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【关键词】新常态 院长办公室 精细化管理 理论模型

【摘要】新常态下实施精细化管理是医院内涵建设的必然要求。近年来，南京大学医学院附属鼓楼医院院长办公室全面加强精细化管理，创新医院管理模式，构建了以人性化、规范化、标准化、信息化、数据化和专业化6个层次为要点的精细化管理模型，努力做到服务、协调、保障人性化，职责、制度、流程规范化，办文、办会、接待标准化，通知、审批、反馈信息化，计划、目标、考核数据化，学习、研究、发展专业化，全面提升了管理水平，推动了医院发展。

Practice and thinking on strengthening the fine management of the hospital president’s office under the new normal environment / CAO Hongmei, ZHANG Yanru, QI Xiaomin, GUAN Yanping, SHEN Xiaojing, XU Hai, XU Qing, HAN Guangshu// Chinese Hospitals. -2016,20(3):44-46

【Key words】the new normal, president’ office, fine management, theoretical model

【Abstract】Under the new normal, implementing fine management is the inevitable requirement in hospital connotation construction. In recent years, the president's office of the Affiliated Drum Tower Hospital of Nanjing University Medical School has fully strengthened fine management and innovated the management model. The fine management model based on six essential points including humanization, standardization, normalization, informatization, digitization, specialization, has been built. The service, coordination, and guarantee of the president’s office is made sure to be humanized. The obligation, institution, and process is made normalized. The article handling, meeting dealing, and reception is implemented normally. The notification, examination and approval, and feedback, is addressed. The planning, objective, and evaluation is carried out. The above efforts fully improved the management level and the development of the hospital. Author’s address：The Affiliated Drum Tower Hospital of Nanjing University Medical School, No.321, Zhongshan Road, Nanjing, 210008, Jiangsu Province, PRC

医院院长办公室(以下简称“院办”)作为一个综合管理部门，承担着上传下达、综合协调、决策参谋、文秘会务、督办检查、档案管理、外事交流、信息调研、接待服务等重要工作职责[1]，是承上启下、沟通内外的枢纽[2]，是医院领导的参谋部和信息部，也是了解基层、联系群众的桥梁[3]。近年来，面对新形势、新常态、新任务，南京大学医学院附属鼓楼医院(以下简称“南京鼓楼医院”)院办转变管理理念，创新管理模式，全面加强精细化管理，努力做到各项工作的规范化、标准化和信息化，取得了一定的成效。

1 新常态下院办精细化管理的理论基础

1.1 院办精细化管理理论内涵

院办精细化管理就是指将精细化管理的理念、方法、内涵引入到院办实际的管理工作中[4]，通过系统地实施精细化工作，健全管理制度，规范业务流程，量化管理目标，严格监督考核，使院办的管理工作做到“精、准、细、严”[5]。

1.2 新常态下对院办精细化管理的要求

新常态给公立医院医疗卫生改革带来了新的要求，医院的管理模式、运行机制、服务理念等也不断发生着变化，医院办公室工作的内容也日益呈现出服务多元化、参谋深层化、工作现代化、管理科学化等新动向。这就要求办公室工作必须要转变理念，在工作内容和方式方法上有所创新，以主动做好医院服务，帮助做好医院经营管理，提高工作效率，提升内涵质量，降低运营成本。

2 新常态下院办精细化管理的理论模型

精细化管理包括很多内涵要求，新常态下院办精细化管理也包含了很多层面。近年来，南京鼓楼医院院办转变管理理念，理论与实践相结合，初步构建了新常态下院办精细化管理的理论模型，见图1。

