杂志汇汽车纵横

中国汽车保有量的持续高位增长催生了潜力巨大的汽车后市场。据国家信息中心统计数据显示，2017年，中国汽车保有量已达2.17亿辆，预计到2020年将达2.8亿辆。2017年，中国汽车后市场产值达1万亿元，预计2020年将达1.6万亿元，年均增长16%。

如果我们单就具体商业模式看，几年前O2O快修保养名噪一时。回想几年前，在汽车后市场以及O2O快修保养领域有太多的创业故事。随着移动互联网的兴起，车主可以指定地点尝试上门维修保养的便利。除了常规的保养，这些商业模式还涉足了洗车与汽车美容、保险销售及理赔等一系列产业链上的环节。虽然是新兴事物，市场量级也客观地摆在投资人面前。但是豪不夸张地说市场大爆发带来了整个行业发展进入“一盘散沙”模式。这种态势致使在线维修保养行业陷入了无序竞争的怪圈。

这种局面造成了各类投诉在全国范围内不断出现。首先是零备件的来源不能保证品牌与质量，以次充好，而且大量使用未经官方授权的所谓“副厂”零件。其次，服务能力的短板也制约客户满意度的提升。个别维修人员根本不具备专业资质，不能为顾客提供品质上乘的维修服务。

上汽通用找到了自己的位置

面对这种井喷式的后市场发展态势，各主机厂也发现了这种危机与商机并存的局面。上海通用就是其中之一。他们日前发布了自己的维修保养售后服务品牌“车工坊”。这是一个集合众多与售后服务相关领域的邻家工坊，也是在中国品牌售后服务领域深度和广度首屈一指的品牌。笔者比较了其它主机厂在此领域的作为，不仅开放度不如车工坊，而且在所能提供服务的广度上也有提高的空间。

车工坊除了传统的快修、快保的核心业务之外，它同时具备新车销售、二手车交易、金融、保险等业务模块，各个服务模块都由相应的品牌商提供。而车工坊不仅仅希望仅做一家实体店，上汽通用的目标是做一个汽车售后的服务平台，在此之上各种异业品牌的产品都可和消费者见面。这种模式按照上汽通用的话说就是在做生态。一旦生态模式成功建立，将带来无限商机。

车工坊依据不同的功能定位，目前拥有三种类型的门店布局：A类全功能店含综合维修业务与新车销售功能；B类店可提供钣金、喷漆、保养、维修等综合维修服务；C类店定位为社区快修快保店，更加贴近终端，为用户提供贴心便捷的服务。

如果考虑“品质、距离和价格”三个维度来看，“车工坊”都具有相当的优势。首先要强调的就是这个品牌的品质。在零备件方面，车工坊除了采用上汽通用汽车纯正配件之外，还采用上汽通用汽车德科配件（ACDelco）。目前，德科配件已覆盖市场上全车系目标车型90%的保养件，可以满足跨品牌车型快修快保的配件需求。在大批量采购的运营环境中，零备件成本将会被摊薄。

另外，关于服务人员都是经过专业培训体系培养，无论身处中国何地，都能体验到统一的服务和价格。车工坊依托上汽通用汽车的专业人员培训体系，维修技师都经过上汽通用汽车专业认证，具有相关职业教育背景以及从业经验，并经过车工坊上岗专业培训。

最后，从便利性和可到达性来看，自2016年启动试点，车工坊经过两年多的探索，目前已在全国29个省份、167个城市开设了近500家门店，预计今年投入运营的门店数量将突破1000家。［专访：］

上汽通用汽车副总经理 施弘先生《汽车纵横》：车工坊采用了怎样的商业模式？

施弘：车工坊是售后平台衍生出来的。作为渠道的延伸，车工坊的业务模式，既不考虑风投也不考虑上市，我们更希望把这件事情做得更扎实，让车工坊这个品牌能够独立运营。车工坊的优势在于性价比和上汽通用的背书，我们希望形成一定规模后再往外推。同时，我们也需要时间让车工坊和4S店能够在业务层面找到比较好的契合点。

实际上，我们没有排斥加盟形式。我们希望先把体系建立好，再打造比较灵巧、移动化的管理体系。车工坊整个移动的管理平台全部植入，不像4S店有很重的资产，我们通过移动端全部把它联系起来。比如，售后配件的供应，整个物流的解决，有问题怎么汇报，远程支持的平台都要建立起来。我们要保持本身业务的特点，然后在这个业务模式允许范围内把品牌做好。另外，上汽通用汽车的校企合作做了很多年，不仅为4S店培养了很多维修技师，未来也会为车工坊输送专业人员。

