电动自行车售后服务的力量
稿件来源：CHINA BIKE & E-VEHICLE杂志 整理：杨晓勇 程巧丽
爱德华. 本杰明 eCycleElectric 咨询公司高级常务理事，轻型电动车协会主席
我几乎每天都可以听到这样的说法：零售市场的成败依赖于其售后服务。
好的售后服务可满足顾客以下要求：
1. 产品适当组装和调整。这是网络销售和很多大型商场特有的弱点。
2. 产品及时配送。在一些情况下，将产品运送到顾客家里或办公室而不是让顾客到店里自取。
3. 产品使用和维修说明书。正确及时回复问题。
4. 提供合适的配件。提供头盔、袋子、行李架等。并在需要时进行安装。
5. 提供管理办法、路线、大事件、俱乐部信息。
6. 进行迅速正确常规维修如爆胎。
7. 备有产品零部件。知道怎样对产品进行检修。
8. 快速准确的召回信息以及快捷召回服务。
9. 维修期间快速正确维修。
10. 诚信服务。
这些看起来很简单。但要做到却需要很大的努力。
实体店，特别是好的自行车专卖店，已为人力自行车提供这类服务。
但是，电动自行车需要更多的知识。尽管电动自行车大部分零部件和一般自行车是一样且可以互换，电动自行车的电动系统一般在自行车专卖店都没有备存货。
而且，自行车专卖店的维修技术员的知识和经验可能有限，也没有接受过电动自行车维修的培训。而自行车专卖店的销售人员也可能不知道怎么向顾客介绍电动自行车以及如何使用。
由于缺乏相关知识和经验，使得他们对电动自行车产品也缺乏信心。加上一些关于电动自行车可靠性和服务性不好的经历和故事，使得该销售部渠道比较排斥电动自行车。经销商不愿销售他们不能提供售后服务的产品。
而顾客也不愿意花成千上万的钱买一辆不能保证售后服务的自行车。
由于电动自行车是亚洲和欧盟自行车市场利益的主要来源，（以后也会成为美国和世界其他国家市场的主要来源），对好的服务和专门技术人员的需求将会在世界范围内催生专业知识和设备来满足这一需求。这是必然趋势。
但是如何到达那一点？
目前，服务包括以下几个元素：
1. 产品基本可靠性。提供好的服务的一个方法就是销售只需要很少关注售后的产品，如丰田。
2. 当地有受过培训的技术员。通常有限。
3. 当地有备用零件。通常有限。
4. 电话“支持”。一个服务提供商接听的电话号码，能与顾客或技术员讨论问题。将零件送到店里或者顾客处。
5. 网络“支持”包括对话框、电子邮件或其他让顾客或者自行车专卖店技术员抓狂的方式。写信或电话对话不能很好地提供技术服务。
6. 维修手册和视频发布在网上。不一致。
7. 顾客或者业余爱好者自己制作的YouTube视频。
一些电动自行车公司提供其中一些服务，有些依赖以上一种或者两种服务方式。
当问顾客他们需要什么样的服务时，他们的回答简洁清楚：
1. 不需要售后服务的自行车。
2. 在保修期内，当地的自行车专卖店可在几分钟或者几个小时内修好自行车。
顾客讨厌：
1. 得不到及时的“帮助”。
2. 零部件几天或几周都没有到货，甚至永不会有货。
3. 被经销商、维修技术员、电话/网上“帮助”所忽略。
所以，笔者认为取得电动自行车分销成功的方法应包括：
本地商店有专业维修技术员和备用零部件。能够用像我的本田经销商维修我的汽车一样快的时间里修好几乎所有问题。（通常为2个小时）。
提供这样的服务，经销商需要有：
1. 实体位置。
2. 专业维修技术员。
3. 备用零部件。
4. 获取网上信息的路径，以及电话，如有需要。
Bosch在进入电动自行车行业初期宣称其拥有的其中一个优点就是在Bosch的任一专卖店都有备用零部件，而广泛的Bosch销售网络也即将配备专业的技术人员为经销商和顾客提供服务。
这对于电动自行车品牌经理来说很有力量和说服力。因为他们对于服务问题已有多年的不满。而Bosch也努力实现自己的承诺。
其他电动自行车品牌和经销商怎么提供服务？在欧洲，AVERE目前与TWINN合作共同创建广泛的技术人员培训项目对自行车专卖店的技术人员进行培训。
在美国，轻型电动车协会（Light Electric Vehicle Association）提供六个课程，其中一个“导师培训”课程就是培训电动自行车技术人员的。www. LEVAssociation.com
品牌商、经销商或零售商可以派人到这个课程进行学习。支持该类培训项目的发展对整个行业都是有益的。可通过赞助经销商工作人员参加培训项目、提供材料或提供金钱的方式来支持。
除了培训，品牌商和经销商应该做到以下几点：
1.将所有拥有者和维修手册都发布在网上。任何人都可以查询。
2.发布尽可能多的关于维修的视频。包括业余爱好者制作的YouTube视频、专业指导视频、以及维修技术员每解决一个新问题拍摄的快速帮助视频。
3.为经销商提供知识面广、训练有素的导师解决特殊的品牌服务问题。
4.通过电子邮件、短信、聊天工具和电话提供快速准确的信息支持经销商技术人员和消费者。
5.识别和提供常用零部件。确保经销商和技术人员可在几个小时内完成维修。从不会有需要等待零部件到货的情况发生。
关于这一点，一个中国品牌经理给了一个简单扼要的总结。他微笑着用英语说道：“我们之所以成功，是因为我们重视，而且我们有强大的 ASS。”同时，他在一块白板上写到“After Sales Service （售后服务）”。