南京鼓楼医院构建的院办精细化管理工作包括人性化、规范化、标准化、信息化、数据化和专业化6个层面。其中，人性化是办公室工作的根本与精髓，各项工作必须要基于人性化管理，努力做到以人为本；规范化是新常态下院办精细化管理的基础，包括了各种规章制度、岗位职责、工作流程等的规范，这些内容都是开展医院各项工作的基础；标准化是院办精细化管理的核心，要求办文、办会、接待、检查、考核、目标等的制定与落实必须要标准化，可操作化，易于执行；信息化是医院精细化管理的载体与方法，现代化医院必须要引入信息化管理模式，提高工作效率；数据化是实现院办精细化管理的支撑与保障，离开了数据分析，无法实现科学评价管理的成效；专业化是院办精细化管理的品质与未来，院办工作是一个多元化、系统化的管理科学，虽不像医疗、护理那样相对专业，但仍然离不开科学管理理论的支撑，以科学理论引领院办工作走向专业化，是医院品牌塑造、品质提升和未来专业发展的保障。这六个方面贯穿院办各项工作中，是一个闭环式的动态管理，彼此之间相互协调、相互影响、相互补充，缺一不可。

服务是办公室工作的重要职能，以人为本是管理的核心与精髓。随着医院规模的不断扩大，院办承担大量服务、协调、支撑和保障的工作。如何确保医院各部门、各科室、各区域及各项工作的有效衔接与稳步推进，必须要贯彻人性化、以人为本的理念。新常态下，南京鼓楼医院院办转变管理理念，树立主动服务意识，不放过任何一项诉求，注重换位思考，以高度负责的态度对待每一项任务和工作，努力做到“件件有落实，事事有回音”，为医院各项工作做好了支撑与保障。

3.2 职责、制度、流程规范化

南京鼓楼医院院办包括综合办公室、档案室、外事办、等级医院评审创建办、医院管理研究所多个办公室职能，是一个综合性办公机构。医院完善了办公室内部职责、制度，规范各项工作流程。如完善了传真接受与移交的流程、重要通知移交流程、医院印章管理流程、会议室预定流程、公务用车管理流程等，做到事事有流程、有规范、有登记、有监督。如医院拥有国际化会议中心，如何做好每一个会议室使用管理是一项挑战。医院建立会议室流程化申请表，由申请者备注会议室使用要求，办公室做好会议室管理人员的培训与指导，提高了会议室使用效率，满足了各部门和科室的需求。

3.3 办文、办会、接待标准化

收文、发文是办公室重要职能，医院办公室专人负责，遵循“实事求是、准确规范、精简高效、安全保密”的原则，严格认真做好收文和发文工作。随着医院新大楼的启用，南京鼓楼医院每年近千批次近万人次的接待工作，医院建立标准化办会与接待流程，专人负责，衔接紧密，了解来访或参观人员的需求，建立个性化的接待方案，制定参观流程，细致接待安排，得到了参观访问交流人员的赞扬。在重要会议管理上，抓好会前、会中、会后3个环节，确保重要会议决议事项落到实处。

3.4 通知、审批、反馈信息化

2011年南京鼓楼医院正式启用OA办公平台，通过OA办公平台发布各类通知、消息等，并与公文流转、检查审批、行政查房、临床科室需求反映、各类表单申请、重要事项跟踪反馈、会议室申请、公务用车申请等实现无缝对接。在做好上传下达的同时，实现跨部门、跨科室运作，形成了全院人员网络化管理，推动了医院内部人与人之间的交流与沟通。20112014年医院通过OA办公平台实现全院人际交流10余万次，院办与全院建立各种联系近2万次，重要会议决议与行政查房反馈近千次，预定和安排会议室近5000次，实现了无纸化办公，提高了全院管理的工作效率。

3.5 计划、目标、考核数据化

医院努力构建精细化目标管理体系，一方面，院办内部人员分工明确，既做到各司其事又能团结互助，确保各项工作规范、数据精确。另一方面，医院的各项重点工作，如中长期规划指标实现、年度目标实现、公立医院改革目标落实、医院评审标准的落实、科主任责任制目标管理等都做到明确分工，明确时间节点，努力实现各项内容数据化，定期反馈总结，形成闭环式管理，如图2。另外，南京鼓楼医院院办通过数据化管理，重点关注细节、数据、工具，实现了对部门考核、科室考核和人员考核的数据化管理和数据化运营分析，强化信息沟通、标准化运行和绩效化考核，帮助医院进行各项决策。如南京鼓楼医院每年进行职能部门管理效能评价，职能部门管理效能由2013年的88.23%提升到2014年的92.34%。

