杂志汇互联网经济

2016年在《政府工作报告》中明确提及“互联网+政务服务”。以“互联网+”创新和优化政务服务，推行简政放权，提升行政效率和公共服务能力，这是民之所望，也是施政所向。在互联网 + 时代，让政务服务与时俱进，成为实现国家治理体系和治理能力现代化的条件，也将是衡量国家综合国力和竞争力的标准。

继2015年提出“互联网+”概念之后，国务院总理李克强在今年全国人民代表大会第四次会议上的《政府工作报告》中提出“互联网 + 政务服务”，要求“大力推进‘互联网 + 政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。”这意味着，我国政府正在与时俱进，以“互联网 +”为引擎推动政务服务升级，让政府服务变得更“聪明”。

当前，互联网已经渗入到人们的日常生活，也成为公众参政议政、表达诉求的重要平台。因此，借助“互联网 +”，创新“互联网 + 政务服务”模式，充分运用大数据、云计算、物联网等信息化手段，打造高效便利、公开透明的政务服务体系，务实推动智慧政务，凸显为民服务本质，成为必经之路。

“互联网 + 政务服务”目的在于推动社会和经济效益的升级，核心价值链涵盖两部分（见图）：

简政放权，优化服务，释放社会活力

一方面，简政放权，持续推进“清权”、“晒权”，用政府权力的“减法”换取市场活力的“加法”，另一方面，优化服务，改善服务方式，提升服务质量与管理效能，从而为“大众创新、万众创业”创造良好环境。本届政府开门“第一件大事”就是简政放权，曾经中国式的“办证难”引发广泛热议，“门难进、脸难看、事难办”成为难解之痛。因此，早在 2013 年 3 月，国务院总理李克强就承诺，将国务院各部门所拥有的行政审批事项 1700 多项，五年内削减三分之一以上。从清理规范与行政审批相关的中介服务，到取消非行政许可审批类别，从实行市场准入负面清单制度，到“先照后证”改革，如今简政放权走向“深水区”，需要借助“互联网 +”创新手段、深化改革，创造更好的社会经济环境。

资源共享，数据挖掘，促进效益增值

借助“互联网+”推动政府资源共享，为下一步政府数据的开放共享创造条件；同时借助大数据技术，挖掘数据价值，推动服务创新，激活市场活力。2015 年 2 月6 日，国务院常务会议就提出要运用互联网和大数据技术，加快建设投资项目的在线审批监管平台，横向联通发展改革、城乡规划、国土资源、环境保护等部门，纵向贯通各级政府，推进网上受理、办理、监管“一条龙”服务，做到全透明、可核查，让信息多跑路、群众少跑腿。今年《政府工作报告》中再次明确提出“互联网 + 政务服务”，实现部门间数据共享。用“技术 + 政务”将更好推进服务升级，促进经济发展，释放改革红利。

构建智慧政务核心路径

以往政府数据彼此分散、不公开、不透明，这大大影响了政府公共服务能力，“证明我妈是我妈”的闹剧也是源于此。因此，以“互联网 +”打通信息链条，突破部门隔阂，整合不同部门数据，将松散的政务服务流程重构，促使部门联动成为民之所望。这里，巧妇难为无米之炊，服务资源是“互联网 + 政务服务”的基础和前提，因此需要加强顶层制度建设和标准化建设，打破政务资源交换共享的壁垒，整合部门内部、跨部门及相关公共企事业单位资源，推动服务资源的整合联动，实现一体化、智能化、个性化的政务服务，让公众少跑腿、多办事。

信息平台升级，增强技术支撑

智慧政务信息平台，可让公众“足不出户”地通过智能终端获得全程式、一站式服务。信息平台是“互联网+政务服务”的载体。一方面，它需要通过集约化建设模式，搭建统一标准的电子政务服务平台、数据共享交换平台、信息资源管理平台等；另一方面，充分利用云计算、大数据分析、人工智能等新一代信息技术手段不断改进平台功能，将为政务服务提供更为安全、可靠、智能的技术支撑。如今，民众通过登录网上办事大厅，可以轻松完成在线审批、网上办证、业务查询等行政手续；企业登记时直接在数据库调取本人资料信息、运用政务网络实现申办事项并联审批、数据上报等，降低成本、缩短时间。BAT 巨头们也以强大技术优势进入智慧政务服务领域，比如支付宝、微信城市服务平台等可以进行违章查询、缴纳罚款、预约挂号、查询、缴纳社保等多项政务服务。公众通过手机办理政务事项，大大地减轻政府办事窗口的压力，政府办事效率也大幅提高。

渠道融合对接，扩展服务触角

互联网的开放性和互动性，打破了传统政府与公众之间交流的时空局限，拓宽了交流渠道。当前，载体多元化和服务产品化也成为政务服务的重要趋势。在强化“政府网站 + 两微一端（微信、微博、政务移动客户端）”渠道整合同时，还应遵循用户获取信息和使用信息的规律，将服务渠道延伸至重点社会化交易平台、商业新闻网站、公共搜索平台等，进一步提高政务服务的网络可见性，让政务服务覆盖面更广，传播效率更高。

匹配用户需求，推动服务优化

服务与用户需求的匹配程度是决定服务质量的关键因素。目前来看，公众对政务服务的需求正朝着实用化、人性化和智能化方向发展。实用化方面，对服务的覆盖面、服务深度、服务的一致性提出要求，比如在线办事服务，公众不再满足于办事指南和表格下载，而是更希望有全流程的在线申报、办事进度查询、结果查询、在线咨询投诉等；人性化方面，根据用户使用习惯组合服务资源，简单易用的功能和生动活泼的展现更容易引起兴趣，提高服务使用率；智能化方面，相关应用让公众的个性化需求得到满足，比如，结合个体用户的历史访问数据智能推送感兴趣的服务内容，提高服务精准度。

上述四个方面成为“互联网 + 政务服务”的核心实现路径，彼此环环相扣。制度标准是前提和保障，信息平台是支撑和手段，渠道融合是趋势和必然，用户需求导向是动力也是目标。未来“互联网 + 政务服务”理论上可实现一站式、全天候、个性化为个人提供政务服务。

突破现存问题与挑战

“互联网 + 政务服务”意味着政府职能的转变，是提高国家治理能力有效路径，各地相关建设正在提上日程，但是在过程中泥沙俱下，存在诸多问题与挑战。第一，服务资源缺乏整合联动。比如，有的政务网站试图整合不同政府部门、公共企事业单位资源提供一体化服务，但是信息覆盖不全且更新滞后，信息有效性大打折扣。第二，线上线下服务两张皮。互联网 + 政务服务不是简单将传统事务原样照搬到网络，而是通过流程再造优化原有业务。而部分网上办事大厅甚至未能与实体大厅或实际办事部门服务对接，徒有其表。第三，供给侧主导的服务升级体验较差。由于难以摆脱供给侧主导的思维定势，部分电子政务服务只是简单堆砌服务资源，未能真正与公众实际需求相结合，导致服务无人问津。第四，服务网络可见性不高。由于服务渠道单一，如仅通过政府网站提供服务，且网页描绘（比如标题标签、关键词密度、站点架构等）不尽合理，公众难以通过百度等主流搜索引擎搜索到，所以即使有些政务服务虽然好但是用户不多，乏人问津，未能达到便民目的。

因此，推动“互联网 + 政务服务”，还须遵循数字世界的逻辑与原理，创新思维、模式和手段，构建和谐健康的经济和社会环境，让政务服务摆脱时间、空间限制，“普惠”百姓，激发社会创造活力，增强社会经济发展动力。