中国国际医疗旅游服务机构评价体系构建研究

作者:刘瑞琦①　刘庭芳①

口　刘瑞琦①　刘庭芳①

【关键词】医疗旅游评价体系追踪方法学

【摘要】国际医疗旅游服务是一项跨国界的特殊医疗服务，因此强化对国际医疗旅游服务机构的科学评价和有效监管不可或缺。梳理了评价体系的理论基础，总结了国际国内评价的经验教训，从评价主体、评价客体、评价标准、评价流程、评价团队、评价工具、评价结果的应用等方面构建国内国际医疗旅游服务评价体系。

The Research of building China international medical tourism service institute evaluation system / LIU Ruiqi, LIU Tingfang// Chinese Hospitals. -2016,20(5):21-23

【Key words】medical tourism, evaluation system, tracer methodology

【Abstract】International medical tourism is a kind of special medical services across the countries in the world. It is indispensable to strengthen the scientific evaluation and effective regulation of international medical tourism services provision institute. This paper has sorted out the theoretical basis of evaluation system, summarizes the experiences and lessons from the domestic and international evaluation. International medical tourism services assessment system in China which includes evaluation subject, evaluation object, evaluation standard, evaluation process, evaluation team, evaluation tool and the application of evaluation results is built. Author’s address：Institute of Hospital Management, Tsinghua University, Suite of 335, Lizhaoji Science and Technology Building, Tsinghua University, Haidian District, Beijing, 100084, PRC

2013年10月，国务院发布了《关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发40号文），要求大力发展“医疗保健旅游”等多样化的健康服务。中国应利用好自身的自然资源和医疗资源优势，大力发展国际医疗旅游。构建国际医疗旅游服务机构的评价体系是促进国际医疗旅游市场健康有序发展的重要保障。

1 国际医疗旅游服务评价体系理论基础

医院评审的目的和本质是为了强化医疗服务质量，提高医院科学管理水平，与时俱进地促进医院标准化、规范化、科学化和现代化建设与发展。评价体系的构成要素包含评价主体、评价客体、评价目的、评价标准、评价工具、评价流程等。构建中国国际医疗旅游机构的评价体系有利于保障医疗质量、医疗安全、患者权利、患者隐私。构建科学的国际医疗服务机构的评价体系势在必行，而目前国内尚未制定相关评价体系。

1.1 公共服务评价

公共服务评价包括政府评价、公众评价和第三方评价。其中，第三方专业评价机构与评价对象没有直接利益关系，更有公信力和说服力。

1.2 第三方医院评价

医院评价有利于提高医院医疗服务质量。世界上多个国家和地区，例如美国、英国、德国、加拿大等，都非常重视医院评价工作，并积累了丰富经验。医院评价工作的理念是持续改善医疗服务质量，强调以病人为中心，围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”开展评价工作。

建立第三方医院评价已成为政府管理部门和医院管理专家的共识。从国际上看，美国成立了第三方评价机构，即医疗机构联合评审委员会（The Joint Commission，JC），其下属国际联合委员会（Joint Commission International， JCI）发布多种评审标准；加拿大、澳大利亚、德国先后成立了第三方医院评审机构。总体看来，发达国家已形成成熟的第三方评价模式。中国在2009年发布了《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，明确提出可由卫生行政部门授权的第三方机构或组织完成医院评价，应加快推进第三方医院评价以同国际接轨。

1.3 国际医疗旅游评价

当前医疗旅游产业中，稳健的临床监管体系和质量控制流程的缺失，带来患者对医疗服务质量和安全的担忧。质量最大化和风险最小化是提供质量更高、更安全的医疗服务的两大要素。这就要求在医疗系统内外部建立质量评价、风险评估和处理相关事宜的组织框架。为了解决这些问题，一系列独立的认证方案逐渐建立，确保医疗旅游患者避免潜在利益冲突，包括（1）外部质量评估（EQA）。通过第三方评估质量控制可以了解各医疗机构和医疗旅游中介公司间的数据，总结成功的实践经验，增加机构的内部透明度。当前应用于医疗旅游产业的外部质量评估模型主要有法定检验（包括许可批准）和政府部门开展教育项目、培训及考核私人医疗旅游相关机构。（2）基于产业的评估。如ISO认证、“卓越商业”框架的评估（通常是内部评估）。（3）基于医疗服务的同行业评估。包括互访、加强私人服务提供者的规范性和监管力度、自主质量改善工具、许可证、认证和评审。

泰国康民医院引进Enterprise软件对医院的日常运营和管理进行管控。Enterprise软件可以整合患者在医院的所有就医和医疗照护过程。我国的医疗机构也应该完善组织结构，针对国际医疗旅游设立专门的监管和评价体系，监督和管理医疗旅游方案的设置、沟通和调整，评价医疗服务的质量。

2 资料与方法

2.1 文献综述法

通过文献检索，查阅期刊、著作、研究报告及灰色文献，对国际医疗旅游服务评价的理论基础、国内外评价经验和存在的问题进行深入分析，并根据文献研究结果对本研究的目标、内容、方法、指标以及调查问卷进行修改和完善。

