【关键词】精细化管理 医疗服务 门诊管理
中图分类号 R197.322 文献标识码 B
DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.04.18
①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号
Discussion on improving outpatient care by refined management / YAO Zheng, LI Xiaoyu, LIU Dehai, MA Zhijuan, CAI Wen'ge, WU Yingfeng, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2018,22(4):56-58
【Abstract】Refined management is an effective way for promoting outpatient management. The pre-condition of implementing refined management is concept transformation and human oriented, sustainable promotion are the key points of refined management. In recent years, Xuanwu Hospital of Capital Medical University has continuously improving outpatient care by refined management. The main measures include optimizing outpatient visiting information and service, extending outpatient care from hospital to pre-hospital care, changing process, shortening waiting time, promoting visiting experience, improving medical quality and assuring patient safety, strengthening standard care and providing personal care.
【Key words】refined management, medical care, outpatient management
Author's address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC.
管理要精细化，服务要规范化。近年来，首都医科大学宣武医院通过精细化管理，不断改善门诊医疗服务。现将管理措施、效果和体会进行汇总分析，有助于不断提高服务质量和管理水平。
1 管理措施
1.1 调整门诊窗口服务功能1.1.1 消减窗口的现场挂号功能。随着信息化建设的推进，自助服务越来越普及，包括现场自助挂号、自助预约和自助取预约号。人们开始接受并享受自助服务方式带来的便捷，年轻人更热衷于这种服务方式，老年人也在学习使用自助服务设施。因此，窗口现场挂号的功能在消减。
1.1.2 逐步缩减缴费窗口。医院在门诊各楼层安置自助机，开通自助缴费功能。提供支付宝缴费方式，提高便捷度和舒适感。多种缴费模式并行一段时间后，患者选择自助缴费的比例逐渐提高，门诊缴费窗口数量减少了8个，下降了1/3。
1.1.3 增加门诊静脉取血窗口。门诊静脉取血的条件见于，一是需要空腹取血，如肝功能等；二是非空腹取血，如血常规等；三是按照时间要求取血，如糖耐量、血药浓度检测等。另外，尚有高龄老年、行动不便、视力障碍等需要更多帮助的患者。取血高峰时段多在7:00〜9:00，等候时间延长尤为突出。为此，医院增加静脉取血窗口，特别是在取血高峰时段，调整窗口功能，一部分用于常规空腹取血，另一部分用于优先安排需要帮助的患者和有取血时间限制的患者。引导非空腹取血患者错开高峰时段，缩短等候时间，改善就诊体验。
1.1.4 设立大型检查集中预约窗口。医院设立专用窗口，集中预约需要特殊准备的大型检查项目，包括强化CT、磁共振。工作人员与患者进行交流，告知检查前需要做的准备，确定检查时间，告知检查室位置，解答患者疑问。一站式集中预约服务，节省患者频繁往返各检查室的时间。
