基于ACSI微信用户满意度影响因素实证研究
文／刘宏 艾春梅
摘要：本文基于美国顾客满意度指数（ACSI）模型，以大连地区高校学生为调查对象，研究影响微信用户满意度的因素，并使用AMOS17.0对影响微信用户满意度的因素进行路径分析，为微信的发展提供建议。
关键词：微信；满意度；美国顾客满意度指数模型；影响因素
微信是腾讯公司于2011年推出的一款社交软件，截止2015年第二季度末，微信月活跃用户已突破6亿，与上一季度相比上涨37%。与此相比，腾讯QQ月活跃用户为8.43亿，但增幅仅为2%，微信无疑成为如今最受欢迎的社交软件。研究用户热衷于微信的原因是具有重要的意义。本文以美国顾客满意度指数（ACSI）模型为基础，采用调查问卷的方式对影响微信用户满意度的因素进行实证研究，对用户期望、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨度和用户忠诚度进行路径分析，探索这6个变量之间存在的相互联系，找到影响微信用户满意度的主要因素。
1、顾客满意度指数模型
由于ACSI模型在顾客满意度的测评方面具有成熟的理论支持和较高的学术权威性，且其应用范围比较广泛。因而本文采用美国顾客满意度模型（ACSI），该模型如图1所示，顾客期望（Customer Expectations ）是指顾客在购买或使用某种产品或服务前对其质量的预期；感知质量（Perceived Quality）是指顾客对产品或服务的质量、功能等方面的主观感受；感知价值（Perceived Value）是指顾客对使用产品或服务所付出的成本的多少的判定；顾客满意度（Customer Satisfaction）是指通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数；顾客抱怨（Customer Complaints）是指顾客抱怨的次数；顾客忠诚（Customer Loyalty）是指顾客如果对某产品或服务感到满意，重复购买该产品或服务，或向其他顾客推荐。
图1 美国顾客满意度模型（ACSI）
2、研究设计
2.1 研究假设
用户期望对用户在实际使用中感受到的软件质量、满意度有直接的影响，因而提出假设：
假设H1：用户期望对感知质量的影响是正向的
假设H2：用户期望对感知价值的影响是正向的
假设H3：用户期望对用户满意度的影响是正向的
假设H4：用户感知质量对用户满意度的影响是正向的
感知价值是微信用户在使用微信后，得到的关于服务价格的主观感受，在微信等社交软件中表现为软件所耗费的流量，因而提出假设：
假设H5：用户感知质量对感知价值的影响是正向的
顾客购买到产品或服务的价格对满意度有直接影响，提出假设：
假设H6：用户感知价值对用户满意度的影响是正向的
微信如同任何企业所提供的商品或服务是一样的，用户对微信提供的服务是满意度越高，其用户忠诚度越高，而满意度低则可能使用户抱怨微信，提出以下假设：
假设H8：用户满意度对用户抱怨的影响是负向的
假设H7：用户满意度对用户忠诚影响是正向的
假设H9：用户抱怨对用户忠诚的影响是负向的
2.2 问卷开发过程
本问卷采用李克特5级量表对满意度进行评估。
（1）用户期望，包括你对微信能够满足个性需求的期望和你对微信总体质量的期望。
（2）感知质量，包括使用微信交流更方便，能够和家人朋友保持联系，使用微信能够认识新的朋友，能够发表自己的观点，能够了解新闻，微信能够消磨时间。
（3）感知价值，包括微信消息产生的流量，浏览朋友圈产生的流量。
（4）用户满意度，包括对微信提供的社交功能的满意程度和对微信的整体满意程度。
（5）用户抱怨，包括与其他社交软件相比，你抱怨为微信的次数，微信令你不满的功能或服务。
（6）用户忠诚，包括你是否会继续使用微信，你是否会向别人推荐微信。
3、数据统计分析
3.1 基本问题统计
本次调查问卷的对象是大连地区使用微信的在校大学生，采用随机抽样和网上发布问卷的方式发放问卷。本次问卷共发送300份，收回266份，排除填写不合格问卷23份，有效问卷243份，有效回收率81%。参与问卷调查的女生占68.3%，男生占31.7%；在每天使用微信时长中，0-30分钟为17.3%，31-60分钟为18.9%，1-2小时为18.1%，2-3小时为11.5%，