《汽车纵横》：请问车工坊今后在网点布局方面有何发展计划？

施弘：现在车工坊全国大约有500家门店。我们希望到2020年左右，车工坊门店的总量能够超过三个品牌4S店数量的总和。现在，别克4S店的数量将近800家，雪佛兰500家，凯迪拉克今年超过300家，加在一起差不多1500至1600家。我们理想的目标是最好到2020年有3000家店左右，这样相辅相成。店家多，就意味着数据量会很庞大。现在流行一句话，谁有数据谁就是王，谁有客户数据谁就是王。简单讲就是要增加数据，车工坊是一个很好的数据来源。

《汽车纵横》：什么是吸引客户的最重要因素？

施弘：决定客户数量最直接的原因是跟当地保有量，其次是客户体验。体验会从几个方面来看，有进店之后服务态度、修车质量、性价比，包括后续关系的维护等等。车工坊的特点是资产轻量化。这与传统的4S店有很大的区别。4S店有销售经理、展厅经理、市场经理，致使运营成本很高，但在车工坊就可以简单化，保证低成本运营。

《汽车纵横》：怎么看待在车工坊中的其他业务模块？

施弘：我们和其他快修店的思维有本质的不同。我们希望搭建一个车工坊平台，是聚集老百姓真正需要的那些邻里服务，能够在一起合作。所以，我们今天在现场，实际上有10个异业品牌，这种生活点点滴滴小事情跟我们一起合作，我们愿意搭一个平台，大家一起来服务，大家一起赚钱。如果我们只专注A、B、C类服务，要盈利是非常困难的。所以这是一个共享经济，我们希望这个平台是大家共享的，一起做生意。对用户而言，我们存在的意义是为了提供更多便利，而不是简单的价格竞争。但ABC类服务是我们的本分，我们也会认真做好。

［专访:］

J.D. Power中国区研究总监王庆华先生

针对主机厂售后服务目前的整体状况，《汽车纵横》特此采访了 J.D. Power中国区研究总监王庆华先生。请他从一位售后领域研究者的角度谈一谈目前主机厂在售后服务领域的新趋势。《汽车纵横》：请问目前售后服务领域整体态势如何？目前还存在什么问题？

王庆华：目前主机厂面临各种网外服务站的竞争，超过6成的车主在原厂保修期内就去过非授权服务站，这一比例比2017年提高了7个百分点以上，同时车主对非授权店的服务满意度评价也有所上升。我们观察到主机厂在通过扩大自己的品牌服务网络，如建立更多的2S店等，来面对网外的竞争。这一途径面临两个挑战，第一是覆盖率，我们的数据中看到车主去4S店外授权服务站/维修站的比例低于5%，此外，车主对此类服务站的满意度评价也低于4S店，所以主机厂如何有效管理扩大的网络也是一个挑战。

《汽车纵横》：在您的眼中，目前的售后服务满意度整体表现如何？

王庆华：根据J.D. Power相关数据，目前行业的售后服务满意度整体表现稳定并保持在一个非常好的水准。豪华车品牌引领市场表现，主流车市场中国际品牌的表现相对更好。整体表现良好的背后是主机厂不断提升的服务水准，特别是在基本的维修质量之上的针对客户体验、时间效率方面的服务水准提升。J.D. Power通过研究针对具体服务环节的关键绩效指标（KPI）完成情况来测度主机厂表现，我们观察到相对稳定的满意度基础是不断提高的KPI执行率，即客户的需求实际上是不断提高的，而品牌化售后服务通过不断提高的服务水准来满足客户需求。

《汽车纵横》：这些售后品牌多有自己的APP产品，请问在售后服务满意度上，通过手机APP与客户沟通是否成为一种新的趋势？

王庆华：确实是新趋势，但也还有很大进步空间。具体而言，超过14%的车主是经由微信或APP提醒知道车辆应该保养了，这部分客户的满意度也高于其他提醒方式。另一方面，目前通过APP包括微信平台进行服务预约的比例只略高于8%，还有很大的提升空间。电话预约仍是目前的预约方式，比例上接近6成。此外还有超过四分之一的车主仍不习惯预约。所以如何更有效地利用各种工具，提高顾客互动意愿及黏性，还有很多可以提升的空间。

《汽车纵横》：在售后服务领域，您还有什么重要发现？

王庆华：如上面提及，车主在售后服务方面越来越多的看重车辆服务以外的因素，如时间效率及客户体验等，这些实际上是一般服务业的需求，主机厂应更多参考其它服务行业中好的实践和做法以更好地服务客户。此外，我们也观察到科技应用对满意度的影响，包括服务过程中数字化工具的应用，以及随着现在车辆科技配置提高，车主更在意其相关设置在保养前后不要被改动等。我们也看到目前新能源车辆的售后服务满意度更高，但随着新能源车的渗透率提高，客户是否还是会有目前的兴奋感还是需要进一步观察。