3.6 学习、研究、发展专业化

专业化是精细化管理的品质与未来，是医院品牌塑造、品质提升和未来专业发展的保障。近年来，南京鼓楼医院院办加强自身内涵建设，推动办公室工作走向专业化。一方面，鼓励办公室多位人员国内外学习与深造，鼓励人员博士、硕士再深造学习。另一方面，运用系统管理、风险管理的方法进行科学资源整合，帮助医院做好战略规划与决策。再一方面，组织全院开展管理课题的研究，提高医院整体的管理效能。如2015年，南京鼓楼医院成功申报南京大学医院管理研究所，做好管理人才培养、管理咨询、管理课题的申报等，组织开展全院管理课题19项，引领全院精细化管理的发展。近三年来，南京鼓楼医院院办主持江苏省医院管理课题一项，主持南京市卫生局重点项目一项，主办国家级继续医学教育一项，主办中美大型医院管理论坛两次，荣获中国医院协会科技创新奖二等奖一项，在全院职工对职能部门管理效能考核评价中，连续多次位列全院第一名，院办管理逐步走向国际化、科学化、专业化。

4 新常态下院办精细化管理的思考

4.1 理念的转变是实施精细化管理的基础

随着医改的不断深入，老百姓对医院医疗服务的要求不断提升，院办的工作量比以往更多，任务比以往更重，要求比以往更高。在新常态下做好院办工作必须要转变观念，切实加强精细化管理，把精细化管理与医院的愿景和目标结合起来，与医院的总体目标和总体要求保持一致[6]。近年来南京鼓楼医院院办始终围绕医院“建设最好的优质研究型人文医院”的目标和“人文鼓楼、卓越鼓楼”的愿景来加强精细化管理，推动了医院发展。

4.2 方法的改进是实施精细化管理的条件

没有科学的路径与方法，精细化管理只能是空谈。因此，实施办公室工作的精细化管理，必须要找准方向，选好路径，通过多种方法来打造内部精细化管理流程。南京鼓楼医院院办将各项工作变为规范化流程、标准化作业，采用信息化平台来做好沟通协调，帮助进行数据化分析，做好各项工作的调研、总结与分析，围绕工作反映情况、出谋划策、督办落实、统筹规划和协调保障[7]，当好了医院领导参谋和助手。

4.3 细节的关注是实施精细化管理的关键

医院院办肩负着为全院员工服务、为领导参谋等大量协调管理工作，办公室工作必须要做到细中有细，从细处着手，各项待人接物、活动策划、沟通协调等都要抓住细节，正确处理全局与局部、主要与次要、分工与协作、当前与长远的关系。既要全面把握，又要抓细抓实，建立“微观+宏观”的辩证思维模式，精益求精，体现了办公室工作的服务质量和工作水平。

4.4 创新的品质是实施精细化管理的未来

南京鼓楼医院院办精细化管理的实践要与时俱进，不断创新与发展。因此，新常态下加强院办精细化管理，既要加强管理学习，提升管理能力和业务水平，又要立足实际勇于创新，善于突破思维定势，主动吸收新观念，以新的方法解决问题，不断推动办公室思路和工作理念的创新，构建长效机制，推动医院整体管理效能的提升。

实施院办精细化管理是新常态下医院内涵建设的必然要求，也是一个长期的过程。只有不断把握精细化管理的特征，转变理念，关注细节，立足专业，创新内涵，才能真正发挥好院办桥梁、协调和保障的作用，科学提升精细化管理的品质，推动医院和医学的全面可持续发展。