医护人员情绪劳动和职业倦怠对医患关系的影响及对策

■谭海涛① 贾秋红① 李强辉① 江建中①

【关键词】情绪劳动职业倦怠医患关系

【摘要】通过对医护人员情绪劳动和职业倦怠程度进行分析，探讨其情绪劳动和职业倦怠对医患关系的影响。研究结果显示：医护人员的情绪劳动直接影响医患关系，其中表面表现对医患关系及医生主观经验、患者行为的客观问题、患者行为和医生主观经验相结合有直接影响；医护人员的职业怠倦直接影响医患关系，其中个人成就感更多地是通过情绪劳动的深层表现的中介作用，间接影响医患关系；情绪衰竭对患者客观行为和医生主观经验相结合影响很大。根据结果，提出构建和谐医患关系的建议和对策，为医院管理提供参考。

The influence and countermeasures of the emotional labor and job burnout on hospital patient relationship / TAN Haitao, JIA Qiuhong, LI Qianghui, JIANG Jianzhong// Chinese Hospitals. -2016,20(4):55-57

　　【Key words】emotional labor, job burnout, hospital patient relationship

【Abstract】Based on the analysis of medical staff's emotional labor and job burnout, the influence of these factors on hospital patient relationship was discussed. It showed that emotional labor directly influenced hospital patient relationship in aspects of doctors' subjective experience, the patient's objective problem and the combination of doctor's subjective experience and patient's objective behavior. Medical staff's job burnout also directly influenced hospital patient relationship. Emotional depression has significantly influenced the combination of doctor's subjective experience and patient's objective behavior. And the self realization was expressed by emotional labor and has indirect influence on hospital patient relationship. Suggestions and countermeasures have been presented to give reference for hospital management.

Author’s address：Guigang People's Hospital, No.1 Yard, Zhongshan Zhong Road, Gangbei District, Guigang, 537100, Guangxi Zhuang Autonomous Region, PRC

医患关系是医疗行业中最重要、最具特点的人际关系，良好的医患关系是一切医疗活动的基础，也是构建和谐社会的基本条件。目前随着医患之间的信任度不断下降，医患关系紧张成为一个全行业性的问题[1]。中国医师协会第四次(2011)医师执业状况调研报告显示：一段时期以来医师执业环境不良突出表现为医患关系紧张、医疗纠纷增多，医师普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障[2]。本研究通过对医护人员情绪劳动和职业倦怠程度进行分析，探讨情绪劳动和职业倦怠对医患关系的影响，提出改善医护人员情绪劳动，降低医护人员职业倦怠的对策，为医院管理制度制订提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2014年1〜3月，广西某三甲医院对医护人员共发放问卷4 3 0份，收回410份，剔除无效问卷12份，最终得到有效问卷398份，有效率达90.4%。

1.2 研究方法

1.2.1 文献法。查阅国内外有关情绪劳动、工作倦怠及医患关系的相关文献。

1.2.2 问卷调查法。采用情绪劳动量表（采用柏乔阳翻译的中文版本）、Maslach职业倦怠量表、医患关系量表DDPRQ-10（Steven等人于1996年在DDPRQ-30的基础上发展出来的一份从医生视角看医患关系的量表）进行调查，获得所需的数据。

（1）情绪劳动量表: 国内学者在对于情绪劳动策略的研究中，大多采用表层行为和深层行为这两种来代表情绪劳动策略[ 3 - 5 ]。包括表面表现（7题）、深层表现（4题）和自然表现（3题）3个维度。三者Cronbachs’α系数分别为0.698、0.689、0.722。采用1〜5分记分法，得分越高，表示被调查对象情绪劳动中采用该种表现的频率越高。

（2）Maslach职业倦怠量表：职业倦怠是指以人为主要服务对象的个体在长期的工作压力之下逐渐形成的一种心理、生理上的综合征[6-7]。包含情绪衰竭（9题）、去人性化（5题）和个人成就感（8题）3个分量表，在情绪衰竭和去人性化两个分量表上，得分越高则体验到倦怠程度越严重。个人成就感分量表则相反，个体得分越低，表示体验到的倦怠程度越高。三者Cronbachs’α系数分别为0.655、0.671、0.643。

（3）医患关系量表包含1 0个条目、3个维度，分别为医生的主观经验（5题）、关于病人行为的客观问题（4题）、将患者客观行为和医生主观感受相结合的症状（1题）。问卷采用1〜6分计分法，每个条目最低得1分，最高得6分，所有条目得分相加为医患关系总分。各维度分为各条目分之和，得分高则医患关系好，得分低则医患关系差。3个维度Cronbachs’α系数分别为0.718、0.625、0.708。

