杂志汇航空知识

不久前在航空知识微信公众号上读到一位中国籍的阿联酋空姐EK-vivi发表的《万米高空看中国的国民素质》，拜读后，内心感触颇多。想想自己在民航工作也快十年了，也很想跟读者聊聊。

九年前，当我刚刚穿上熨烫平整的制服飞上蓝天的时候，心中对飞行有着无数的美好和憧憬。为了给每一位乘机的乘客留下旅途的美好回忆，每一个航班都特别认真努力去执行，把自己甜美的微笑，送给每一位乘机的旅客。那时候才21岁大学刚毕业的我，很青涩，并不懂得如何的去处理与旅客之间的问题，但现在想想其实多数的旅客都是非常好相处的。但是旅客们的素质良莠不齐，也遇到过空姐EK-vivi说的那种：要一杯咖啡直接干了，马上再要，再要的事情，我也把几件印象深刻的记录在这里吧。

记得刚刚执飞上海浦东到西安的航班，一次登机，由于满客机上行李特别多，和几个同事一起帮助后登机的旅客安放行李时，我发现有一个男士手提包占了较大地方，于是就如同发现新大陆一般，惊喜之下赶快走过去，询问周围，并没有乘客认领。于是我就把这件行李拿在了手中，跟一位后登机的旅客沟通，这样就可以把他的行李箱放上去了。正在这时，后面4排突然跳出了一位先生，大声指责我：“谁让你动我的行李的，老子行李里有贵重的疫苗……”事隔8、9年，后面尖刻难听的话已记不清了，只依稀记得我僵在了那里，整个客舱也僵在了那里。好久好久，我手里拿着他的包都不知该如何是好。

飞行一年左右的时候，一次从西安飞三亚的航班上全是旅行团。起飞滑行阶段，一件救生衣在客舱里被充气了，当时带班的乘务长急冲冲走到客舱里，向客人说明这是救生物品，不能动，又急急忙忙带着救生衣回到前服务间，下一刻飞机就离地了。平飞后，乘务长将那位旅客请到了后服务间，与她说明情况。令人诧异的一幕出现了，刚才还童心未泯吹气球的女士立即变成了泼妇，在后服务间与乘务长跳脚，“我就充了，你能把我怎么的！”，我只记得服务间里飞沫四溅。

对于延误时同乘客的沟通，有太多记忆。一次西安机场雷雨，航班延误了近两个小时，一位旅客当时狠狠地瞪着我的同事说，“为什么不起飞？”同事微笑着解释：“女士，因为雷雨，所以不能起飞。”“不行，飞机必须马上起飞，我不管，你去告诉你们的机长，赶快起飞，要不我就……”“女士，飞机现在起飞很危险，为了大家的安全，我们需要再等一会，您看，旁边的飞机都没有起飞呢。”话音未落，我们就听到了这样的话：“我不管，你去，给我问问你们的机长，他是干嘛吃的，别的公司的飞机不能起飞，他就不能起飞吗？”

9年的时光，我也与中国民航一起成长，也会经常和同事在一起吐槽，从旅客航班上开手机机长为此拒绝降落，到旅客喝醉之后嚷嚷着要炸毁飞机；从航班因为雷雨大面积延误旅客霸占登机口冲向停机坪，到频繁见诸报端的释放飞机滑梯；从在国内打伤民航工作人员，砸烂服务柜台，到在国外航班上因寻衅滋事而受到法律的制裁，说起来林林总总有许多事情是我所不想见，不欲见的。

但是，我每个月要飞100个小时，50个航班左右，每个航班按150位旅客算，每个月我都要见7 500名左右的旅客，一年要见上90 000名旅客。这么比较起来，前面故事里的几个记忆中的乘客所占的数字，又变得那么渺小。