2.2 问卷调查法

根据研究需要，设计了《中国国际医疗旅游服务机构评审评价认知调查问卷》。调查对象是各医院与国际医疗旅游服务相关的职能处室、临床科室人员。调查问卷内容涉及了评价主体、评价项目等。通过专家论证与预调研后，在北京、广州、三亚4所大型三甲医院、一所三级甲等中医医院和北京一所美资二级甲等医院共发放问卷200份，回收有效问卷156份，有效率78%。

3 中国国际医疗旅游服务机构评价体系构建

借鉴中国及国际医院评价经验，我国国际医疗旅游服务评价体系应包括评价主体、评价客体、评价标准、评价流程、评价团队、评价工具、评价结果的应用等方面内容。凡是在中国境内开展国际医疗旅游的机构，首先要通过国内以及国际评价机构的质量认证，国际部分包括JCI、HIMSS、CAP认证等，在此基础上重点增加与国际接轨的非医疗服务评价标准。

3.1 评价主体与客体

问卷调查结果显示，60.3%的人员认为应由省市（区）及以上卫生行政部门担任国际医疗旅游机构的评价主体，24.5%的人员认为应由国家级学（协）会组织担任，14.2%的人员认为应由著名高校等科研机构担任。研究认为，近期可以由卫生主管部门委托国际化程度较高的权威专业机构为主，并吸收已开展国际医疗旅游服务的大型医疗机构共同组成评价团队，也可以通过国际合作组成评价团队。评价客体为专门开展国际医疗旅游服务的医疗机构或综合医院的国际医疗服务部。

3.2 评价标准

从查阅国内外文献情况看，无论国际还是国内，均尚未见到专门的医疗旅游评价体系。此外，无论是美国的JCI评审还是我国现行的医院评价，也都没有关于国际医疗旅游的评价标准。鉴于在国际医疗旅游服务评价体系领域国内尚无现成经验，为此，可以借鉴现行综合或专科医院评价经验教训，并遵循国际医疗旅游服务特点，结合我国国情，研发制定中国国际医疗旅游服务机构评价体系。医疗服务具有共性，而国际医疗旅游服务具有特性，在共性部分可直接移植转化美国JCI或中国医院评审评价标准，同时针对国际医疗旅游服务的特殊性考虑适当增加非医疗服务评价标准。通过对国外国际医疗旅游服务机构的考察和邀请国外国际医疗旅游专家来访交流结果设计了问卷，对国内开展医疗旅游机构进行调查，结合对海外医疗旅游服务机构的访谈结果，设计了针对中国国际医疗旅游服务特殊性应增加的非医疗服务评价维度和标准（表1）。

3.3 评价流程

中国国际医疗旅游服务评价流程可基本借鉴JCI评鉴模式，即第一步基线调查；第二步问题导向、质量持续改进；第三步模拟评价；第四步正式评价。评价流程为首先由医院提交申请，完成自评报告，受理后由评价专家考核组实地评审。医疗机构在提交评价申请时应写明基本信息，例如所有权、规模、员工人数、服务项目等等。医疗机构应仔细对照评价标准自评，完成自评报告并进行改善。借鉴JCI评价经验，评价专家考核组在实地评审时要看医院介绍及自评报告、医疗机构的制度等相关文件，并现场考察医疗服务过程，约见员工，和病人交谈以及了解其他口头信息[1]。评价的侧重点是保障病人权利和医疗质量，保证基本设施安全。问卷调查结果显示，选择将发布检查内容与重点、医疗机构自查、外部评审、结果反馈与改进、结果公示包含在评价流程的人员比例都在55%以上。借鉴欧洲ISO9000评价基础和我国围评价期评价理论，还应做到强化内部评价。

3.4 评价团队

评价团队成员应由熟悉国际医疗旅游服务的医生、护士和医院管理专家组成。第三方评价机构应筛选出符合条件的专家并组建专家库。评审专家应具备丰富的工作经验，可吸收境外的评价专家参与评价；国内的评价专家应由国内的评价机构在进行培训考核的基础上达到资质，由评价机构授予评审员资格并持证上岗。在专家库中选取专家时采用异地评估原则，不能选取本单位本地区的专家参加评审。

3.5 评价工具

在国际医疗旅游服务评价工具的运用方面，不仅要应用传统的查看相关资料、听汇报和进行员工访谈的方法，还应运用追踪方法学评价工具。因为在传统的办法中，评价者不能在评价期内准确判断医院提供资料的真实性和有效性，最终导致评价结果不准确不公平[2]。所以，在国际医疗旅游服务评价工具的运用上，应侧重于追踪方法学的应用[3]，并逐渐增加其分值权重。

3.6 评价结果的应用

第三方评价机构应将评价信息公开，接受社会监督，以防止在评价过程中滋生不正之风。第三方评价机构以及各学术组织可充分利用评价结果，并为患者提供就医参考。

中国国际医疗旅游服务机构评价体系的构建和实施必须在开展多次预试验之后，在广泛听取国内外专家和顾客的意见后进行修改、完善和提升，以便真正构建科学、权威、可行，并与国际接轨的国际医疗服务机构评价体系。