1.2.3 质量控制。问卷调查方式为现场完成、修改、收回。调查前对调查人员进行培训,他们利用医护人员上班空隙时间进行现场测评，在问卷发放之前向被调查者说明研究内容与保密性条约，以保证医护人员能够理解问题的内容与要求，并且根据自己的实际情况独立作答。

1.2.4 统计学分析。采用SPSSAMOS 22.0软件进行结构方程模型分析。

2 结果

医护人员情绪劳动、职业倦怠、医患关系影响因素的结构方程模型见图1。

模型结果显示: （1）医护人员的情绪劳动直接影响医患关系，其中表面表现对医患关系及医生主观经验、患者行为的客观问题、患者行为和医生主观经验相结合有直接影响，表明采取情绪劳动策略，对医患关系有良好的促进作用；表面表现影响情绪衰竭、去人格化，表明医护人员的心理未调节合适的情绪，但是假装表现出来是好的情绪，从而容易出现情绪衰竭、去人格化现象。（2）医护人员的职业怠倦直接影响医患关系，其中个人成就感更多地通过情绪劳动的深层表现中介作用，间接影响医患关系；情绪衰竭对患者客观行为和医生主观经验相结合影响很大。表明个人成就感越高，深层表现越多，情绪衰竭、去人格化越高，有助于医患关系的良好形成。

3 构建和谐医患关系对策

医院根据本院医护人员的情绪劳动和职业倦怠状况，以“三个根本性改变”（医院医患沟通的观念和理念根本性改变；医患沟通的水平和技巧根本性改变；医患关系得到根本性改善）目标建立医患沟通平台，提出有针对性的医患关系管理对策及采取一系列应对措施。以期达到帮助医护人员维护身心健康应对工作难题，有助于提高医院的服务水平，促进医患关系走向和谐。

3.1 构建医患沟通平台改善医患关系

3 . 1 . 1 建设“医患谈话室”。为提高医务人员的医患沟通水平，改善医患关系，2 0 1 4年6月医院借鉴新加坡国立大学医院的先进管理经验，结合医院实际情况，积极探索适应医院发展步伐、改善医疗服务的新举措。率先在广西卫生系统设置“医患谈话室”，启动了“医患沟通平台”建设：在每个临床科室均设立“医患谈话室”，为患者营造一个温馨舒适、保护隐私、轻松自在、平等沟通的环境；对各临床科室提出要求，明确谈话间的使用范围；科主任、护士长亲自进行一对一指导培训,许多临床科室还制作沟通流程图，明确沟通时间和内容；邀请了新加坡国立大学教授来院进行系统理论培训和现场观摩指导，规范沟通形式与内容。该项工作经过近1年的推动，取得了初步成效：（1）医务人员进一步转变了思想观念，充分认识到沟通的重要性和必要性，增强了沟通意识，把人文关怀理念融入到医疗服务过程中，为广大患者提供人性化服务，真正做到了与病人或者家属坐下来进行面对面的平等沟通；（2）医患、护患的平等沟通，为患者治疗疾病提供了信息，宣传了医疗知识，消除患者及家属对疾病的恐惧，促进病情好转，提高疾病的治愈率，增进了对医护人员的信赖，拉近了医护患之间的距离；（3）改变了以往口头讲述为主的简单沟通方式，利用模型道具、图片、多媒体等方式更直观地进行沟通，提高了沟通技巧，更有效地传递医疗信息，使病友、家属更好地理解和接受治疗措施，共同承担医疗风险，及时化解医患之间的误解和矛盾。“医患沟通平台”的建设，在医护人员和患者间搭建起了有效沟通的桥梁，有效缓解了紧张、不信任的医患关系，医院的人性化服务得到了广大社会群众的认可。在医患关系较为紧张的大环境下，医院由于沟通不到位导致的纠纷和投诉呈下降趋势，较好地控制在较低水平，住院病人投诉率下降、患者满意度提高。

3.1.2 制定医患沟通工作持续推进方案。2015年，医院为达到医务人员医患沟通的理念、能力与技巧和医患关系根本性改变，决定在临床科室和特殊区域开展医患沟通持续改进活动。该活动具体方案：分为摸底考核、持续性改进考核、强化性考核3个阶段。医院组织考核领导小组及专家组到临床和医技科室进行考查，专家组抽取每个科3〜4名医师及每位医师所主管的1名病人进行医患沟通现场考核。针对当月医患沟通现场考核存在的问题，认真组织每位医师进行医患沟通现场培训，充分做好准备迎接检查考核，达到医患沟通的理念、能力与技巧和医患关系根本性改变的目的。经过3个考核阶段（1个季度时间考核），医患沟通工作取得显著效果：医患沟通的认知提高，医师能够与病人家属面对面平等地坐在一起沟通，医师语气平缓、态度和蔼，能够完整地做完沟通签字流程，病人满意度提高。部分临床科室还借用模型、影像资料等配合沟通，让患方更容易理解。对于病情复杂的患者，能够请上级医师（包括科主任）进行沟通，解决病人的疑问。

