基于议程设置理论的医患纠纷舆情分析

作者:■ 郭铭烟① 冯文①

【摘要】目的：从“丢肾门”案例入手，分析网络舆情的发展脉络、参与主体、议程设置及其对受众的影响，为充分理解网络媒体时代的医患关系建构过程，构建和谐医患关系提供依据和方法。方法：采用案例研究法，数据来源于新浪微博平台。结果: 微博网友对医患关系事件的态度随着事件的进展而改变，在医患纠纷案例中，随着事件调查的推进，相关信息不断补充和纠正，舆情逐步接近事实真相。热门微博的评论态度和热门微博议程相关。结论:建设和谐、稳定的医患关系，需要大众传媒为之构建一个良好的舆论环境。媒体对医患关系怎样报道，直接影响着公众对医疗卫生行业的态度以及信任程度。

【关键词】医患关系网络舆情议程设置

中图分类号 R197.3 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.08.13

Research on the internet public opinion of doctor-patient dispute based on agenda setting theory / GUO Mingyan, FENG Wen// Chinese Hospitals. -2018,22(8):42-45

【Abstract】Objectives: To analyzes the development context of internet public opinion, participants, agenda settings and their impact on the audience, in order to fully understand the doctor-patient relationship construction process in the era of internet media, and provide basis and method for building harmonious doctor-patient relationship with the case of “rumor of lost kidney”. Method: Case study was used and data were collected from the Sina Weibo platform. Results: Microblog users' attitudes toward doctor-patient relationship events changed with the progress of the incident. In the case of doctor-patient disputes, relevant information was continuously supplemented and corrected as the incident investigation progressed, and the public opinion gradually approached the truth. The attitudes of the commentary are related to the key Weibo agenda. Conclusion: To build a harmonious and stable doctor-patient relationship requires the mass media to build a good public opinion environment. How the media reports on doctor-patient relationship directly affects the public’s attitudes and trust in the medical and health industry.

【Key words】doctor-patient relationship, internet public opinion, agenda setting

Author's address：Peking University Health Science Center, No.38, Xueyuan Road, Haidian District, Beijing, 100191, PRC

医患关系是一种建立在行业关系上的社会关系，近年来，由于恶性事件频发[1-3]，使其成为社会关注的热点问题，“媒体舆论”被认为是导致矛盾增加的重要因素[4]。我国已是互联网大国，互联网普及率超过全球和亚洲的平均水平[ 5 ]。公众可以通过各种交互信息平台，接收信息表达观点。传播学中的议程设置理论认为，新闻报道可以被赋予各种“议题”不同程度的显著性，帮助受众提高对特定议题的认知，从而影响受众的判断[6]。一些不负责任的报道可以引导人们关注特定内容的信息[ 7 ]，导致公众对医院的信任降低，医务人员形象受损，医患矛盾加剧[8]，使患者对医方产生一系列刻板印象[ 9 ]。这一理论对认识网络舆情的发展过程，探索医患关系网络舆情应对措施和策略提供依据。本研究从“丢肾门”案例入手，分析网络舆情的发展脉络、参与主体、议程设置及其对受众的影响，为充分理解网络媒体时代的医患关系建构过程，构建和谐医患关系提供依据和方法。

本研究采取案例研究方法。案例概况：2015年6月19日，刘某因车祸住进了徐州某医院，手术后出院。2 0 1 6年1月5日，刘某到医院常规复查，拍摄腹部CT，结果显示没有看到明显的右肾。2016年2月18日，刘某到徐州市医患纠纷调解中心提出争议，并要求院方赔偿200万元；3月12日，医院医患沟通办公室反馈调查意见，表示医院并无过错，建议刘某通过司法途径解决；4月21日，某晚报记者以患者家属身份陪同刘某到医院交涉，并于5月5日晨8点45分，通过该报官微发表《我的右肾去哪儿了》一文。“丢肾门”网络舆情爆发。

1 对象与方法

1.1 对象

全网数据搜索结果显示，新浪微博该事件信息数量超过5万条，相比于国内主要门户网站等网络信息平台，提供了最大规模的信息条目。考虑到新浪微博用户在此次事件中的发声量占全网比例最高且相关数据较为公开透明，便于收集、分析数据，故选取新浪微博（以下简称“微博”）作为研究的网络平台。

1.2 方法

利用网络爬虫技术从新浪微博中设定时间范围为2016年5月5日至1 1月3 0日，搜索并提取含关键词“右肾”和“丢肾”的“原创”微博，按照表1标准删除无关微博。本研究将转发量大于500的微博定义为热门微博。利用网络爬虫技术提取所有热门的评论，删除无效评论后，按照时间顺序提取每条热门微博的前200条有效评论进入分析，删除标准见表1。本研究共提取到2843条原创微博，删除无效微博后保留2386条。得到热门微博1 5条，微博评论为3 000条。

