杂志汇中国医院

【摘 要】目的：全面了解湖北省二、三级医院的微博、微信公众平台以及官方网站的运行情况，并进一步探索完善医院社交媒体功能与应用的措施。方法：选取湖北省276所二、三级医院为研究对象，收集各医院微博、微信以及官方网站的运行情况，利用内容分析法对所得数据进行分析。结果：12.3%的医院开通了官方微博账户，55.4%的医院开通了官方微信公众号，57.6%的医院有官方网站。以上3项数据中，三级医院指标均优于二级医院。结论：医院应重视对微博、微信以及官方网站的运营与维护，并依据各自特点制定相应措施完善其功能与应用。

【关键词】医院社交媒体 微博 微信公众号 官方网站

中图分类号 R195 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.07.11

Social media status and development strategy of secondary and tertiary hospitals in Hubei province / LIU Mengmeng, DENG Zhaohua, ZHANG Wei// Chinese Hospitals. -2018,22(7):37-38

【Abstract】Objectives: To fully understand the status quo of Weibo, WeChat public platform and official website application in secondary and tertiary hospitals in Hubei province and complete the function and its application of social media in hospitals. Methods: More than 276 secondary and tertiary hospitals in Hubei province were selected as the study subject. The operation of the weibo, WeChat and the official website were collected, and the data were analyzed using the content analysis method. Results: 12.3% of the hospitals opened the official weibo account, and 55.4% of the hospitals opened the official WeChat public account, and 57.6% of the hospitals had official websites. The application of Weibo, WeChat and official website in tertiary hospitals is better than that of secondary hospitals. Conclusions: It is considered to highlight on Weibo, WeChat and official website operation and maintenance and complete their application.

【Key words】hospital social media, Weibo, WeChat, official website Author's address：School of Medicine and Health Management, Tongji Medical college of Huazhong University of Science &Technology, No.13, Hangkong Road, Qiaokou District, Wuhan, 430030, Hubei Province, PRC

社交媒体的迅速发展影响着人们生活的方方面面，同时也深刻改变着医疗领域。社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛等[1]。本研究所调查的医院社交媒体包括微博、微信、官方网站。正是因为社交媒体有着较强的传播实时性与传播互动性[2]，所以能较快传递医疗信息、科普知识等，并悄然改变人们的就诊行为，逐渐形成充分利用社交媒体的就诊新模式。在知网、Web of Science等数据库检索医院社交媒体的相关文献，发现研究对象集中于上海、北京等地，关于湖北省的相关研究较少。因此本研究以湖北省276所医院为研究对象，对医院的微博、微信、官方网站开展应用现状调查，为促进医院社交媒体的建设提供科学依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象研究对象为湖北省276所医院，包括36所三级甲等医院、7所三级乙等医院、9所三级未定等医院、224所二级甲等医院。276所医院名单均来源于国家卫生健康委网站，不包括军队医院、中医院。

1.2 研究内容

在现代社交媒体中，微博、微信以其内容精简易接受、信息便捷易获取、发布迅速易扩散的特点成为了当今社交媒体的主流[3]，而获得医疗信息的传统方式则是浏览医院官方网站。本研究通过了解湖北省276所医院微博、微信以及官方网站的运行情况，探讨其存在的问题并提出解决方案。

1.3 研究方法

在搜索引擎中输入医院名称，打开276所医院的微博、微信公众平台以及官方网站，统计3大平台的功能特征以及开通以来至2017年7月期间微博、微信的发文情况。在excel中录入相关数据进行频数统计，采用定性分析与描述性分析相结合的方法分析所得数据，对276所医院社交媒体使用基本状况进行相关性分析。

2 结果

2.1 医院微博运行情况

在276所医院中，共计34所医院有微博账号。55%的医院粉丝在1 000人以下，最低为2人，最高为62 924人。50%的医院微博发文数都在500条以下，其中最低为5条，最高为42 825条。首条微博发布年份最多的是2013年，大多数微博2017年还在持续更新中，但是发微博的频率几乎都是1个月1条。由此可见，医院官方微博的活跃度以及重视程度都不够，大多数综合医院对微博的利用程度不高。

2.2 医院微信公众平台运行情况

在276所医院中，153所医院有微信公众账号，其中16所医院的公众号里无任何有效内容，即最后137所医院具有有效微信公众账号。其中，未获得微信官方认证的有34所，其余医院账号的认证年份大多数为2016、2017年。侧面反映出微信公众平台这一社交媒体从2016年开始在大众中得到广泛认可。大多数账号的更新频率在1周1篇及以上。微信公众平台中的功能设置较为完善，大多数有预约挂号、智能缴费等功能。数据显示，三甲医院微信平台功能设置最为完善，推送频率也更高（表1）。

基金项目：国家自然科学基金面上项目(71671073)

