杂志汇清华管理评论

从家电企业的红海挖掘蓝海，从外企的水土不服到本土化的成功，从传统的工匠精神到现代企业的迭代创新，A.O.史密斯在中国15年的高速发展给我们带来了多重启示。

改革开放40年以来，中国家电制造业可谓是市场化竞争最为激烈的行业之一。回顾中国家电行业的发展历史，众多企业主要依靠价格战等策略赢得市场，实现企业规模扩张。许多为消费者所熟知的家电品牌在“低质低价”的红海竞争中日渐乏力，甚至淡出市场。

艾欧史密斯（中国）热水器有限公司（简称“A.O.史密斯公司”）自1998年进入中国市场以来，同样也面临着中国本土企业和外资热水器品牌的强有力冲击。而在如此激烈的竞争环境下，A.O.史密斯公司却凭借着对技术的笃信和对商业伦理的坚守，创造并保持了从2002年-2017年间销售额平均每年增长20%以上的商业奇迹，各类产品销售额市场占有率稳居行业前列。

纵观企业发展，A.O.史密斯公司当前在中国的成功并不是一蹴而就的。品牌源自美国的 A.O.史密斯公司自1874年由英国人Charles J. Smith创立至今，已有144年的历史，可谓是名副其实的“百年工匠”。但在刚刚进入中国市场时，A.O.史密斯公司却遭遇了外资企业进入中国市场时所遇到的通病—“水土不服”，致使公司进入中国市场的前3年一直处于亏损状态。然而，A.O.史密斯公司通过实现在中国的本土化经营，在2002年奇迹般扭亏为盈，自此开始并逐渐成为热水器行业的佼佼者。那么，作为一个有着外资基因的企业，A.O.史密斯公司是如何战胜外资企业“水土不服”的困境？A.O.史密斯公司在中国如何实现企业持续高速增长？A.O.史密斯公司又是如何面对未来的未知挑战？

赢在中国：从水土不服到行业领先

A.O.史密斯公司的创立

1874年，英国机械师Charles J. Smith先生跨过大西洋，在美国弗吉尼亚的密尔沃基市，创立了美国A.O.Smith集团公司。起初，Charles J. Smith先生带领公司制造、经营婴儿车和马车的零部件。随着公司技术的不断发展，美国A.O.Smith集团公司的经营业务先后经历了自行车和汽车零部件、汽车车架和天然气管道等阶段，并于1936年，该公司正式进入热水器生产领域。

当前，美国A.O.Smith集团公司在全球1 0个国家拥有2 7家工厂及分支机构，雇员超过16,100名，市值已突破100亿美元，并成功入选标准普尔500成份股，跻身“美国知名企业俱乐部”。在美国《财富》杂志公布的“2016年度全球商业领袖50强”名单中，共有50家公司的首席执行官入选，美国A.O.Smith集团公司董事长兼首席执行官Ajita G. Rajendra位列其中，居第34位。A.O.史密斯成为唯一上榜的家电行业品牌。

A.O.史密斯公司作为美国A.O.Smith集团公司重要成员之一，由美国A.O.Smith集团公司于1998年投资3,000万美元独资成立。短短20年，A.O.史密斯公司因在中国市场本土化的成功，使得企业各方面成绩卓著。从2002年到2017年，A.O.史密斯公司的销售额的年复合增长率一直超过25%，这种的成功事迹被A.O.Smith集团公司誉为“一个卓越成长的真实故事”。

“洋品牌”战胜水土不服

成功从来不是一帆风顺。A.O.史密斯公司虽然可以吸取美国A.O.Smith集团公司在美国和国际市场上所取得的丰富经验，但却面临1990年代末期非常复杂的竞争环境，当时的中国市场已经有400多个热水器品牌厂家在“低质低价”的恶性竞争中激烈搏杀。

起初，A.O.史密斯公司作为外资公司直接照搬美国工厂的生产工艺和技术，制造大容积落地式电热水器，希望能够在中国市场复制美国的成功。但万没想到，按照原有的产品思路，A.O.史密斯公司遭遇了3年连续亏损，受困于“水土不服”，止步不前。为了改善局势，1999年，美国A. O. Smith集团公司委派丁威先生接任A.O.史密斯公司总裁。

