杂志汇消费者报道

近年来4S店不断卷入消费投诉、消费欺诈等负面新闻，甚至在不少车主的口里，成为了“黑店”、“宰客店”的代名词。4S店真正的服务水平究竟如何？能否跟上店面扩张和行业发展的速度？在一个缺乏行业标准和服务标准的市场中，这些4S店能否令车主们真正满意？

2014年11月，由江门市消费者委员会主办、《消费者报道》杂志社承办的“2014年江门市汽车4S店服务测评活动”（以下简称“测评活动”）拉开帷幕。

本次活动招募的29名志愿者均为用车时间一年左右的江门新车主，测评对象包括本田、别克、大众、日产、丰田、雪铁龙、马自达、斯柯达等众多品牌的4S店。本次测评活动历时两个月。

超7成车主较满意4S店服务

在参与本次测评活动的29辆汽车中，22辆参加的是“首保”，首保以外的汽车占7辆。另外，有25名志愿者表示其参加的是4S店声称的“免费服务”。

此次活动包含车主对4S店综合感受的调查。参与的志愿者需在汽车保养服务完成后对“保养效果”“工作人员服务”“4S店整体情况”这三大项的满意度进行打分。从整体结果来看，超7成志愿者对三个项目表示“较满意”和“很满意”。

4S店实质问题一箩筐

虽然大部分车主对4S店的服务质量满意度较高，但同时他们对4S店提供的服务及相关政策却又了解甚少。其实，4S店存在着保养维修项目无“据”可依、收费项目不明确等种种问题。

1、合同协议不见影。在测评活动中不难发现，部分4S店在对车辆进行保养前后，只向志愿者车主提供维修单、结算单等单据，看似有“据”可依，但这些单据上均没有明确约定双方的权利义务，至多视为简单的合同。当发生争议时，依据《合同法》第六十二条规定，消费者与4S店可进行协商补救方式，协商不成则按照交易习惯确认，若涉及诉讼则交由法院予以裁定。

2、隐秘的价目表。在测评活动中发现，不少4S店在对车辆进行保养前后，并没有向车主出示正规价目表，有些仅仅以广告传单形式或口头报价。根据相关规定，机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用，一般需要大幅悬挂在4S店内明显地方，在测评服务中部分车主提到4S店在有“生意”时才向客户提供价目表，甚至不提供的，这些均不符合规定。

3、车主自行更换机油，汽车将面临脱保。车主到4S店进行车辆保养，更换机油是主要项目之一。但有部分4S店告知志愿者，若没有在4S店更换机油，最严重的后果可能是整车面临脱保。

在本次的4S店服务测评中发现，近半数的4S店不允许车主自行更换机油。不少车主反映4S店的机油比外面价格高，个别价格甚至高出50% 。

4S店表示，车主引起车辆脱保的做法还有几种，除上述提到的“自行更换机油”外，“不按时保养”、“曾在非指定的店保养或维修”、“曾在非指定的店进行改装”也被提及，但仍有不少志愿者表示对相关政策“不清楚”。

5.免费保养不免费。大部分汽车品牌都向车主承诺可享受免费首保，但首保完毕后车主还是有可能被收取一笔费用，包括基本的更换机油、更换滤清器等，也包括另外增加的一些项目如润滑系统清洗剂等，还包括工时费。这些项目费用有些是合理的，有些则是“忽悠”消费者的不合理收费。律师建议，首保的范围应以保修手册、汽车厂家的其它书面承诺为准，如果没有约定的话，可以参照行业惯例，消费者对此有疑问可直接与厂家联系。

6、附加项目易被“坑”。在本次测评中，有13名车主通过消费或打听询问的方式了解到附加项目的名目和价格，并反馈给主办方。这些推荐的附加项目一般包括：添加新车磨合宝、前后轮对调、清理发动机燃油、燃油宝、润滑系统清洗剂等等，价格也参差不齐。