杂志汇中国医院

【摘 要】基于门诊患者特点和门诊工作特点，需要建立良好的医患沟通。善于沟通是医务人员必备的技能之一。近年来，首都医科大学宣武医院在门诊医患沟通方面积极探索，在咨询台、分诊导诊台、诊室、检查治疗室、窗口、志愿服务岗、接待室等重点岗位，加强医患沟通，让患者安静下来，明白过来，温暖起来。实践证明，良好的医患沟通可以消除医患双方的隔阂和误解，提高患者医疗安全，增进人文关怀。

【关键词】医患沟通 患者安全 人文关怀 门诊

中图分类号 R197.323 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.08.24

Building good outpatient doctor patient communication mechanism and promoting patient safety and humanistic care/ YAO Zheng, LIU Dehai, MA Zhijuan, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2018,22(8):74-76

【Abstract】Based on the characteristics of outpatients and outpatient care, it is necessary to establish good doctor patient communication. Good communication is one of the essential skills for medical staff. In recent years, the communication of medical staffs and patients was improved continuously in Xuanwu Hospital, Capital Medical University on the post of information desk, triage, guide desk, consulting room, consulting and therapeutic room, services windows, volunteer service post, reception room and other key positions. The doctor patient communication makes patients come to be quiet, understand and warm up. It shows that good communication can eliminate barriers and misunderstandings between medical staffs and patients, improve patient medical safety and promote humanistic care.

【Key words】doctor patient communication, patient safety, humanistic care, Outpatient

Author's address：Xuanwu Hospital of Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

医患沟通是门诊工作的重要内容之一。良好的医患沟通可以消除医患之间的误解和隔阂，保障患者安全，提升人文关怀。首都医科大学宣武医院在门诊医患沟通方面积极探索，现将实践情况进行分析，有助于建立良好的医患沟通。

1 门诊需要建立良好的医患沟通

1.1 门诊患者特点

1.1.1 角色变化导致心理和行为变化。门诊患者多因感到身体不适而就诊。从健康人进入患者的角色改变，以及疾病的不确定性，患者心理、认知和行为能力发生变化，容易出现紧张、焦虑、恐惧、抑郁等不良情绪。

1.1.2 患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显。患者常表现坐立不安、来回踱步、不断询问就诊的号码。

1.1.3 大部分患者具有被尊重和被重视的心理需要。患者认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，需要照护和关爱，应该得到医务人员的重视和关怀。

1.1.4 寻求名医的心态是大多数患者的共有特点。希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，不仅影响治疗效果，而且引起医疗纠纷。

1.2 门诊工作特点

1.2.1 独立性。要求医务人员独立完成门诊工作，履行岗位职责，合理施治。能够及时应对突发事件，妥善处理特殊情况。

1.2.2 即时性。医师需要在门诊有限的时间内完成每个病例的诊疗过程，包括问诊、开具检验检查申请单或处方、书写病历、与患者沟通、告知病情、解答患者疑问等。指导患者下一步诊疗，完成复诊预约、预约门诊手术、或办理住院手续等。

1.2.3 差异性。患者心身状况存在个体差异，患者对疾病的认识以及对治疗效果的预期目标参差不齐，处置方案因人调整，医患交流方式因人而异。

1.2.4 不确定性。门诊患者流动性大，就医环节多，就医需求千差万别，病情转归会受到多方因素影响，诸多客观因素导致门诊工作不确定性突出。

1.2.5 风险性。医疗风险早已引起业内重视。这方面最有影响力的研究论文是美国医学研究所1999年公开发表的《犯错是人的本性：建立更为安全的医疗系统》报告，医疗系统并没有人们所期望的那么安全。

2 门诊重点岗位医患沟通实践

2.1 咨询台

咨询台主要接待首次到医院就诊的患者，有外埠患者、老年朋友、孕妇、残障人员等。由于人员流动快，咨询量大，要求咨询人员仔细倾听患者的问题，通过简短而规范的交流，迅速锁定患者的真正困惑，有针对性地帮助患者。主要解答，根据病症应该挂什么号，首次来医院就诊如何办理注册手续，如何预约就诊，门诊工作时间和窗口开放时间，诊室、检查室和治疗室的位置，社区转诊后如何对接就诊，大型检查项目如何办理预约等。根据患者常见的共性问题，制作“就诊一问一答”“门诊环境和位置导引单”等小贴士，供患者参考。医患沟通中切忌因解释内容的重复性而忽视了患者个体年龄、心理、地域、疾病背景、就诊需求等多方面的差异性。做到因人而异，适时调整沟通方式。