3小时以上的为34.2%；微信的使用用途前三位的是聊天、查看朋友圈、阅读公众号，占比为85.2%、81.5%、42.8%。
3.2 信度与效度检测
（1）信度检验
本研究采用spss17.0软件中的可靠性分析即Cronbach’s alpha来检验问卷的信度，其分量表的信度系数在0.7以上为最佳，本问卷中用户期望、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚的信度系数分别为0.501、0.880、0.896、0.81、0.658和0.831，除用户期望的系数值较低，其他潜在变量的信度系数值大于0.7，量表整体的Cronbach’s alpha的值为0.887，表明本量表具有良好的可靠性。
（2）效度检验
本问卷采用spss17.0软件中KMO和Bartlett效度检验，KMO值在大于0.5时就是有效的，本问卷的KMO值为0.839，表明结构变量的效度可以接受。
3.3 假设检验
R2是评价模型内部关系解释效果的指标，潜变量的R2值都大于0时，表示模型可以接受，本文模型使用AMOS17.0进行计算，潜变量感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚的R2值分别为0.18、0.71、0.04、0.17、0.03均大于0，因而本模型是可以接受的。载荷系数表示潜变量对观测变量的解释能力，使用AMOS17.0得到16个观测变量的载荷系数，大多数观测变量的载荷系数在0.4-0.8之间，如图2，个别载荷系数较小，能够说明潜变量对观测变量具有一定的解释能力。
图2 微信用户满意度影响因素路径分析
表2显示了AMOS对本文模型的路径系数假设检验的结果，在一定置信区间内，t值检验结果是显著的，并且路径系数也相对较高，表示能够支持原假设，否则不支持。本文路径分析结果如下，假设H1、H4、H7和H8得到显著支持，假设H6支持度一般，假设H2、H3、H5和H9没有得到支持，即用户期望、感知质量、用户满意度、用户抱怨度；用户期望、感知质量、用户满意度、用户忠诚度存在着显著的影响关系；感知价值对用户满意度的影响关系一般；用户期望对感知价值，用户期望对感知质量，用户抱怨度对用户忠诚度这3条路径没有得到支持。
本文研究得出影响微信用户满意度的主要因素是感知质量，并且存在两条路径，即路径用户期望、感知质量、用户满意度、用户抱怨度，以及路径用户期望、感知质量、用户满意度、用户忠诚度。因此，微信等社交软件应该在升级更新过程中，重点关注微信用户使用需求和体验，为微信增加符合用户期望的功能和服务，才能够提高用户满意度，进而提高用户忠诚度，微信才能够持久发展。
本研究的不足之处在于，样本选取范围比较小，仅限于大连地区高校学生，在消费者满意度模型中没有加入其它变量进行研究，因而在以后的研究中可以增加样本数量，扩大问卷发放的范围，针对于不同的研究主体，可以加入影响研究主体的变量，这样对于研究模型更有利于真实反映研究主体，使其模型拟合度更高。
参考文献
[1]2015年第二季度腾讯财报[EB/OL]. [2015-08-12]：http://www.tencent.com/zh-cn/index.shtml.
[2]新浪2015年第1季度财报分析[EB/OL].[2015-05-25]：http://www.askci.com/news/chanye/2015/05/25/ 161513ra7j.shtml.
[3]杜文龙,徐光辉,冯现永.高校微信用户利用行为实证分析与研究——以西安航空学院为例[J].图书馆学研究,2013(3):67-70.
[4]Mohammad Suleiman Awwad.An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian Mobile Phone Sector[J].The TQM Journal,VOL 2012.10.5.
作者简介：
刘宏，副教授，辽宁师范大学 管理学院，研究方向：信息管理；
艾春梅，研究生，辽宁师范大学 管理学院，研究方向：工商管理。