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【关键词】电子化预约 儿科 入院流程

【摘 要】温州医科大学附属第二医院通过在儿科入院流程中实施电子化预约模式，以信息化统筹儿科床位，再造入院流程，整合预约登记、安排入院的入院程序，建立“门诊-住院”的无缝隙连接，减少了患儿入院等待时间，提高了患儿及其家长的满意度。

Electronic reservation mode application in the process of pediatric admission and its performance evaluation / JIN Jie, ZHANG Wei, GAO Changchang, SHENG Haiqing, TANG Limang, ZHU Cong// Chinese Hospitals. -2016,20(5):62-63

【Key words】electronic reservation mode, pediatric department, admission process

【Abstract】By implementing electronic reservation mode in pediatric department in Affiliated 2nd Hospital of Wenzhou Medical University, the process of outpatient-inpatient was seamless coordinated by the integrating of beds management, re-construction admission and registration process. The new mode has been effectively reduced waiting time and improved patient and their parents satisfaction. Author’s address：The Second Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University, No.109, Xueyuan Road (W), Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

随着医疗体制改革的不断深化，以病人为中心的服务流程再造成为公立医院突显公益特征和提高竞争力的重要手段[1-2]。我院作为三级甲等儿童医院，患儿住院难、入院等待日较长，导致患儿及家属不理解，满意度低，影响医院声誉。为提高服务质量和效率，2015年我院儿童感染科开展电子化预约模式，借助信息技术，通过医师开出电子住院单后由护理人员在病区办理入院手续来优化入院流程，取得满意效果。

1 资料和方法

1.1 资料

2015年1-10月我院儿童感染科入院共2386人，随机选取其中按电子预约模式入院的患儿285例作为观察组，按照传统方法入院的233例患儿作为对照组，观察两组入院手续办理时间、满意度等指标。

1.2 方法

电子预约入院模式具体操作如下：门诊医生开出电子住院单，根据患儿病情和当天各病区出院情况指向入住病区，可选择单个病区或多个病区；病区电脑系统收到门诊医生患儿住院申请信息后，根据病区自身情况选择患儿，安排患儿入住床位，并将入院及床位信息由电脑自动发送短信到患儿家长手机；患儿家长接短信后持电子住院单到住院登记处办理住院手续；家长携患儿到入住病区接受治疗。

1.3 观察指标

1.3.1 入院耗时。指医生开出住院单到患儿完成入院手续所需时间。

1.3.2 满意度。自制患儿入院流程满意度调查表，由患儿家长填写，对传统模式和电子预约模式两种入院流程进行调查，满意度分满意、较满意、不满意。

1.4 统计学方法

两组患儿满意度调查与办理入院时间比较见表1。

由表1可知，通过电子化预约模式实行入院流程改造，患儿家长满意度从流程改造前的6 5.66%上升到91.57%，不满意率从21.46%下降到2 . 1 1 %，统计分析差异有显著性（P＜0 . 0 1）。同时患儿的入院办理时间从原来的（78.45±5.39）分钟缩短到（54.79±2.46）分钟，统计分析差异有显著性（P＜0.01）。说明通过信息技术实行电子预约模式，是改进医疗服务和管理品质的有效手段，不仅达到了简化入院流程、减少患儿入院等待时间的目标，有效缓解了排队堵塞的拥挤现象，并且改善了病人的就医体验，提升了满意度。

3 讨论

我院是一所专科儿童医院与成人医院组合的三级甲等医院，建筑设施老旧，门诊与住院大楼之间规划复杂，19个儿童住院病区分布在不同的三幢楼层之间。为缓解患儿住院难问题，对一些病情较轻的患儿又采用打通专科通科住院的方式。许多患儿家长为求得一张床位，要在多个病区间来回奔波询问床位情况，确定有床位后再到住院登记处缴费。因为没有信息联网，有时到达住院登记处时已被他人办理。患者家属在询问床位、寻找入院办理点的过程中又要经历多次排队、登记，经常因办理手续环节多，流程繁杂导致家属不满意甚至引发投诉。

医院业务流程优化与再造是提升医院医疗服务和管理品质，提高病人满意度，实现资源成本最小化，提高医院营运效率的有力方法和途径[3]。我院实施预约模式后，通过信息化手段，减少了床位管理中心的中间排床环节，将服务窗口前移，分散到各病房。通过“门诊－住院”的无缝隙连接，由门诊医生直接指定住院病区，病区接收住院申请后由电脑直接发短信给患儿家长，内容包括患儿住院病区、所在楼层、联系方式等。患儿家长接信息或电话后直接到住院登记处办理缴费手续，避免了由于沟通不畅而致患儿家属在医院内各个部门来回奔波的劳苦，大大缩短了入院时间，使患儿的办理时间从原来的（78.45±5.39）分钟缩短到（54.79±2.46）分钟。病区护士在接收到门诊医生的床位安排指向后，根据患儿病情提前做好准备物品或抢救设施的准备，使患儿在进入病区后可以马上进行医疗护理接待，变被动等候为主动服务，和患儿家长之间建立良好的互动。我院患儿就诊多，病情变化快，经常出现一床难求，在高峰时段出现患者等待入院时间长，排队人员多的难题由来已久。针对这一现象，医院没有简单采用增配收费人员、增设服务窗口等方式，而是运用信息技术简化流程，减少患儿入院等待时间，有效缓解了排队堵塞的拥挤现象。

在医疗市场竞争日趋激烈的今天，如何体现以病人为中心的人文关怀服务理念，使病人得到安全有序优质的服务，是提高优质医疗的关键[4-5]。病人对医疗服务体系的质量评价，不仅取决于专业技术水平，也取决于患者及其家属对整个就医过程中的直观感受和客观评价。入院手续办理是医院为住院患者提供的第一个服务接触点，也是患者对医院优质护理服务的第一感觉，更是建立良好第一印象的关键环节。通过信息化方式优化入院服务流程，是开展优质护理服务的基础和关键环节，是护理工作价值和优质医疗服务的体现，值得推广应用。

参考文献

[1] 杨嘉麟,沈洁,刘伟群,等.住院服务中心模式流程再造的探索与实践[ J ] .中国医院管理,2014,34(12):26-27.

[2] 张澄宇,包清,徐卫国.业务流程重组理论在门诊服务优化中的应用[ J ] .中国医院管理,2009,29(9):50-51.

[3] 傅新巧,王国斌,袁莉,等.预约诊疗服务在优化门诊就诊流程中的探索与实践[J].中国医院管理,2013,33(5):50-51.

[4] 李跃华,赵丽,张威.入院流程的优化与实施[J].中国病案,2011,12(11)：35-36.

[5] 何荣,邓晓焱,李超峰,等.信息系统再造日间化疗中心新流程[ J ] .中国数字医学,2015,10(8):109-111.

通信作者

朱 聪：温州医科大学附属第二医院、育英儿童医院护理部副主任，主任护师 E-mail：[email protected]