丁威先生于1990年获得美国内华达大学材料工程硕士学位；1997年3月进入A.O.史密斯公司工作并担任采购部经理；1998年7月被提升为生产副总经理。面对正处于艰难阶段的A.O.史密斯公司，临危受命的总裁丁威先生带领全体员工认真分析现实问题，决定通过本土化创新的方式应对眼下的困境和挑战。

A.O.史密斯公司通过细致的市场调研，发现自己生产的产品并不符合中国市场需求。对比中美家用电热水器产品的安装环境差异，A.O.史密斯公司发现大容积落地式的家用电热水器并不适用中国市场。在中国家居环境中，电热水器被安装在厨房或卫生间。因此，中国消费者更关注电热水器外观设计、体积大小。弄清楚“水土不服”的问题后，A.O.史密斯公司凭借其强大的研发能力，很快便设计出满足中国市场要求的壁挂式电热水器。从此，A.O.史密斯公司持续根据市场和客户的要求，不断升级换代电热水器产品。在进入中国3年后，A.O.史密斯公司的热水器产品开始盈利，到2005年，A.O.史密斯公司的热水器产品的市场份额已经上升为行业第二。A.O.史密斯热水器产品市场占有率每年以45% 的增长速度攀升，在国内热水器行业的销售市场中各项指标名列前茅。

2006年，A.O.史密斯公司决定进军燃气热水器市场，并研发出一款成本低、寿命长、精度高的一氧化碳（CO）报警器，解决了中国消费者最担心的问题，即“一氧化碳（CO）中毒”问题。从此，这款带一氧化碳（CO）报警器的燃气热水器迅速占领市场，赢得消费者的青睐。此后，A.O.史密斯公司又开发了超静音燃气热水器、集成式冷凝燃气热水器、零冷水段燃气热水器等系列产品，在燃气热水器行业保持了平均每年超20%的增长速度。根据中怡康的数据显示，2017年，A.O.史密斯公司在整个热水器市场销售额份额高达28.6%，稳居行业第一。

A.O.史密斯公司从亏损到在热水器市场“大获全胜”，彻底克服了“水土不服”的困境。同时，A.O.史密斯公司在热水器行业市场的出色表现，成为名副其实的“美国热水专家”，迈出了取得中国本土化成功坚实的一步。

众品类产品引领市场

伴随着在热水器行业的大获全胜，A.O.史密斯公司面对消费者市场需求变化，开始寻找新的市场增长点。2009年，A.O.史密斯公司收购了上海佳尼特净水有限公司，正式宣布进入净水行业。针对饮用水现状和水处理难题，A.O.史密斯公司通过不断努力，研发出更符合中国消费者需求，能有效滤除重金属等有害杂质的反渗透RO净水机产品。此后，A.O.史密斯公司又不断通过技术研发，开发出适应市场和解决行业技术难题的新产品。例如， 2012年，A.O.史密斯公司推出了大流量专利技术MAX3.0和长效反渗透净水机两款产品，获得市场高度认可；2015年，A.O.史密斯公司又推出了即滤大流量超薄净水机；2016年5月，A.O.史密斯公司的超静音净水机成功上市。如今，A.O.史密斯在净水机市场销售额份额达到30.6%，名列行业第一名。

随着普通民众对空气质量普遍担忧，A.O.史密斯公司面对消费者需求，开始针对中国空气净化市场进行调研。2014年6月，A.O.史密斯公司通过招聘引进了空净项目研发总监，正式进军空净行业。基于中国的重度污染环境，A.O.史密斯公司将自己第一代空净产品的卖点定位于针对中国重污染环境的高效处理和长使用寿命。2015年3月，A.O.史密斯公司的第一代空净产品正式上市，该产品一上市，A.O.史密斯公司空净产品的市场销售额占有率就闯进了行业前十名。至2017年3月，上市仅2年，A.O.史密斯公司的空气净化器产品销售额就跃居商业前三。当前，随着国家环境治理初见成效，消费者对空气净化产品的性能需求，开始由解决空气污染问题转向解决居家甲醛净化问题。2018年初，A.O.史密斯公司已研发出新一代具有甲醛快速祛除高效能的空气净化器，投入市场后，取得了较好的反馈。