2 结果

2.1 事件在微博上的发展周期

依据事件关键节点的报道，结合网络舆情事件发展的特点，将“丢肾门”事件分成3个发展阶段：爆发期、互动期及处理期。

爆发期（5月5日8:45〜16:45）划分依据为5月5日上午8 : 4 5某晚报首先报道了“安徽男子术后右肾消失”，引起了网友关注。互动期（5月5日16:46至5月10日23:45）划分依据为当日下午16:46，徐州某医院通过医院网站、微博发布声明，在没有政府的正式判定意见之前，事件转入各方在网络互动博弈的过程。处理期（5月1 0日2 3 : 4 6至5月14日）划分依据为徐州市卫生计生委公布第三方医院调查结果，表明肾是病理性萎缩。此后，江苏网警、国家广电总局相继从职责出发，发出对某晚报的判定和处理意见，事件进入处理期。

2.2 微博舆情的热度

从5月5日某晚报发布第一条信息至同年1 1月1 0日国家新闻出版署广电总局宣布对该晚报处理结果，该事件共持续6个月，舆情发生呈现爆发态势。某晚报发出的第一个信息当天舆情迅速上升，共出现原创微博845条，是日原创微博数量最高的一天。其中，到涉事医院在自己的官网和官微上做出回应的1 0小时内，相关微博达到768条，占事件全部原创微博的32%。医院回应发出后到第二天凌晨，共有微博77条。

爆发之后是热度的断崖式下降。第二天原创微博量下降到352条，第三天下降到223条，分别是第一天原创微博总量的4 1 %和2 6 %。在5天的互动期中，日原创微博数量在9 1〜352条。处理期日原创微博数量最高的是徐州卫生行政部门发布判定消息的第二天，达到249条，此后每天不足百条。在距离广电总局发布处理意见之前长达5个月的时间里，网络信息几近为0，舆情平息。网络舆情周期短于事件周期。

2.3 舆情态度走向

对比3个阶段微博态度的变化可以发现，爆发期间，支持医方的比例最低，仅为2.85%，而支持患方的比例最高，为47.67%。随着事件信息的进一步披露，微博态度的走向发生变化，支持患方的比例下降到9 %，同时指责媒体的比例从爆发期的不足4%上升到处理期的50%。详见表2。

2.4 舆情参与主体

本研究提取2 386条原创微博，其中认证用户发布475条（19.91%），未认证用户发布1 911条（80.09%）。表2显示，不同身份的认证机构博主在事件舆情发展不同阶段的活跃度不同。在各类认证的机构博主中，媒体博主在各个阶段的活跃度均最高，传统媒体的官微和网络媒体共贡献了舆情68.16%的微博。特别是在短短1 0天的舆情爆发期内，传统媒体官微贡献了68.25%的信息，是同时段信息总量的近85%。在长达数月的事件处理期中，传统媒体只发布了45条微博，贡献了不足40%的信息量，网络媒体的贡献也不足20%。

在舆情爆发期，事件所在省的媒体只有江苏广播电视总台新闻广播官微“937江苏新闻广播”在当天上午1 0点2 1分转发了《财经》官网“财经网”的事件信息，而“财经网”是转发某晚报的网络信息。事件所在市的徐州广播电视传媒集团官微“无线徐州”和江苏广电总台融媒体新闻中心官微“江苏新闻”在舆情爆发期均没有发声，分别于当晚1 8点和2 3点转发了徐州某医院的回应信息和徐州卫生计生委发布的关注事件并启动调查的信息。

政务微博普遍较为谨慎，但对网络舆情的走向产生关键影响。5月10日徐州市卫生计生委通过官微“健康徐州”发布官方的事件调查结论。江苏网警和国家广电总局的信息也对事件的发展和受众的态度起到了一锤定音的作用。绝大多数博主在整个过程中只发布一条微博，即只有“点”关注。当事人徐州某医院先后发送了1 1条微博，是对该事件持续关注度最高的博主。第一条回应微博发送在5月5日某晚报新闻的当天下午5点30分，自证清白并回应媒体和网络质疑。在徐州卫生计生委公布调查结果第二天，医院先后发出2条微博，公布调查结果，以政府背书的形式证明医院清白。1 1月该医院又发送微博，传递某晚报因为该事件受到国家广电总局公开查处的信息。有个别媒体对事件持续关注，传统媒体中发送微博最多的是“无线徐州”，共8条；网络媒体中发送最多的是“ZAKER新闻频道”，共6条。

2.5 热门微博的影响力

统计丢肾门事件1 5条热门微博，博主身份包括医务人员4条（26.7%）、媒体6条（40%）、当事媒体3条（20%）、涉事医院1条（6.7%）和政府部门1条（6.7%）。详见表3。

