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“无人”技术和场景应用于诸如餐饮等需要“高度”服务的行业，在降低成本的同时会牺牲用户体验吗？

对银行业而言，跨界竞争加剧了客户的改变，原先依靠铺设网点、铺设人员跑马圈地的竞争方式已经不能持续。

“自从有了微信、支付宝，我都有一年多没进过银行的大门了。”

随着手机支付的兴起，简单的转账、还款、理财等业务足不出户即可完成，更有公司连工资都使用支付宝支付。于是，这样的声音不绝于耳。

这也让去银行办业务排长队成了过去式。有些银行则直接推出智能柜台机，简单的开卡业务，可直接根据机器的指示输入信息完成，无需人工帮忙。中国建设银行在今年4月份推出的无人银行，也正是在这样的背景下应运而生。建行的无人银行，在银行界掀起了不小的涟漪。据了解，这是国内首家无人银行。

不同于其他银行仅仅是智能化操作，仍然需要人工辅助的AI机器，建行的这一“无人银行”全程无需柜员参与办理业务，完全依靠高度智能化的机器人，将VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿的智能科技成果，整合融入到机器人中，旨在打造一个全自助智能服务平台。

在这家银行中，没有林立的高低柜台、忙碌的工作人员，以及拥挤的长龙队伍，取而代之的是机器人、智能柜员机、ATM机、外汇兑换机以及各类多媒体展示屏等金融服务与体验设备，网点内部也根据客户动线，打破银行传统网点的标准设置，自然分为迎宾接待区、金融服务区、民生服务区、智慧社交区。

由智能服务机器人代替网点大堂经理的指引，运用生物识别、语音识别等人工智能技术，让客户实现自主办理业务。据了解，在建行的无人银行中，各种自助机承担了90%以上传统网点的现金以及非现金各项业务。

据建行相关人士提供的资料显示：无人银行内有约5万多册图书供到店客户免费阅读，并可通过App免费保存至客户手机。此外，前沿的VR、AR游戏也可供客户畅享。建行无人银行希望打造一个与书店、品牌商店等相结合的集金融、交易、娱乐于一体的场景化共享场所。

无人银行背后的企图

近年来，随着第三方支付的兴起和发展，在不断地蚕食传统银行的业务以及市场份额，银行的业绩在逐渐下降，而人工成本不断增加，控制运营成本则成为银行们的挑战。

根据数据显示2016年商业银行净利润增速为 -5.46%，已经连续两年负增长，同时净息差持续收紧到2.22%，比10年前的3%收紧了将近三分之一。资金成本在提高，存储大战不断升级，同时跨界竞争加剧了客户的改变，原有的依靠铺设网点、铺设人员跑马圈地的竞争方式已经不能持续。

中信银行总行零售银行部客户服务管理处副处长袁东宁在此前接受《商学院》记者采访时表示，目前中国的银行业务中，零售业务的发展非常迅猛，占比不断攀升。但是一个明显的现象是，网点的实体渠道却发展没有之前那么迅速，人员上面也没有太多的增长，甚至部分银行出现裁员的情况。

寻求新的渠道和新的经济增长点已经刻不容缓。建行方面介绍，无人银行和网点智能化改造，让更多人力从程式化的岗位上解放出来，从而集中资源，为客户提供个性化服务，为老年人等特殊群体提供更细致的专业服务。而无人银行则承担着吸引熟悉电子设备操作的顾客的作用，同时也能削减员工成本。

袁东宁表示，中信银行在零售业务上有一些数字化转型的新的技术来增加银行的收入，降低成本。“一些新兴的技术，比如AI相关的技术，中信银行从去年开始到现在也已经从客户、产品、渠道几个方面进行了一些尝试。”

富国银行副总裁刘维政认为，银行需要对效能和效率进行提升。他介绍，目前富国银行营运效率比是63%，但是他们希望能够最佳的化的目标是57%。“因而必须增进效率，降低运营成本。”刘维政向《商学院》记者强调，“因而必须同时合理和有效的利用科技，让我们在转换过程中，不会付出更高的代价。”

“现在我们还正在做一些比如智能语音的外呼，以解决我们网点以及人员不能够大幅度增长的问题，通过人工智能的方法来增加我们对于客户的接触和触达的能力，提高客户体验。”袁东宁表示。

智能化网点布局的加速

数据显示，2017年全年，中国的各种银行已经开始对其支行进行智能化升级，约有11.4万台智能机器能够提供除存款外的其他服务。据了解，目前银行们在进行智能化网点改造时，坚持利用科技优化流程、降低成本的目的，因而更多的银行选择倾向于“混合智能”的方案，也就是人机结合的模式。

建行上海市分行继去年完成全辖360余家网点智能化改造，在系统内首家实现网点智能化服务全覆盖。2017年6月，广发银行智能网点在武汉开业，实现了网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间的信息推送和互联互通。

早在2014年，兴业银行推出“智能柜台”。据介绍，智能柜台具有80多项功能，支持大部分非现金业务办理，如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等。今年3月，招商银行和平安银行接连公布新零售网点，利用金融+科技的手段，构建一站式综合金融O2O服务平台。

袁东宁说，“技术上面却有很大的发展，例如AI技术等在各个地方应用都较为广泛，也产生了巨大的业务价值。”

联讯证券董事总经理、首席宏观研究员李奇霖认为，未来银行网点有两大方向：大型综合化旗舰店，由传统的交易结算功能转变为“综合销售服务中心”，发挥其资产配置优势，为客户提供综合性高端定制化服务；小型便利店式的微型网点，在商场、地铁站等人流集中区域，配置简单的智能化设备，为客户提供便捷服务。

上海交通银行研究员认为，开设无人银行服务，会帮助用户更好地解决人们对自动化银行的态度和看法，同时也为银行服务改进提供更多的参考。然而自动化服务可以解决一般大众客户的重复和标准需求，但银行仍然需要派遣专业人士提供专业服务，以满足不同人群复杂的个性化需求。