2.2 分诊导诊台

分诊台主要根据患者的号别及建议就诊的时间段，及时引导、分流患者，妥善安置患者候诊。优先照顾老年人、行动不便、视力障碍的患者。主动巡视，及时提醒做好就诊的准备。现场解答患者疑问，介绍门诊时间、就诊或复诊的注意事项。开展诊间健康宣传，提供科普手册，普及防病知识，也是加强医患沟通的重要形式。通过友善的医患沟通，维护良好的就诊秩序，保持安静的就诊环境，让患者平静下来，有助于患者下一环节的诊治。

2.3 诊室

医师通过问诊，掌握患者病情发生发展过程，了解患者就诊需求和心理状态，为下一步有针对性的诊疗提供依据，指导患者合理诊治，消除患者不必要的顾虑。问诊中医师要专注认真，耐心仔细，对患者给予关爱。

病情告知是医患沟通的重要环节。医师通过问诊查看患者，阅读既往病历资料，掌握患者病史，对病情有了初步判断，拟定下一步诊疗方案。此时，医师要与患者充分交流，客观分析、解释病情，帮助患者正确认识疾病发生发展的规律，告知患者医疗干预只能解决部分问题，纠正患者对疾病的误解，切忌对疗效抱有盲目过高的期盼。选择治疗方案时，向患者说明每种方案的利与弊，指出适应证、禁忌证和并发症，介绍出现问题时的替补方案。必要时可借助模型、解剖示意图进行实物沟通。面对疾病和医师的解释，患者表现迥异。有些患者希望医师重复讲解，加深印象，增强自信。有些患者虽然听取了医师的建议，但很难转变对疾病的固有认知。所以，医师应该理解患者的心理感受，尊重患者的选择，争取医患双方达成共识。

规范病历书写，既是医患沟通的重要方式之一，又是履行患者告知义务的重要手段之一。在医患口头沟通的基础上，接诊医师以书面文字的方式记录沟通的内容，并与患者达成病情描述、下一步诊治的共识。医师应客观、真实、准确、及时、完整、规范地书写病历。包括患者主动提出的主诉（就诊原因）、现病史（症状及出现时间、病情变化、诊疗过程及效果）、既往史（用药史、药物过敏史、手术史等）等，医师客观查体记录，对病情的初步判断，下一步检验检查和治疗方案，以及注意事项等。病历还包括检验检查申请单、处方、特殊检查治疗的知情同意书等。病历资料属于书面沟通方式，弥补口头沟通的不足。

保护患者隐私，增加患者的信任度，有助于良好医患沟通。诊室内做到一医一患，留在诊室内的家属或朋友要征得患者的同意。给患者做体格检查时要先征得患者的同意。保护患者隐私是对患者的尊重。

2.4 检查治疗室

门诊检查治疗时，要以安慰的话语舒缓患者的紧张情绪。不仅体现对患者的关爱，还要落实查对制度和操作规范，履行告知、保护患者隐私等岗位职责。门诊静脉取血时，通过交流，核对患者姓名、检验项目和采血试管等信息，了解患者血管情况，尽量减轻穿刺痛苦。取血后告知患者按压时间、领取报告的时间和方式等。注射治疗前，核对患者姓名、注射药品及剂量，询问患者用药情况和过敏史，告知注射后的注意事项。换药前检查伤口，询问患者的感受，告知如何换药、可能的痛苦，以及换药后的注意事项。准备病灶穿刺时，先确定穿刺部位，与患者交流，摆好体位，告知穿刺过程如何与医师配合，以及穿刺后的注意事项。

2.5 门诊窗口

随着信息化建设的推进，不断优化流程，人工窗口的很多功能被自助设施取代。目前窗口主要为不会操作自助设备、或者操作失败的患者提供人工服务，如患者信息注册、挂号、收费、办理退费、预约检查、补打发票等。工作人员倾听患者的要求，特别是老年人和残障人员，应放慢交流节奏，详细说明，甚至反复解释。如果单纯口头交流不能解决患者的问题，还可以把告知的内容写在纸上，直至患者真正明白、满意为止[1]。

2.6 志愿服务岗位

志愿岗位本着主动服务、移动服务和准确服务的原则，帮助患者顺利完成就诊。志愿者主动巡视门诊区域，与患者亲切交谈，耐心解答，详细介绍就诊流程和注意事项，为患者选择更加适宜便捷的就诊流程，舒缓患者的紧张焦虑情绪。患者在新的环境下缺乏安全感，认知能力下降，即便医院粘贴了标识牌，悬挂了就诊指南，患者往往视而不见。所以，志愿者除了口头指引就诊位置，还可亲自陪同患者前往目的地，切实帮助患者解决实际问题。

