社区是党和国家各项政策措施惠及群众的“最后一公里”，社区公共服务的水平在一定程度上体现了政府公共服务的效果。这是解决群众办事“最后一公里”问题的基层实践，同时也是建设人民满意政府的要求。
近年来，在宏观层面，我国基本公共服务的制度框架已经基本形成，但具体到社区范围，居民群众日益增长的服务需求与社区公共服务质量之间的矛盾仍然尖锐。特别是由于条线分割和职能壁垒，导致社区公共服务日益“碎片化”，主要表现为统筹规划缺乏、机构人员交叉、操作流程复杂、信息共享困难。这不仅增加了基层行政成本，也增加了居民办事难度。同时，群众办事难问题由来已久，导致“门难进、脸难看、话难说、事难办”，由于经办人员与办事群众之间的信息不对等以及沟通不畅等问题造成的群众反复跑路、反复修改材料等。群众办事难问题已造成群众对政府的“信任危机”。此外，一些社区虽然提供“一站式”服务，但因为缺乏技术支撑和机制创新，条线人员合并后苦乐不均、忙闲不均的矛盾难以解决，社区公共服务资源闲置浪费严重。
由此，为切实解决由条线系统分割导致的资源浪费、重复建设、效能低下和“信息孤岛”现象，建立“数据一次采集、资源多方共享”的信息采集制度，建设统一调配管理、培养胜任“综合服务”的社区公共服务队伍等成为优化公共服务的需要。
近年来，各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，不断改进政务服务。国家发展改革委、财政部等1 2个部门组织实施信息惠民工程，取得初步成效。福建省建成了电子证照库，推动了跨部门证件、证照、证明的互认共享，初步实现了基于公民身份号码的“一号式”服务；广州市的“一窗式”和佛山市的“一门式”服务改革，简化群众办事环节，优化服务流程，提升了办事效率；上海市、深圳市通过建设社区公共服务综合信息平台和数据共享平台，基本实现了政务服务事项的网上综合受理和全程协同办理。
按照国家《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》、《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》和《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》文件及民政部关于加强全国社区管理和服务创新实验区创建的要求，朝阳区作为首批实验区，总结近年社区服务信息化建设的经验，依托信息化手段和标准化体系建设，率先探索与实践社区公共服务综合信息平台建设。
社区公共服务管理平台的建设，将打通公共服务综合系统与社区服务窗口、政府网站之间的通道，居民不但可以在服务窗口提交申请，还能通过综合服务系统和政府网站实时了解办事过程，拉近了公众和政府之间的距离。通过服务前台、流程、机制和队伍的整合，社区公共服务管理平台开辟出一条推进社区基本公共服务一体化供给的创新思路，这也是推动基层社会治理创新的现实需要。
二、平台建设探索与实践
2014年底至2015年初，朝阳区政府组织考察小组先后赴四川省攀枝花和广东省佛山市禅城区调研“一门式”政务服务实践经验。
2015年3月，朝阳区作为首批全国社区管理和服务创新实验区，率先启动社区公共服务综合信息平台建设工作，成立项目建设领导小组。按照总体部署、试点先行和整体推动的工作思路，制定项目实施三步走战略：第一步进行项目前期准备、论证，深入开展业务对接，落地首批4个试点街道；第二步扩充业务范围，通过试点反馈优化、加强平台运营管理，并扩大试点范围；第三步全面推广实施，覆盖朝阳区所有街道及部分乡。同时，成立业务工作组、技术研发组、硬件设施组、督导检查组分别负责业务梳理对接、平台开发部署、硬件实施安装以及监督指导工作。
自2015年3月起，业务工作组按照学习文件、建议流程、小组讨论、拟定新流程、收集资料、提交大组讨论的“六步法”工作流程，分批分步梳理各委办局下沉街乡的公共服务事项，梳理并优化各流转环节受理人责任、时限及材料要求等内容。
自2015年5月起，技术研发组启动项目信息化建设，采用业务开发与基础平台开发并行战略，针对不同用户角色，建设六大服务端，实现综合窗口“一口受理”，区、街道、社区三级业务电子流转。逐步对接各委办局业务专线系统，简化操作，实现“一键反填”。自2015年底，逐步建设面向居民的公共服务接入渠道。包括自助填表机、导航信息机、微信公众号等八种服务接入渠道，覆盖信息化服务和人工服务方式，为社区居民提供简单、快速的公共服务体验。
2015年底，硬件设施组形成了《朝阳区街道办事处（地区办事处）政务服务中心建设指导标准》，规范了街道政务服务中心及社区服务站建设设施配套要求，提升为民服务水平。按照标准化要求，首批试点的4个街道先后进行街道服务大厅硬件升级改造。2015年团结湖街道和双井街道服务大厅装修落成，2016年初麦子店街道和香河园街道启动装修改造。
2016年3月，首批纳入的计生、残联共计43项业务在团结湖街道、双井街道、麦子店街道上线试运行。并组织试运行培训会，试点街道综合窗口工作人员参加学习体验。
三、平台建设现状
经过一年多的探索实践，朝阳区社区公共服务综合信息平台已经上线试运行，试运行2月内办理事项100余项，办结率50%。除计生、残联业务外，梳理业务总数达150余项，即时办结事项约占34%。
朝阳区社区公共服务综合信息平台在探索与实践的历程中，主要完成了以下四方面的内容：