2.6 热门微博议程设置对评论态度的影响

热门微博提供了7类议程：其中4条报道肾丢失和事件结果，3条指责媒体，其他议程各1条。报道肾丢失的评论中，指责医方的比例为41%，高于其他议程的指责医方，指责患者/支持医方仅占3.88%，是所有议程最低的。指责外部环境（包括指责政府、指责社会环境、指责医疗环境）占比为13.51%，高于其他议程。涉事医院回应的评论中，指责患方/支持医方的比例占19%，指责媒体和网络舆论的占61%。政府回应微博的评论中，指责政府的比例为9 %，高于其他议程。指责媒体议程中，评论指责媒体的比例最高（52%）。指责媒体和患者议程中，评论指责媒体的比例最高（66%），其次是指责患者（16.5%）。

报道事件进展的微博“@ v i s t a看天下”所发的标题为《右肾“消失”男子已复查谈为何索赔2 0 0万：出于无奈，随便写的》，曝光患者索赔200万，评论态度一致倒向指责患方。“@白衣山猫”3条热门微博对比可见，第一条微博中“@白衣山猫”根据自己的专业知识指出媒体报道的不科学之处，第二条微博中用医院声明中的患者CT来佐证自己的判断，第三条则通过自己亲身拿到患者的CT对大众进行解读，层层递进，使得评论中支持医院的比例也持续升高。详见表4。

3 讨论

3.1 积极认识和理解患者的社会性需要，避免网络舆情发生

微博平台兼具人际传播、大众传播、群体传播、组织传播和社区传播等多种传播类型的特点[10]。微博平台加速舆论的形成和扩散，可以迅速激发形成网络舆情事件。丢肾门事件是以医疗纠纷的面目，经过大众媒体，在微博上迅速引起大众反响，成为热点舆论事件。患者在媒体介入前多次找涉事医院，医生均从医学角度反复解释。但是，疾病对生活产生影响，且患者存在将其生活问题归咎于疾病的现实困境和心理过程，这些依附人的社会性问题无法割裂于“病”，是患者作为“人”的一部分。医学技术分析无法回应患者的社会性需要。在社会心理身体的医学模式时代，只见“病”而无视“人”，割裂患者的医学属性和社会性的医学服务模式已经无法适应患者的需要，也无法恰当处理医患关系。

3.2 议程设置影响网络舆情的态度

本研究显示，原创微博的核心话题直接影响了受众的态度。微博议程为报道丢肾事件，则评论中指责医方的比例最高。议程为事件调查结果，则评论指责媒体的比例最高；议程为政府回应、指责媒体和当事医院回应，则评论集中于指责媒体。但也正因为如此，当不断有新的事实信息发布出来，微博态度趋于理性。有学者将其定义为微博的“自净功能”[11]，即当微博中出现不实信息和其他危害他人或社会公共利益的信息时，微博可以通过其用户所发布内容的相互补充、纠错和印证，使事件接近事实真相。本研究通过对舆情演变过程的分析，显示了这一理性化过程。

3.3 积极应对是涉事医院的首要任务

网络理性的存在，要求积极应对成为当事人的首要任务。有研究认为，媒体过于渲染患者的弱势形象，对于医生和医院形象塑造存在局部失衡现象[12]。医患纠纷事件舆情周期伴随着事件的调查和处理过程，需要涉事机构和相关政府部门经历调查、取证、论证和得出结论的过程。这一过程也是媒体和其他关注者展开深入探寻的过程，丢肾门事件在新浪微博上出现2次传播、讨论的高峰，第二个讨论高峰的关键节点是公布事件调查结果。每个介入方都不会在这一过程中轻易放弃自己的立场。涉事医院先后发出11条微博持续回应事件的进展，及时纠偏，对舆情走向起到了积极的信息源和引导者的作用。尽快对公众热点做出回应，并且及时准确地公布事件调查结果非常重要。刘兰芬等人提出，为消除媒体对医院工作认识的偏差和误解，医院应从多种渠道加强与媒体的沟通[13]。

3.4 行业声誉需要行业维护

网络舆情虽然爆发于一个具体事件，但背后有长时间舆论形象的情绪积累。因此，一方面需要医疗行业加强自身建设，加强医疗质量管理和患者安全建设；另一方面也需要积极参与社会舆情的建构和引导。本研究中热门微博转发量和点赞量最高的3条都是@白衣山猫发布的，影响力巨大。首先因为其执业医生的专业身份，言论具有专业权威；其次，经过长期积累，其粉丝数众多，故其微博转发数也高。第三，白衣山猫所发的微博多为辟谣且批评媒体丧失职业道德，具有高度的正义感，更易激发网友共鸣，足见业界意见领袖在网络舆情中的重要作用。

参考文献

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