如今，A.O.史密斯公司已经在中国建立了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系，产品跨家用、商用两大领域：家用产品包括电热水器、燃气热水器、净水机、空气源热泵热水器、燃气采暖热水炉（壁挂炉）、空气净化器、家庭中央热水、家庭中央净水、软水机、太阳能热水器、水暖床垫十一大品类；商用产品包括热水炉、采暖锅炉、净水机三大品类。公司整体保持了销售额年均超20%的增长速度，取得了巨大的商业成功，成为跨国企业在中国市场成功的典范。

成功杠杆：价值观管理撬起品质和创新

A.O.史密斯公司作为具有144年历史的“百年巨匠”，对“品质”和“创新”百年传统的不断追求铸就了中国本土化经营的成功，而A.O.史密斯公司价值观管理的成功是实现这些追求的前提条件。正如持续20年跟踪调研A.O.史密斯公司的杨东涛教授研究团队在专著《从口号到行动——A.O.史密斯公司的文化建设之路》中阐述：“A.O.史密斯公司在价值观管理中，通过制度保障，使“四个满意”价值观真正落地，在人的支持和活动的推动下，从而持续促进企业对“品质”和“创新”的不断追求。同时，这也正是A.O.史密斯公司的管理精髓。”

可见，A.O.史密斯公司价值观管理的成功促使了企业践行对“品质如一”和“不断创新”的追求。从一定程度来看，价值观管理也成就A.O.史密斯公司“百年工匠”精神。因此，价值观管理、追求品质和不断创新乃是A.O.史密斯公司实现中国本土化成功的“不二法门”。三者作用如图1所示。

“四个满意”价值观管理

从1998年到2018年，A.O.史密斯公司依靠不断创新推出精品，在中国保持15年的高速增长。A.O.史密斯公司始终认为，A.O.史密斯在中国价值观管理的成功是基于公司144年传承的企业文化。美国A.O.Smith集团公司自成立之初就制定了 “Achieve profitable g r o w t h（争创利润，力求发展）；Emphasize innovation（重视科研，不断创新）；Preserve a good name（遵纪守法，保持声誉）；Be a good place to work（一视同仁，工作愉快）；Be a good citizen（保护环境，造福社区）”的价值观。起初，A.O.史密斯公司将美国A.O.Smith集团公司的价值观直译成40字的中文内容，即：争创利润，力求发展；重视科研，不断创新；遵纪守法，保持声誉；一视同仁，工作愉快；保护环境，造福社区。但由于字数太多，员工对很难记忆，更不用说对价值观做到心领神会、烂熟于心。于是，总裁丁威先生和管理层经过多次研讨后认为，原有的价值观强调的本质，是要求企业在经营过程中同时考虑到股东、客户、员工和社会四方利益相关者。因此，围绕“不改变内涵，直白、方便记忆”的原则，A.O.史密斯公司将美国A.O.Smith集团公司的价值观凝炼为“四个满意”，即股东满意、客户满意、员工满意和社会满意，且“四个满意”不分先后，在经营管理过程中，要做到一视同仁。

当前，A.O.史密斯公司的价值观就像一把尺子，成为A.O.史密斯公司每一位成员的行动准则，指导着他们的日常工作行为。从总裁丁威先生到一线普通员工，任何人都以公司价值观作为最高的行动方针，绝不允许违背。那么，A.O.史密斯公司是如何将“四个满意”价值观落地的呢？

A . O .史密斯公司认为，要让“股东”“员工”“客户”和“社会”四个方面不分先后，同时满意，需要通过一系列的制度来保障价值观落地。对于“股东满意”，A.O.史密斯公司通过传承美国A.O.Smith集团公司价值观，通过持续营利性增长来回报股东的投资；为了“员工满意”，A.O.史密斯公司为员工提供具有吸引力的薪资，通过薪资调查积极改善员工薪资待遇，以及通过各种渠道为员工提供公平公正的成长机会；为了“客户满意”，A.O.史密斯公司坚守商业道德，不惜成本保证产品品质始终如一，在与代理商合作中真心诚意“共销售”，不让代理商“吃亏”；为了“社会满意”， A.O.史密斯公司遵纪守法，严守企业合规准则和按章纳税，并积极投身当地关爱善举活动。A.O.史密斯公司通过在这些实践活动中的制度保障，认真关注“四个满意”的每一方利益，避免厚此薄彼，将价值观落到实处。这进而形成了A.O.史密斯公司价值观管理的体系。