为进一步筑牢沟通意识，提高沟通水平和技巧，各个科室结合本专科特点，针对前3次医患沟通现场考核中存在的问题，认真进行整理、总结，发扬优点，克服不足，然后再次进行科内每位医师医患沟通示范、培训，边培训边完善，最终形成学科专业医患沟通的规范流程。各科培训结束后把总结和规范的沟通流程提交到医务科。根据科室总结、提高阶段情况，由院领导带队现场抽查考评。

3.2 建立激励机制不良事件报告机制降低医护人员职业怠倦

2014年6月医院成立医疗安全管理委员会，由中高层领导组成，并明确各级部门的管理职责。通过设立奖励机制，对实名上报人员每上报1例奖励50元；对发生不良事件但隐瞒不报的科室和个人，根据发生不良事件的程度，每例扣100〜300元；当不良事件引起医疗纠纷而科室又没有及时上报或隐瞒不报，纠纷所引起的经济赔偿全部由当事科室承担。在院内网的不良事件报告管理平台上采取主动报告形式。报告表分医师不良事件报告、护理不良事件报告、药品不良反应事件报告、麻醉不良事件报告、输血不良事件报告、药剂科不良事件报告。在非惩罚性不良事件报告制度的基础上,建立一个有效、畅通、无障碍的自愿报告系统,重点突出非惩罚性和保密性原则。医务人员在发生或发现不良事件时，利用我院不良事件上报系统在24小时内积极、主动进行网络直报，可以署名或匿名，需要紧急处理的不良事件，应立即向科主任、主管部门报告，并于24小时内进行网络直报。建立不良事件上报系统后，发现工作中存在的安全隐患，使经验教训共享，避免了再犯同样的错误，从而改进管理，得以预防和减少差错，进而减少医患纠纷。

3.3 加强医院文化建设降低医护人员情绪衰竭

医院旨在培养医护人员的团队意识，提高团队凝聚力，使大家更加注重沟通和协作，从而更加高质量、高效率地完成各项工作。2014年初，医院借鉴新加坡樟宜综合医院文化建设的先进经验，我院在新员工首场户外拓展之后，继续充分利用户外拓展这一文化建设新载体，以“团结、包容、奉献、高效”为主题举办中层干部、大外科人员、大内科人员、医技科室人员、信息科人员、后勤部人员，共1000多人进行户外拓展训练，并针对不同群体、不同岗位、不同要求，紧紧围绕“团结、包容、奉献、高效”主题精心策划不同的培训内容，结合工作岗位进行引导、探讨，使广大员工更深刻地理解“团结、包容、奉献、高效”的实质内涵，从而成为认同的核心价值观、共同意识和行为规范。同时，医院还组织拍摄了微电影《为了生命的重托》，通过设计与医院文化理念契合的故事情节，充分展现医务人员的职业风采，传承医院的优良传统，弘扬高尚的职业道德。

文化展览馆是医院优良传统文化的集中展示，充分展示了医院在医、教、研、保健等各项工作中所取得的辉煌成就，发挥了很好的启示、鼓舞和感召人的作用。让医护人员了解医院发展历程、医院未来发展构想，增强医护人员的主人翁意识、责任感，有利于建立良好的医患关系发展。

参考文献

[1] 刘树奎.PBL在临床医生医患沟通技巧培训中的应用[J].中国医院,2013,17(3):46-47.

[2] 中国医师协会.第四次医师执业状况调研报告[R].2011-08-08.

[3] 杨林锋.情绪劳动、人格与工作满意、工作倦怠关系研究[D].苏州:苏州大学,2008.

[4] 李丹,尹文强,张晓乙,等.公立医院医务人员离职意愿调查及对策探讨[J].中华医院管理杂志,2010,26(3):218-221.

[5] 张冉,玛瑞迪斯·纽曼.情绪劳动管理:非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报(人文社会科学版)，2012,42(2):5-21.

[ 6 ] Maslach C , Schaufeli WB , Leiter MP . Job burnout [J] . Annual Review of Psychology,2001,52(1):397-422.

[7] 汪向东.心理卫生评定量表手册[J].中国心理卫生杂志,1999（增订版):127.

通信作者

贾秋红：广西贵港市人民医院副主任医师

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