一是服务事项集中。采用“8 + N”的方式，率先梳理、整合计生、残联、人社、民政、老龄、房管、教委、流管“8”个委办局的业务，逐步纳入其余“N”个委办局的公共服务事项，实现各条线的公共服务事项在街道政务服务中心集中受理。依据各委办局业务特点，进行委办局之间的“大综合”和委办局内部业务的“小综合”融合过渡，合理设置综合窗口，实现“一口受理”。
二是业务流程优化。依托信息技术手段，从申请材料数量、到达次数、等待时间、办事环节进行优化。通过审核材料电子扫描件，缩短办事时间，简化了申请材料；通过减少社区无必要的证明环节，精简办事环节，减少了居民跑路次数；通过专业物流统一派送纸质材料，节约了行政成本。
三是资源共享协同。依托业务代理技术，与多个委办局业务专线联动跳转，通过在综合窗口设立双屏显示，同步显示社区公共服务综合信息平台与业务专线系统，实现本地信息一键同步至专线系统，避免重复录入。
四是渠道接入多样。以居民需求为导向，满足其查询、咨询、办事、投诉、建议的需求。居民可通过网站、APP、微信公众号、热线、综合窗口、自助终端、导航信息机、人工服务8种渠道享受事项办理、自助预约、进度查询、办事指南、排队信息查看等不同类型的社区公共服务。
四、平台建设特点及意义
朝阳区辖区面积470平方公里，现有24个街道办事处，236个社区，常住人口达384.1万人，街道服务人口共计133.86万人，是北京市人口最多的区县。朝阳区地处首都，因其政治环境的独特属性，朝阳区社区公共服务综合信息平台的探索与实践具有其独有的特性。
居民简单，政府便利。
朝阳区社区公共服务综合信息平台的服务对象包括社区居民和政府人员，社区居民面临着“门难进”、“脸难看”、“事难办”的办事困扰，窗口人员办事也面临着众多困难，比如纸质材料取送花费大量时间成本和交通成本；从手工台账进行月度、季度、年度汇总工作繁琐；盖章流程繁复、公章下放制约等问题，严重影响了工作人员的积极性，进而影响了居民办事体验。因此，首先要满足社区居民享受简单快捷的公共服务体验，缩短等待时间、避免往返跑路。其次，要提升政府办事人员处理公共服务事项的便利性，通过信息技术手段逐步取代手工流程，解决窗口受理事务“忙闲”不均及行政化严重的问题，提升条线管理的有效性。
朝阳区社区公共服务综合信息平台本着“居民简单，政府便利”的服务理念，采取了以下措施优化公共服务前后台体验。
1、通过将纸质材料电子化，借助平台流程环节电子确认机制，实现在线审核、即时审批，大大提高了即时办结率。
2、通过设立综合窗口与制证窗口，将受理与制证分离，专人专责，提升了受理效率。
3、平台管理纸质材料签收、签发环节，由专业物流统一取件、送件，降低了纸质材料流转的时间与交通成本，并且顺应公车改革形势。
4、办事记录自动生成电子台账，轻松实现月度、季度、年度汇总，独立设置资金发放流程，跟踪补贴、补助发放情况。
5、针对辖区内部流转或存档的纸质文档，为了避免公章下放存在的行政壁垒，按业务需要引入电子业务凭证，同时绑定二维码进行防伪识别。简化了实体章盖章流程，缩短了办事时间。
纵横融合，一键反填。
各委办局均开发了多种业务专线系统用于处理所辖公共服务业务，导致办理不同业务需对应不同专线系统进行操作。为了实现综合窗口“一口受理”，通过朝阳区社区公共服务综合信息平台登录，按事项跳转至业务专线，实现“一平台登录、多专线跳转”的纵向、横向大融合。涉及专线系统的业务事项在办理过程中需要登记录入申请人信息，为了避免窗口人员重复录入信息，缩短受理时间，采用服务器代理技术，实现重复数据由平台反填至业务专线，相同数据信息窗口人员只需录入一遍，大大提升了综合窗口应对多专线操作的效率。
证件复用，信用护航。
居民办事提交的纸质申请材料转化为电子材料之后，会通过两种途径实现应用，第一种是随事项流转为后续环节提供调阅、审核的依据；第二种是汇入申请人独有的电子证件库。电子证件库沉淀了申请人所有提交材料的电子扫描件，满足个人授权与一定的信用等级后，可实现电子材料复用。换言之，通过复用个人电子证件库中材料，居民再办理其他事项可省去提交类似材料。大大降低了居民准备材料的时间成本。
朝阳区社区公共服务综合信息平台进一步将与北京市个人信用平台实现对接，按照个人诚信等级，提供不同便利程度的公共服务。通过个人信用核查，获取信用评级结果，约束了个人失信行为，进而更大程度发挥公共服务的保障效用，营造诚实守信的社会大环境。
创新监督，标准管理。
朝阳区社区公共服务综合信息平台借助信息技术手段，创新监督管理模式，融合区域公共服务大数据，辅助政府决策。制定辖区统一的政务服务标准，在朝阳区范围内履行“标准先行”，实现标准化的政务服务中心，提供标准化与定制化相结合的新一代政务服务。改变报告、审查等传统监管方式，通过平台即时了解、跟踪辖区内服务情况，同步显示当前信息统计报表，实现即时监管。随着社区公共服务综合信息平台的运行，将沉淀大量社区居民公共服务状态信息，从深度与广度挖掘公共数据价值，运用大数据技术手段，进而加强服务和监管。
结束语：朝阳区社区公共服务综合信息平台力行社区公共服务模式创新的道路还远未结束。打造未来政务服务模式，变被动服务为主动服务，电子政务向移动服务发展……在这条道路上，依旧要进行不断探索与实践。
作者介绍：闫培文，北京市朝阳区社会工作办公室副主任；
徐锋，电子政务云计算应用技术国家工程实验室副主任