杨东涛教授的研究团队，在专著《史密斯成功密码——A.O.史密斯公司的价值观管理》中，将A.O.史密斯公司价值观管理体系命名为“史密斯密码”模式，即“S-Code”，其中“S” 代表“Smith”（即A.O.史密斯公司）, “Code”由“Co”“d”和“e”三个部分组成，分别代表了A . O .史密斯公司价值观管理三大特征，即协同进化（Coevolution）、持续推进（Duration）和提升人才密度（Elite）。其中“协同进化”表现在领导与员工、部门与部门以及公司与合作伙伴之间，通过合作共赢和相互配合，纵向上实现公司领导的卓越管理和员工的价值观认同，横向上实现公司内部各部门对价值观的共同坚守，公司与合作伙伴对价值观管理的相互促进。“持续推进”一方面表现为，A.O.史密斯公司自1998年成立以来长期对价值观管理的执着坚持，促使越来越多的员工和合作伙伴认同公司的价值观；另一方面表现为公司对价值观管理的不断推进完善，加强每一项管理实践的作用效果，实现员工和各利益相关者对公司价值观的认同。“提升人才密度”表现为公司通过有效的招聘、培训等方法培养与公司“志同道合”、符合TRIPP模型（TeamBuilding:团队建设；Result-Driven:结果导向；Innovation:创新；Professionalism:专业；Passion:激情）的高素质员工队伍，实现人才密度的提升速度超越公司快速发展对人才需求的增长速度。

品质如一

A.O.史密斯公司始终坚持产品市场的“蓝海战略”，始终坚持“做精品”的原则，将高品质作为公司的价值创新基点，以获取营利性增长。公司通过制度、培训及流程简化等各种方法，鼓励更多的员工参与到品质改进的过程中来。例如，A.O.史密斯公司一直关注生产一线员工在提高产品质量方面所起到的重要作用，为生产一线员工参与质量改进活动提供平台，并利用各种激励措施提高生产一线员工在质量控制和持续改进方面的参与度。

A.O.史密斯公司通过QC小组、作业观察和品质关卡三种方法进行全面质量控制：在A.O.史密斯公司，QC小组是指由来自车间、研发、工艺、质量控制等部门的员工所组成，通过运用质量管理的工具和手段，寻找生产现场和生产过程中所可能出现的质量问题，并寻求质量改善措施的一种全员参与的组织形式。QC小组活动开展质量管理的形式，不仅有利于充分调动员工的积极性，鼓励全员参与质量管理活动，而且促进了产品质量的提高。在A.O.史密斯公司，作业观察法是以标准作业指导书为基础，为生产一线员工的操作提供明确指导标准，减少和控制生产过程中异常操作的一种管理手段。公司通过实施作业观察，积极接纳生产一线员工针对标准作业指导书提出的改善性建议，完善标准作业指导书，保持持续改进，提升产品质量，更充分体现了全员参与质量改进的思想理念。此外，为了对生产过程中产品的质量进行严格把控，A.O.史密斯公司在关键岗位设立质量控制点，通过质量控制图，用统计方法进行质量控制，在生产线上增设了多个质量控制点，进而形成一道道品质关卡。企业通过这些品质关卡，一方面收集数据，便于对整条流水线开展过程质量控制，另一方面也鼓励了全员参与质量控制，将质量隐患扼杀在萌芽状态。