①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，430030 湖北省武汉市 口区航空路13号

2.3 医院官方网站运行情况

在本研究所涉及的276所医院中，57.6%的医院有官方网站，其中36所三甲医院全部有官网且能正常打开。在研究中发现，21.0%的医院官网设置有在线咨询功能，包括QQ、邮件、留言板等方式。18.5%的医院设置有在线预约挂号功能，包括本网站预约以及跳转其他综合预约平台预约。在医院的官网中，75.5%的网站均没有微博、微信链接，18.9%的网站设置有官方微信平台二维码。

3 讨论

3.1 微博利用率问题

调查结果显示，医院微博运行情况不容乐观。276所医院中只有34所医院有官方微博账号，并且还包含了一部分“零活跃度账号”，质量堪忧。医院官方微博账号几乎都存在着转发数和评论数不高的问题，所以医院需重视微博账户中存在的问题，提升其利用率。微博评论区对所有人可见，博主可以在评论中回复评论者。及时快速的回复，既能解决患者亟待询问的问题，更能拉近医院与患者的距离。

3.2 微信功能设置问题

微信的普及度和使用率越来越高，使用智能手机的人基本都会使用微信。但2 7 6所医院中，只有5 5 . 4 %的医院有微信账号。微信平台相对封闭，由平台单向发布推送，医患之间很少互动[4]。微信公众平台在方便患者预约就诊方面具有明显优势，如果医院能在微信公众号功能设置上更加完善，可使患者很大程度上减少现场排队，有助于提升患者满意度。

3.3 官网运营维护问题

目前，276所医院中，57.6%有官方网站，大部分二级医院都存在着无官方网站或者网站打不开的情况，且只有18.5%的官方网站有预约挂号等基本功能。这说明医院需对网站进行进一步建设和维护。官方网站应该是患者最先接触到医院信息的渠道。作为一种传统的就诊信息获取渠道，官网的重要性不可忽视。如今，年轻人大多通过微信或者第三方平台进行线上预约挂号，而对于中老年人或是信息资讯不发达的地区居民来说，更多的还是通过官方网站来实现预约挂号。医院不能忽视官方网站的重要性，将官方网站与新兴医院社交媒体相结合才是最佳选择。

4 建议

4.1 提升微博平台利用率，提高账号活跃度与影响力

医院应指定相关人员管理账号，定时、交替发布医院新闻、科普知识、实时就诊信息等。应提升发布内容质量，增加与患者的互动性，如经常回复粉丝留言，减少与患者的距离感；将微博账号官方认证，便于有需要的患者找到真正的官方账号[5]。如果账号不进行官方认证，患者要在众多相似名称中甄选微博账号，对于电子信息素养不高的人群来说，增加了收到不良信息的风险[6]。

4.2 增加微信公众号菜单功能，完善在线配套服务

目前，并非所有医院微信公众号都有预约挂号、在线缴费、查验报告查询等功能。医院可完善“智能导诊”功能，减少患者问诊繁杂程度，智能分流患者，使微信终端成为可解决简单疾病的移动医疗终端[3]。医院在推送相关内容时，可增加更多富有趣味、简洁易懂的科普性知识，使微信平台成为“谣言粉碎机”，固定一部分关注用户，增加忠诚用户比例。医院还可以改变发布内容的类型，尽可能多推送一些患者需要的消息，使发送内容与受众需要相匹配。

4.3 加强对官网平台的建设和维护，提升网站的专业化管理水平

医院需要加强网站的信息发布和技术维护工作，应避免出现网站一直瘫痪打不开的局面。网站经营不善会潜移默化地加重患者的焦虑情绪，不利于维持良好的医患关系。二级医院应注意在网站首页处添加医院官方微信、微博的二维码，做好“双微”链接，有机融合社交媒体资源，让微博、微信和官方网站联动发展，加强3大平台交互性。

参考文献

[1] 曹博林.社交媒体：概念、发展历程、特征与未来——兼谈当下对社交媒体认识的模糊之处[J].湖南广播电视大学学报,2011(3):65-69.

[2] 张眉芳,陈晓燕,朱硕,等.医院社交媒体危机管理对策研究[J].医学与社会,2013,26(1):41-42,45.

[ 3 ] 马尊重,谢辉.基于微信、微博等微媒体的医疗服务模式发展刍议[ J ] .中国卫生事业管理,2014,31(3):238-239.

[4] 张静怡,崔慧心,刘佳玉,等.北京市属三级医院微信公众平台建设及运行现状研究[J].中国医院,2016,20(1):36-40.

[5] 兰富强,沈丽宁,李为,等.三甲医院微信公众平台使用分析[J].医学信息学杂志,2017,38(3):59-63.

[6] Quinn S, Bond R, Nugent C. Quantifying health literacy and ehealth literacy using existing instruments and browser-based software for tracking online health information seeking behavior[J]. Comput Human Behav, 2017(69):256-267.

通信作者

邓朝华：华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院博士后、副教授、博士生导师E-mail：[email protected]

[收稿日期 2017-12-08](责任编辑 鲍文琦)