9年多的时光，国外的旅客，我也见了不少，都说日本人和欧美人素质高，其实也不绝对。我还是普通乘务员时，就见过一位日本旅客坐在紧急出口座位因为不愿意放包到行李架上，把自己脚上穿的鞋直接撇到我们当班乘务长的身上的；做了乘务长后，因为雷雨，飞机在上海不能起飞，一位大鼻子旅客也很闹的，他很生气地对我说:“Chinese airlines so bad,always delay .Please tell me why,why ,why！（中国的航空公司太糟糕了，总是延误，为什么？为什么？）”当时我考虑到可能是某些工作人员刚刚没有及时跟他解释，就蹲下来很礼貌地和他说：“Sorry，sir ,because the bad weather.（先生，十分抱歉，延误是由于天气原因）”但是他仍然喋喋不休的在说一些抱怨的话，而且越来越不靠谱，我也是真心的生气了，甩给他一句：“Excuse me, sir，I think any country’s airlines cannot fly in the bad weather . （先生，我想任何国家航空公司的航班在这样糟糕的天气里都无法起飞）”认他在那喊叫，全程我再也没有理他。

所以，仅就我们所遇到的无理取闹的个案，很难下一个定论说哪一个国家旅客的素质好或不好。那些淳朴的可能一辈子也坐不上几次飞机的旅客，整个航程中都特别得乖，连要杯水都怯怯的，航班特别长明明很饿，却不忍心吃一口飞机上的餐食，而是精细地把它包好装进方便袋，又小心翼翼的拿下飞机准备带给亲人。可能他们并没有西装革履，我们就一定要说他们这样做就是素质低吗？当那曾是人间最淳朴最美天堂的汶川和玉树因地震变成了人间炼狱的瞬间，我的飞机上搭载着那许多无欲无求、无怨无悔的志愿者背着临时张罗来的大包小包物资前往灾区时候，能说他们没有素质吗？

依稀记得参加玉树地震大营救时，在玉树机场见到的那满脸疮痍、步履蹒跚穿着残破藏袍的藏族同胞和志愿者们，或爬行的、或担架抬的或相互搀扶向着飞机的方向移动的时候，所有机组成员的心被震颤了，再也顾不得高原反应的缺氧、不适和恶心呕吐，冲向蹒跚着的藏族同胞去接应。那漂散在寒风中的藏袍碎布，藏族同胞们散乱布满污渍的长发，至今难忘。

还记得那个叫闫广联的人，2010年8月11日清晨，他和出纳徐志强接到海西州援建指挥命令，从治多县前往玉树县周边的几个援助点联络情况并同时采购指挥部生活必需品。返回的路上，本就崎岖难行的土路，再加上下了一天的大雨，导致汽车左前轮爆胎出现车祸，年仅33岁的徐志强当场死亡，闫广联也身受重伤。当我在玉树的机坪上见到他时，他头部横竖扎着很多条绷带，满身沾满了泥土和凝滞的污血，面部因为剧烈的疼痛而扭曲着，但是眼神中却透露着坚定的淳朴和无悔。我们是否能用“素质”这个词去衡量这样的乘客。

我是一个从县级市里走出来的姑娘，开始从对飞机并没有概念。经过一级级严格培训，学会了服务程序、应急情况处置、简单的机上急救，也学会了处理各样的问题，成长为东航的一名乘务长。旅客觉得我们是优雅的，领导们觉得我们是干练的，经过这么多年的付出，相信大家也一定觉得我们是值得信赖的。但这些并不是我们与生俱来，我们也是从零开始，一步步成长进步的。

回过头来，我们再看看年复一年增加的飞机队伍，不断递增的航班数量和每一个航班上越来越多的中国旅客。越来越多的中国旅客如同当年你和我一样，从不同的“起点”出发。一路走来，他们虽在旅途形色匆忙，却带着那份中国式的淳朴和谦逊。中国乘客已习惯了“孔孟”的拘谨，虽不太会像欧洲人那样和每一位航班上的空姐问候，但也深知自己“前进”的方向。这片天空上偶尔也会冒出些许污浊沾染了蔚蓝，但更多的是，人生旅途中，无数的中国旅客们正一步一个踏实的脚印迈着前进的步伐，这就是我——一个工作了10年的东航空姐眼中的中国旅客！

责任编辑：武瑾媛