智慧餐厅，谁来解决成本和效率
人工智能技术的发展为零售的场景变革带了一股“无人化”浪潮，诸如无人便利店、无人货架等，一时成为新零售的风口。同时，AI在餐饮领域蔓延，自然也衍生出了打“无人化”或“智能化”概念的餐厅。
人工智能技术能为餐饮企业带来哪些改变？用机器人替代人力的思路是否在餐饮企业通行，又如何一步步落地？作为人们重要的线下社交环境，比起“无人化”，让吃饭这件事变得更有滋味更便捷才重要。
不要打扰海底捞里的传菜机器人
在2018年7月，海底捞的智慧餐厅在上海龙茗路开业，餐厅里的机器人服务员引人注意，这款可以在室内实现“无人驾驶”的机器人可以帮助顾客领位、传菜、收台等，辅助服务员工作。顾客们对这样可以避让路障，自行穿梭的送菜小机器人好奇满满。
使用这些替代部分服务员功能的机器人实用性如何？是否会降低人力成本？海底捞对智慧餐厅的未来布局是什么？是否会全面推广？在海底捞品牌公关部对方给到《商学院》记者的回复中并未做出相关回答，称以后再联系。
传菜机器人的使用对于海底捞打造智慧餐厅只是其中一环。正在港股IPO中的海底捞在智慧餐厅技术领域从资本到应用早有布局。2016年，海底捞和用友共同发起成立了餐饮云服务公司——红火台，将海底捞内部的IT经验和技术储备，独立或结合外部资源形成商业化的行业解决方案，并完成公司化。海底捞的全资子公司上海海悦投资和科大讯飞旗下子公司共同投资了讯飞至悦。据海底捞的招股书显示，正在与讯飞至悦磋商定制智能订餐系统的初步发展计划。如招股书所言，应用最新技术可以提高顾客体验和经营效率。
在餐饮行业落地机器人的使用场景已经多年，这些专业型机器人在技术功能发展如何？对提升效率，降低人力成本影响几何？市场普及中又有哪些障碍？记者联系了为海底捞提供传菜机器人的上海擎朗智能。
经过7年研发测试，擎朗智能旗下的“花生”引领机器人和“花生”运输机器人已经进入量产。这意味着，使用成本大幅降低后，机器人的使用场景有了继续扩张的可能。但是，机器人的概念并不意味着可以实现“无人服务”。
擎朗智能品牌负责人在采访中对《商学院》记者表示，由于传菜机器人只负责运输这一个环节，所以，还需要两边有服务员来配合。他们的目标并非是替代服务员，只是可以让服务员的精力释放出来，减少做简单重复性工作的疲劳和倦怠，更好与顾客做沟通服务。
根据餐厅面积、顾客流量、路线复杂程度等情况确定，一般面积在1000平米左右的餐厅，一台传菜机器人可以替代3-5个人，每天传菜和收台往返一百多来回。
虽然，传菜机器人使用场景对餐饮企业的类型没有要求，但是，需要具备分工明确环境，至少餐厅有传菜员的角色。这也意味着，一般大中型餐饮门店才有这种需求。
其次，机器人的成本问题。即使已经规模化量产，海底捞目前使用的“花生”运输机器人售价仍在5万元左右，这对于一般的中小餐厅来说，费用并不低。鉴于此，擎朗智能还推出了租赁服务，99块钱一天。
再而，餐饮企业的接受度还在培养阶段。很多餐企经营者一开始对传菜机器人的使用效果、使用方式都不了解，甚至以为只是某些餐企制造的噱头而已，所以，整体市场接受度有限。该负责人称，一开始以尝试态度租赁的企业，后续大都选择了购买。
已经量产的传菜机器人在技术上没有特别大的障碍，但是，在学习与人相处上遇到更大难题。由于消费者对机器人好奇心很重，在餐厅里看到这种自由移动的大玩具，会乱点乱按，围着它绕来绕去，甚至故意设置障碍，试图挑战它是否足够聪明。所以，该负责人表示，产品在研发阶段很多精力要花费在如何抗人为干扰，避免因人违规操作产生安全问题上面。为了减少人们对机器人的好奇心和干扰，海底捞还曾向擎朗智能提出要求，希望把送菜机器人外观都涂成不吸睛的黑色，也不要把造型做得太可爱。他们希望消费者越忽略机器人的存在越好，这样工作效率反而更高。
其实这也暴露出目前人工智能技术普及的问题，比技术壁垒更难解决的是机器人参与到社会分工中，要面对复杂而多变的人和环境，要有随机应变的能力。如果无法做到这一点，机器人更多是一种自动化工具。
不过，如果期待人们好奇心褪去，如机器人一样按照程序和规范活动，那么，使用机器人意义会打折。
中国食品产业评论员朱丹蓬指出，人工智能技术在餐饮企业的应用是内外部需求推动，面对增长的租金压力和人力成本，如何提升运营效率，产生差异化竞争优势。
现阶段服务员机器人仍然是打造智慧餐厅的重要一环。除了海底捞，擎朗智能的客户还有上海的美味不用等共享餐厅，丰收日、顺风酒店等，也出口到东南亚如新加坡、泰国等餐饮企业。据该负责人透露，他们还在与美团、饿了么合作配送机器人，以及盒马鲜生的智慧餐饮门店。