2.7 门诊接待室

患者遇到问题，就诊不顺利，对医务人员的工作产生质疑、出现矛盾，对医院的工作要提出自己的看法时，会到门诊接待室反映情况。这类患者往往比较激动，难以自控，声音高亢，语言激烈，甚至行为过激。接待人员可运用“GLTC”医患沟通模式与患者进行良好沟通，即示善（g o o d w i l l）、倾听（listenning）、交流（talking）、合作 （cooperation）。首先，接待人员应该主动、有效表达善意，用和善的肢体语言和亲切的口头语言体现人道与仁爱的人文关爱。第二，接待人员要认真倾听患者讲述事情的经过和诉求，不要随意打断患者，可以适当提问，让患者知道他是受到重视的，被尊重的。对于情绪激动、或感觉委屈的患者，可以给予善意的安抚。第三，患者情绪逐渐平稳后，接待人员可以开始与患者进行交流。谈话的角度应该是客观中立的，不带有任何偏见。谈话的方式应该是平和而积极主动的，晓之以理，动之以情，坦诚相待，尽量采用患者能够接受的交流方式。谈话的内容应该本着实事求是的原则，根据实际情况，循序渐进，因势利导，化解矛盾。第四，与患者达成解决方案的共识。能为患者解决的尽快解决；当时不能解决的，在约定的时间内为其解决；实在不能解决的，向患者致歉，说明原因，征得患者理解，表明医院愿意为患者提供帮助的诚意。

3 医患沟通技能培训

医务人员在医患沟通中起主导作用。让患者安静下来，明白过来，首先医务人员应做到爱岗敬业，尊重患者，理解患者，用专业知识帮助患者。医院重视对医务人员的培训，有助于提高医患沟通能力[2]，和谐医患关系，共同完成诊疗过程。确定培训目标，即人人掌握医患沟通技能，理论与实际相结合，真正解决临床沟通问题。培训方式有邀请专家现场授课，培训医患沟通技能；组织新入职员工上岗前培训；定期召开门诊例会，反馈医患沟通中的问题，及时调整改进；科室召开班组会，交流、借鉴医患沟通经验。将医患沟通培训作为医院常态化工作之一。

良好的医患沟通可以消除医患之间的误解和隔阂，是患者安全的重要保障，从患者的感受出发，与患者建立良好的沟通，可增进人文关怀。

4 讨论

4.1 良好的医患沟通方式是医务人员必备的技能之一

医患沟通应本着“诚信、尊重、同情、耐心”的原则。医患沟通方式包括口头沟通、书面沟通和实物沟通。医务人员单纯具备专业知识，而缺乏沟通技能，同样会干扰诊疗效果，影响医疗质量。将专业知识与沟通技能相结合，运用良好的医患沟通方式，发挥专业特长，合理施治，才能更好地为患者提供优质服务。避免强求患者立即接受事实，避免使用易刺激患者情绪的词语和语气，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇。

4.2 良好的医患沟通需要加强培训、不断实践和持续改进

医患沟通作为医务人员必备的技能之一，需要定期训练。医院结合医疗工作的新形势、新特点、新问题、新需求，不断推陈出新，提高医务人员对医患沟通重要性的认识[3]，提高整体沟通能力。从医院、科室、个人3个层面加强培训，从自身做起，提高职业修养，吸取经验教训，在工作中反复实践[4]，持续改进。

4.3 良好的医患沟通提升患者安全和人文关怀

医患沟通应是人文言行与医学言行密切结合的机制，医方主导，医患全方位信息交流的模式。2017年患者安全目标中明确规定，鼓励患者参与患者安全，加强医务人员与患者及其家属的有效沟通，为患者提供多种参与医疗照护过程的方式和途径，注重保护患者隐私。医患沟通中注重重点环节[5]，尊重患者，关注患者感受，保障患者安全，提升人文关怀。

参考文献

[1] 赵健.医患有效沟通与提高患者满意度[J].现代医院管理,2013,11(6):45-47.

[2] 闫广庆,刘国祥,黄国琼,等.试论医务人员医患沟通能力的培养[ J ] .医院管理论坛,2013,30(6):6-8.

[3] 侯胜田,王海星.我国公立医院医患沟通现状调查[J].医学与社会,2014,27(9):52-54.

[4] 赵萍,王俊平.医患沟通的三层“修炼”[J].医学与哲学,2011,32(3):41-42.

[5] 刘占河,张庆华,薛华.医患沟通的重点环节与沟通技巧[J].中国医院,2008,12(4):61-62.

通信作者

姚峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师

E-mail：[email protected]

[收稿日期 2018-01-24]

(责任编辑 张晓辉)

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