在改进方面，自2004年起，A.O.史密斯公司开始推广“持续改进（Continual Improvement）活动”简称为“CI活动”。A.O.史密斯公司通过CI活动鼓励员工在全公司范围内，积极寻找有关生产、销售、服务、管理等各个生产运营环节中的可改进之处，并通过填写提案的方式提出自己的改进建议。为了使得CI活动能够落到实处，A.O.史密斯公司围绕着CI活动，不断建立和完善相关的行为规范和政策制度，对CI的流程、评估和奖励进行了具体的制度规定，例如：建立车间CI辅导员、多样化提案提交方式以及评选“CI明星”等措施。随着CI活动“如火如荼”地开展，广大生产一线员工积极性得到动员，纷纷积极地参与到CI活动中，充分发挥了他们的智慧和力量。A.O.史密斯公司全员踊跃参与的CI活动，对改善企业的日常经营管理以及不断保持竞争优势发挥了重要的作用。

此外，在产品设计和开发的过程中，A.O.史密斯公司通过全方位的市场调研把握真实的市场需求，作为产品设计的依据；以严谨的产品开发流程确保产品开发围绕消费者需求进行，并且保证产品的可靠性和细节完美。A.O.史密斯公司主要从消费者调研和市场研究入手，寻找影响用户体验的行业难题，通过技术创新提供解决方案，并将售后服务和调查获得反馈作为产品和服务品质改进的依据，从而进一步完善的品质管理体系。

不断创新

A.O.史密斯公司进入中国市场以来，通过不断创新解决行业难题，推出一系列赢得消费者青睐的精品，从而获得中国本土化经营的成功。为了实现技术创新，A.O.史密斯公司并未将“不断创新”作为一种口号，而是将寻求技术创新落实在实践中。A.O.史密斯公司始终认为，技术创新是一项充满挑战性和风险性的工作，不仅需要足够的资源和资金支持，更重要的是，需要有足够强大的信念支撑。因此，为了在中国本土化经营成功，A.O.史密斯公司秉持“笃信技术、重视研发”的信念，不断进行技术研发和产品创新。

1998年，A.O.史密斯公司在南京成立之初，就建立了生产、研发基地（A.O.史密斯内部称之为老工厂），从而使得A.O.史密斯在中国建立了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系，为A.O.史密斯公司的技术研发和产品创新提供良好的研发条件。2004年，美国A.O.Smith集团公司在成立130周年之际，宣布在中国南京成立全球工程研发中心（Global Engineering Center，简称GEC），2005年3月该中心正式落成启用。该中心是美国A.O. Smith集团公司在全球范围内设立的三大研发中心之一。2011年，在节能、低碳和环保成为未来消费趋势的情况下，美国A.O.Smith集团公司在南京投资5亿人民币打造低碳节能/生产基地（A.O.史密斯公司内部称之为新工厂）。随着该基地的正式启用，A.O.史密斯公司实现了研发实力翻番。该基地可以协同美国研发人员，24小时不间断地对产品进行测试及分析，不仅能够进一步引领热水行业节能低碳的产业升级，而且巩固A.O.史密斯公司在热水器行业创新、节能、环保的领先地位。2013年，美国A.O. Smith集团公司在南京投资成立的全球超级产、研基地正式落成启用（A.O.史密斯公司内部称之为溧水工厂）。该基地配备了世界最前沿的计算机处理设备及测试产品性能的专利试验台，为A.O.史密斯公司家用/商用热水、采暖、水处理及空气净化产品的各项试验提供技术支持。2018年5月，A.O.史密斯公司超级环境电器产研基地将竣工并投入使用。截止目前，A.O.史密斯公司已经拥有5个研发基地，分别是电热水器研发基地、燃气热水器研发基地、水产品研发基地、超级环境电器产研基地和GEC，专职从事研发工作的工程师多达400多人。A.O.史密斯公司重视科研，不断创新，积极挑战行业难题的理念，不仅体现在投入巨额资金建设研发基地和实验室，而且还体现在A.O.史密斯公司“不拘一格”地招聘众多具有创新热情、极客（Geek）思维的工程师，赋予他们挑战性的机会，并通过向工程师提供具有竞争力的薪酬和公平公正的职业成长通道，来点燃工程师的创新热情，为A.O.史密斯公司挑战行业难题、研发精品提供技术保证。自2008年起，A.O.史密斯公司已经举办了十届专利技术表彰大会，共取得384项专利，表彰了551位发明人。