盒马鲜生机器人餐厅在盒马自动化餐厅不用等美味？
盒马鲜生打造的机器人主题餐厅更加自动化，可以实现“后厨－桌位”的作业动线一体化，机器人炒菜、智能送餐是其重要特点。
6月5日，盒马机器人主题餐厅落户上海南翔店，以门店为载体，用APP发起顾客的全部消费行为。顾客点餐完毕，系统传输到后厨，后厨开始按工序流程操作。其中，很多可以模块化、标准化的菜品，其部分菜品的烹制过程，已经交由机器人自动完成。比如，顾客点了一条蒸鱼，盒马引入微波蒸、烤和自动化炒菜设备，让蒸熟一条鱼只需11分钟，比传统设备烹制还要快50%。
看似简单，实则整个后厨作业有一套数字化后厨管理系统。菜品从下单到粗加工、精加工到热加工，每一个环节（节点）都被系统记录。每一道菜是哪个客户下单，又是哪个厨师加工，它在几点几分的加工节点都是全部透明。
一道菜从后厨出来后，它会被放入到盒马独家研发的智能送餐的系统（AGV）。也就是形似一个方盒型的机器人，在一个类似保龄球滑道上，方盒机器人自动滑到顾客桌位前。然后语音提示顾客，可以端到桌上开吃了。这套设备，通过声音、图像等多种混合感应技术，实现障碍物识别、躲避，菜品检测。确保出餐后AGV送餐速度平均在40秒左右完成，远超传统服务员人工传菜的精准度和速度，也节省人工成本。”餐厅负责人指出。
除了技术性价值外，餐厅的商业性价值同样重要。盒马机器人餐厅不但通过自动化设备和数字化运营提升效率，更注重用数学上的统筹法，来解决堂吃餐饮的时间、成本和效率问题。
口碑的大数据能让餐厅更智慧？
与盒马在自动化餐厅的技术和运营上探索智慧化不同，口碑则是以大数据平台角度，赋能更多餐企更加智能化。7月中旬，口碑将运营半年的“智慧餐厅”大规模亮相。比起过去从线上帮助商家引流到门店，口碑更长远的事业是解决餐饮行业的痛点，真实地“改造”门店，令其接入“智慧门店解决方案”才是其中最重要的事。
“口碑就是新零售。”这句话最早出自阿里巴巴CEO张勇之口，而口碑CEO范驰表示，打通线上线下的客流、货品和场景。言下之意，范驰希望将每一个线下流量都变成线上流量，口碑的主战场就在线下运营。
范驰告诉《商学院》记者，口碑APP的转化率高达40%到60%。口碑能够凭借自己庞大的线上消费行为和会员数据库，帮助上架追踪消费者的动向，以激发更多消费。
今年年初，位于杭州文三路的五芳斋无人智慧餐厅开业，这也是魔盒CITYBOX和五芳斋的第一次合作，也象征着老字号品牌在新零售时代下的一次勇敢尝试。据悉，五芳斋智慧门店开业一个月，门店营业额同比增长40%，人效增长率三倍。目前，五芳斋与魔盒CITYBOX进一步合作，将品牌现有的高速收费站门店都改造为24小时智能门店。
之所以愿意砸重金投入到“智慧门店”，源于五芳斋看到的实际效果。“开业一个月，门店营业额同比增长超过40%，笔单价增长了14.5%，” 五芳斋总经理吴大星表示，仅无人化改造这一项就可以帮助门店节省7个服务员，每年平均节省32万到35万的用工成本。
今年6月，口碑帮助味多美打造全国第一家无人智慧面包坊，传统连锁烘焙企业受高租金、高人力成本、高度同质化等因素的影响，发展空间正在被不断压缩，味多美对门店的改造报以积极的态度，餐饮行业的效率描述，轻快餐讲的是峰值，正餐讲的是翻台率。消费者可以先在口碑APP预定产品，直接到门店自提柜取货。改造后，味多美的营业峰值由原来的晚餐一个时间段，变成了现在的早中晚三餐三个峰值时段。
这之后，船歌鱼水饺、康师傅、面包新语等品牌纷纷与口碑合作推出智慧餐厅。
口碑认为，餐饮未来有两个趋势：数字化和标准化。打造100万家智慧餐厅，瞄准的就是这两个目标：首先是线上线下一体化。通过数字化可以让商家知道顾客每一餐吃了什么，就可以做更多精准的菜单的营销，例如根据顾客点餐的情况和口味偏好，搭配学生套餐、白领套餐等。另外，对于大KA（即KeyAccount 意为“重要客户”）商户不仅提供到店服务，菜品商品化和零售化也开始实现，比如自热小火锅、小龙虾；第二是中小商家的供应链标准化。只有供应链实现了标准化，才能降低成本。
在口碑的智慧餐厅，点餐、支付、评论、开发票均可以通过口碑APP或者支付宝完成。此外，智能取餐柜和零售柜可以让餐厅实现24小时营业和全程自助服务，提升餐厅坪效。
对于口碑来说，黑科技并非他们推广的核心，“我们推的是一套智慧门店的整体解决方案，它其实可以做得很轻，只要在门店有互动就可以了，扫个码、领个券，也可以沉淀数据。”范驰指出。
作为人们重要的线下社交场景，比起“无人化”噱头，让吃饭这件事变得更有滋味更便捷才是最重要的。