杂志汇中国自行车·电动时代

位于巴德瑙海姆的TranzX总部和服务中心每天都充满了活力。巴德瑙海姆在被称作欧洲金融中心的德国法兰克福市郊外。热情专业的工作人员联系和拜访客户，为客户解决所有问题。处在优秀客服最前线的工作人员礼貌而专业，使得TranzX成为行业优质服务的代名词。这里每天都有很多事情发生，所以很多人会把这个繁忙的服务部门误认为是一个大型IT公司。质朴的白色墙成列这TranzX电动自行车图像；在公司引人注目的展示厅里，标语“inspiring your ride”被红色的TranzX标识的柔和光照亮。整体给人一种热情、现代、专业的感觉。客人进入大厅后，可以看到公司引以为傲的产品展示，并受到友好热情工作人员的接待。

让人想不到的是，这家欧洲业务核心的十分成功的总部一开始只是一家台湾自行车零部件制造商。而这家零部件制造商就是JD Group，现在是公认的世界领先的电动自行车驱动系统生产商。该公司的TranzX品牌代表着技术能力、可靠的产品质量以及创新发展。JD拥有4000多名专家，分布在其位于台湾、中国内地、日本、德国和美国的子公司，并拥有700多个行动产品专利。JD作为原始设备制造商为主要汽车品牌提供自行车零部件时也很成功，也因发明了铝制踏板车而享誉世界。2000年，铝制踏板车在全球掀起了一股风潮。而该公司的TranzX品牌过去却没有什么知名度。

这家台湾公司是如何从一家自行车零部件供应商发展成为一家拥有德国第四大市场份额的领先的电动自行车驱动系统制造商？2006年，在迅速扩张准备进入新市场时,JD打算找一家可以带领JD打入了电动自行车市场的营销公司。JD找了一年，终于找到了一家满意的公司。Enter ITMS Marketing是一家位于德国的公司，该公司的创始人是来自纽约的George Pascal。在他的带领下，凭借公司自身的经验和创造力，该德国公司证明了JD的选择是正确的。

作为一家在德国的中型企业，ITMS的业务遍布全球。ITMS非常了解如何塑造品牌以及在欧洲市场推出外国产品。当全新创新型电动驱动系统进入市场时，会涉及到电动自行车的品牌重塑，即从一个老年人出行的选择到一个年轻人和时髦的人的“生活方式”的选择。ITMS通过精心设计的战略实施了这样的品牌重塑。该公司的营销技巧在塑造期望的品牌形象中取得了很好的效果，增加了TranzX在繁荣的欧洲市场的份额。一旦电动自行车的形象改变后，JD把注意力转向了新客户的需求：服务。JD很有先见之明，一开始就意识到服务是在电动自行车市场获得成功很重要的一个因素。

但是如何在一个外语市场立足呢？首先，这家台湾制造商需要一个在欧洲的代表公司，因为在亚洲经营欧洲的业务不太实际。欧洲和亚洲之间很多的文化和商业差异需要解决。同时需要考虑不同的经营习惯和客户需求。

对于这一年轻的缺乏经验的品牌来说，进入电动自行车市场是一个挑战，但事实证明它能战胜这个挑战。随着电动自行车市场的扩张，拥有一家在欧洲的代表公司是非常重要的。树立品牌并把品牌推向新的目标受众只是TranzX成为像现在这样成功的电动自行车品牌的第一步。为了保持成功、充分利用电动自行车需求的大幅增长，客户服务也就变得更为重要。Pascal认识到优秀的客户服务对于成功的重要性。Pascal将创造一流服务作为欧洲营运的重点，并以此为业务的主要组成部分，使其成为TranzX品牌不可分割的一部分，并将其发展成为质量的代名词。

随着电动自行车需求的增长，客户期望也在增加。客户服务不再是简单地替换车链或刹车；而是公司和客户之间的互动，满足客户期望以及处理更加复杂的系统。螺丝刀和润滑油已经不能再满足车架上配有小型计算机或者把手上安装显示屏用于显示感知数据的自行车的需要。而需要对产品各个方面都很熟悉的高度训练技术员和支持人员。更复杂的系统也意味着出错的几率更大。这些方面对TranzX的客服系统形成起到了重要的作用。

该客服系统中一个重要的因素是客户的看法；优质的服务被视为优良的品质。采取以客户为导向的方法很重要。服务能力、维修速度、礼貌性和胜任力成为TranzX的口号。在新的营销、广告和品牌塑造承诺下，公司也迫切想要做到这一点。客户不止关心产品是否容易出现问题，也和关心产品出现问题后的维修时间。维修的及时性和维修频率也是影响客户满意度的因素。另外，客户与客服人员之间的互动的本质也影响着客户对服务质量的看法；积极的客服人员往往会得到积极的看法。大多数的客户也会将快速维修和缩减的故障时间与高质量服务等同起来。总而言之，优质的客户服务会为产品和品牌增值，与客户保持良好的关系并提高客户满意度。

提供这样的服务对于Pascal来说非常重要，因为服务质量体现在每一次服务接触。但是，TranzX并没有参考当时自行车行业的标准，而是采用了完全不同的标准。在成功开办两家公司后，这位美国企业家运用自己的管理风格建立了一个全新的一流的服务系统。为了在高度竞争的商业环境中繁荣发展，TranzX将基准设置到了自行车行业并不常见的一个高度，质量要求更高。聘用自行车行业以外的专家是长期战略的一个重要部分，因为他们在相关行业如物流、服务、IT和电子行业有经验和专业知识。对这些专家进行自行车行业的相关培训比起培训自行车行业人员的客户知识要好得多，因为核心技术在行业之间是可以相互转换的。根据通信行业、金融行业和汽车行业而不是自行车行业标准而建立的服务模式使得公司区别于其他的自行车公司。公司也决定不采用服务外包，因为自行车行业的“服务外包商”不能满足高期望。所有的事情都在室内处理。TranzX为所有出售的产品提供服务，以增进与客户之间的关系，保持其市场优势。

最近在巴德瑙海姆新开的超现代TranzX服务中心是JD和Pascal多年来追求客户满意度和产品质量的动力和决心的顶点和实物体现。该面积为3000m²的设施提供最先进的技术服务、服务支持和培训设施。另外还有储备了300多种不同零件的仓库和一间现代的工作室。可对所有TranzX零件和电动自行车进行虚拟维修和更换部件。客户服务采用多种方式进行：技术支持人员通过电话和网络处理客户问题；维修技术员进行产品检测、维修和零件更换；而通过高质量培训会，TranzX将专业技术传授给经销商。所有这些方面构成TranzX的服务系统。

未来TranzX还将继续发展优质服务和高质量产品。TranzX仍然会走在行业前端，适应自行车行业不断变化的需求，不断更新产品和服务能力，并结合最新科技创新。随着电动自行车在全球-特别是在欧洲的销量的增加，作为出行解决方案领先者的JD也是得意洋洋。

八年前，George Pascal和他的公司加入自行车行业，引入了营销原则，在当时，这样做是不常见的。这个新鲜视角是他25年在旅游、汽车和运动行业中广告和公关经验的结果。ITMS Marketing被认为是营销界的重要公司。ITMS结合不同传播渠道实现营销和品牌战略为品牌定位。

ITMS采用协作和战略方式进行品牌定位。ITMS的负责人Pascal是非常抢手的危机管理专家，为欧洲、亚洲、中东和美洲市场公司的一流顾问。