更有意义的是，为了让员工在不同的岗位中突破自我，不断创新，以一种更加积极乐观的工作，A.O.史密斯公司对“如何让员工更加快乐地工作”这一问题进行不断研讨，并发现员工快乐的源泉是完成挑战性工作并得到认可时发自内心的成就感。因此，公司通过践行“快乐工作”的理念，不仅鼓励员工主动承担挑战性工作，让每一位员工都能在努力完成挑战性工作的过程中提升个人能力、创造良好业绩，通过精神和物质奖励，使员工获得发自内心的成就感。

工匠的未来：通过技术优势解决行业难题

经济发展新常态使企业经营的环境发生了重要变化，对企业发展提出了新挑战。而且，当前家电行业的市场依旧红海一片，充满众多竞争和挑战：首先是家电行业竞争激烈，面临价格战的局面，企业需要不断创新来寻求企业发展新思路；其次，面对新一轮消费升级的到来，消费者需求难以琢磨，企业需要扎根调研来确定真实的消费痛点；最后，各方面成本不断变化，效益提升难度加大，企业需要平衡各方面关系来定位合适的效益增长点。面对国际国内经济环境瞬息万变，如何使企业保持稳定高速的增长是企业界共同面临的一道现实难题。

二十年来，A.O.史密斯公司一直致力于通过对产品进行创新和优化来解决中国市场的行业难题、消费者痛点。同时，A.O.史密斯公司精准把脉中国中高端消费市场对于健康品质生活的需求趋势，先后进入了净水、采暖、空气净化等领域，布局新品类。截止到2017年底，A.O.史密斯公司产品已经涵盖电热水器、燃气热水器、净水机、空气净化器、空气源热泵热水器、燃气采暖/热水两用炉、美容软水机、热水床垫等八大品类，而且诸多产品经过市场锤炼，已成为家用、商用中高端市场公认的行业领导者。这将为未来A.O.史密斯公司在更多领域取得成功增加空间和自由度。因此，面对未来竞争激烈的家电市场，A.O.史密斯公司将展现出惊人的活力。

作为一家子公司，A.O.史密斯公司高瞻远瞩，创新从未停歇。随着2018年5月18日，A.O.史密斯环境电器全球超级产研基地的落成并投入使用。意味着，未来A.O.史密斯公司将拥有国际标准的全球顶级生产研发能力并具备在各种复杂环境中进行综合性多功能实验、研发和生产，将有助于实现A.O.史密斯公司一直以来对产品创新和生产的苛刻要求，其中有些要求甚至超过国际标准。而且，充满智慧的A.O.史密斯公司的创新者们将绿色环保等新时代工业制造的相关元素融入到产品研发和优化中，不断提升产品对未来工业制造发展相关元素的契合度，向未来的市场和消费者展现出A.O.史密斯公司的亲和力。

对于市场发展，正如总裁丁威先生认为，产品线的多元化，是企业持续做强的必然选择。中国市场发展潜力巨大，A.O.史密斯公司的经营继续保持每年两位数的增长，也得益于新兴市场的拓展，A.O.史密斯公司能制胜的法宝，是把中国市场当作本土市场来经营，通过大量研发投入，深度洞察中国消费者真正的需求，并为其找到最佳解决方案。A.O.史密斯公司成功发展20年，从电热水器到燃气热水器，从热水专家到多品类市场引领者，每一次改变都体现出A.O.史密斯公司对提升消费者家居健康水平和改善消费者生活品质的不断追求。

未来，A.O.史密斯公司将一如既往地坚持“四个满意”价值观，始终追求“品质如一”和“不断创新”。作为一个研发与技术导向型的公司，正如史密斯的英文单词“Smith”中文直译为“工匠”，A.O.史密斯公司就像一个工匠，凭借其对技术的热情，将所有的精力、心血倾注到产品中，解决行业难题和消费者痛点，进而取得行业领先和市场份额。面对未来的竞争和挑战，作为持续15年保持高增长的A.O.史密斯公司，能否延续其过去的辉煌业绩？我们拭目以待。

本文责任编辑：樊延明[email protected]