共有30、31和23所，占比分别为83.3%、86.1%和63.9%。
在志愿服务活动持续改进措施方面，2013年度主要是加强志愿服务活动的体制建设，如完善志愿者招募群体、建立QQ等网络联系群、印制志愿者工作手册等；2014年度主要是加强志愿服务活动的激励机制，如加强志愿者培训、优化管理建立长效激励机制等；2015年度随着志愿服务活动日益成熟，改进措施主要为拓展志愿服务项目、打造志愿服务品牌、创新志愿服务工作机制、加强志愿服务平台建设等。
3 讨论
3.1 医院医务社会工作和志愿服务蓬勃发展
我国目前正处于新一轮医药卫生体制改革的攻坚阶段，城市公立医院改革是其中的关键一环。创新医疗服务模式、优化医疗服务质量，已成为城市公立医院改革的重要内容。在大型公立医院建立医务社会工作和志愿服务模式，将有助于医院更好地开展“以患者为中心”的人性化医疗服务。
江苏省医院医务社工和志愿者人数、服务时长、受益人数均逐年递增。在医务社工的构成方面，医院社工占比逐年下降，本科（学生）、助理社工师、社工师的总数和均数均逐年上升，特别是助理社工师、社工师数量的提升，说明越来越多专业社工人员走进医院，开展医务社会工作，服务患者。同时医院医务社会工作从个案服务向小组服务、社区服务倾斜，受益患者越来越多。在志愿者构成中，院外志愿者占志愿者总数的比重逐年递增，越来越多的志愿者愿意走进医院参加志愿服务。社会志愿者占院外志愿者总人数的比重逐年递增，越来越多的社会人士愿意走进医院参与志愿服务，将有助于缓解医患关系。
很多医院开展的医务社会工作和志愿服务独具特色。南京鼓楼医院逐步建立以专业社会工作者为指导，以志愿者为服务主体的本土化医务社会工作实务模式，建立3支志愿者队伍，打造4个服务品牌；江苏省人民医院使用“社工+志愿者”与“互联网+志愿服务”模式，开展仁医行动蔓拖志愿服务项目，帮助孤残儿童康复；江苏省中医院开展中医特色志愿服务，“针康”志愿服务队关爱脑瘫患儿“不抛弃、不放弃”、走进社区中医宣教；苏州大学附属第一医院开展“无声世界的医道关怀”志愿帮扶聋人就医行动，为行动不便的患者开展义务上门抽血和测血压服务等。
3.2 健全管理体系
虽然江苏省医院医务社会工作和志愿服务蓬勃发展，但是仍存在管理体制不健全的问题。医务社工人数虽逐年递增，但是36所医院中只有47.2%的医院开展了医务社会工作，说明江苏省医院医务社会工作有待加强。调研期间内，每年仍有13.9%、13.9%和27.8%的医院未对志愿服务活动进行总结，16.7%、13.9%、36.1%的医院未对存在的问题提出改进措施。
江苏省医院医务社会工作和志愿服务的管理体制仍有待进一步健全和完善。还未开展医务社会工作的医院，应尽快采取相应措施开展医务社会工作，招募社工人员，建立管理制度。目前大部分医院医务社会工作的开展依托志愿者服务，一般是党委或团委下设，缺乏独立性、系统性。医院应在坚持开展个案、小组、社区等服务的同时，加大项目化建设，保证管理的系统性、持续性和有效性，将医务社会工作与患者的治疗方案相结合，使医务社会工作真正成为全方位关怀患者的人性化服务。志愿服务工作虽然相对成熟，但是各医院在考核、激励、总结和改进等管理体制上仍存在一定程度的缺陷，导致志愿服务效果低于预期。因此，医院需根据自身情况，利用目标管理、PDCA循环、SWOT分析等管理学方法加强志愿服务管理，提升服务品牌[4-5]。
3.3 加快信息化平台建设
在互联网蓬勃发展的今天，信息化平台建设已成为必然要求。目前，江苏省和南京市均已建立志愿者信息化平台，但各医院尚未建立信息化平台。信息化平台建设首先需要录入医务社工和志愿者人员的基本信息、服务时间、地点、服务项目等，在此基础上，可以将信息化平台与其他媒介融合，实现信息共享，使管理更加科学、便捷。通过信息化平台，可以对社工和志愿者参加服务实行积分管理：社工和志愿者每年达到一定积分才能考核合格；对积分较高者进行表彰和奖励。在信息化平台建设比较完善的前提下，可以考虑与其他平台（高校平台等）进行连接，方便医院吸纳更多社工、志愿者，推进医务社会工作和志愿服务快速发展。
3.4 建立长效激励机制
建立医院医务社工和志愿服务长效激励机制，是推动医务社工和志愿服务工作长远蓬勃发展的重要手段。建立“以社工、志愿者为中心”的工作理念，从招募培训到组织实施再到效果评价，都应注重过程激励，促进组织发展。医院应该利用各种宣传平台，加强医务社工和志愿服务宣传，增强社工和志愿者的荣誉感和归属感，努力营造关心、支持和参与的浓厚社会氛围。
建议建立“时间银行”新模式以推动医务社工和志愿服务工作可持续发展。作为激发志愿服务潜能的一种重要制度安排，“时间银行”概念最早由美国律师埃德加·卡恩提出，其宗旨是用“时间货币交换服务”[6]。除了基本的“时间货币”和存储互换原则外，医院还可以利用自身优势，在社工、志愿者需要时，为其提供医疗服务，以提高其服务热情，提高医务社会工作和志愿服务的可持续性。
医院医务社会工作和志愿服务是一项需要大力倡导、各方力量共同推动的工作，管理制度、信息化平台、各项保障措施等还需要逐步建立和完善。“有时是治愈、常常是帮助、总是去安慰”。通过加强医院医务社会工作和志愿服务，促进医患和谐，丰富医院文化内涵，实现患者、医院、社会三方共赢。
参考文献
[1] 关婷,周庆环,郝徐杰,等.我国三甲医院志愿服务现状调查与分析[J].中国医院,2013,17(4):5-7.
[2] 吴薇,童莹,吴懿俊,等.国内三级甲等医院志愿服务现状调查与分析[J].中国医院管理,2014,34(9):65-66.
[3] 江苏省卫生厅.关于印发《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2012版）》的通知[EB/OL]. (2013-04-01）[2015-10-16]. http://www. jswst.gov.cn/gb/jsswst/gzdt/bmdt/yzgl/ userobject1ai32319.html.
[4] 薛芬琴.PDCA管理在医院志愿者服务管理中的应用[J].江苏卫生事业管理,2014,25(6):5-6.
[5] 周游.学生志愿者参与医院志愿服务的可持续性探索[J].中外健康文摘,2011,8(44):53-55.
[6] 李水全.浅探中国志愿服务时间银行发展的现状、问题及对策[J].经济研究导刊,2015(3):102-108.
通信作者
易慧宁：南京鼓楼医院党委办公室主任、助理研究员
E-mail：[email protected]