1.1.5 设立帮老助残窗口。鉴于老年人和残障人士身体的特殊状况，需要医院提供有针对性的帮助。医院设立帮老助残专用窗口，专人引导老年人和残障人士，主动询问需要哪些帮助。主要解决就诊信息注册、挂号、缴费等困难，提供就诊方便。
1.2 就诊每一环节体现服务1.2.1 检诊、导诊、分诊服务。工作人员询问首次就诊患者的症状及就诊目的，给出首选就诊科室的建议。指引患者到达诊区，按号别分诊，引导到诊室，指导患者完成就诊。
1.2.2 分时段预约诊疗。根据每单元（半个工作日）接诊、检查和会诊的服务量，细化到60分钟、30分钟内的服务量，预估每位患者接受诊疗的时长。在挂号单、检查、会诊预约通知单上，注明建议到诊的时间，引导患者分时段诊疗，保证诊疗服务有序衔接。
1.2.3 候诊服务。一是排队叫号候诊服务。诊区安装二次分诊屏，患者到达诊区扫描挂号单或就诊卡上的条形码，进行一次分诊，提示就诊诊室号。患者信息进入二次分诊系统，诊室外的分诊屏显示当前就诊患者姓名和准备就诊的患者。注射室、取血室、内窥镜等检查治疗室外安装自助取号装置和排队叫号显示屏，患者到达检查治疗室自助取号。号条上显示此时等候人数，显示屏上按号序依次叫号。应用排队叫号系统及呼叫显示屏，患者候诊有序、安心。二是诊间巡诊服务。诊区护士巡视、安抚患者，解答就诊疑问。发现病情不稳定或老年人、残障患者，优先安排就诊。发现病情急性发作的患者，立即施救，呼叫院内120，保障患者安全。
1.2.4 温馨提示处处可见。一是标识牌位置指引。门诊楼外、楼内各楼层的位置公示牌，分为当前位置和位置引导公示牌。摆放方式包括天花板垂吊、墙壁悬挂和地面标识。统一标识牌的式样、大小和颜色。二是公告栏。公示就诊指南，介绍就诊流程。如患者首次就诊信息注册指导，预约挂号方式，医事服务费标准，门诊窗口开放时间，办理休假证明或诊断证明须知，遵守公共秩序，维护患者权利等。随着门诊服务的调整，同步更新公告栏内容。三是印制门诊一览表。介绍专家门诊、专科专病门诊医疗特色及出诊时间，定期更新一览表内容。患者按需领取，方便查询门诊信息，指导挂号就诊。四是挂号单、检验导诊单、检查申请单、预约就诊单、处方等注明诊疗时间、检验检查室的楼层位置及注意事项等。五是窗口告知。开放时间、服务内容和注意事项。六是诊疗区域安放专项告知牌。包括静脉取血前、后须知，合理用药提示，放射防护提示，检测血药浓度、消化道内窥镜、放射造影、核医学等特殊检查的注意事项。
1.2.5 用药咨询服务[1]。门诊设立用药咨询服务中心，药师一对一解答患者用药疑问，提出合理用药建议，纠正用药误区，提醒用药期间的注意事项。对于老年人、孕产妇、患有多种慢性病、肝肾功能损害、过敏体质等特殊人群，药师有针对性地指导用药。患者还可领取普及合理用药小知识的宣传手册。
1.2.6 健康宣传服务。各科室开展诊间健康宣传服务，候诊区滚动播放健康宣传视频，免费提供健康宣传彩页。宣传内容包括全国或世界健康日的主题宣传，如卒中日、痴呆日、肝炎日、爱耳日、爱牙日、结核病日、艾滋病日等；科普宣传，如季节性流感、季节性传染病的防控知识、季节变化对疾病的影响、注重手卫生、慢性疾病防控知识等；普及专科医学知识，如疾病预防、症状与疾病的关系、病情的自我观察和管理、疾病与膳食调整等；针对特殊人群的健康宣传，如孕妇保健常识、婴幼儿护理方法、老年人防止跌倒常识等。
1.2.7 志愿服务。近年来，志愿服务进医院已经深入人心。志愿服务的内容和形式逐年发生变化。过去，志愿服务以楼层位置引导、搀扶老弱患者、指导信息注册和挂号等事宜为主。现阶段，随着就诊流程的优化，自助设备的普及，志愿服务更多体现在介绍就诊流程，指导患者使用自助设备，协助患者顺利完成就诊过程。另外，志愿者收集患者对医疗服务的意见和建议，反馈窗口等候时间等，促进医院不断提高医疗服务水平。医院组织志愿者上岗前和在岗期间培训，使志愿服务更加专业化。
1.2.8 舒适的就诊环境。营造舒适的就诊环境，减轻患者心理压力，疏解患者紧张情绪。包括温暖的环境色调、宜人的绘画及图片、轻缓的背景音乐、舒适的座椅。针对不同年龄，营造有特色的就诊环境，如儿科就诊环境带有卡通人物，色彩亮丽；产科就诊环境配有健康可爱的宝宝图片；老年人就诊环境配有自然风光的图片等。同时配备充电装置、饮水设备、低位电话、低位窗口、扶手、轮椅及专用坡道等残障用具和设施，满足患者临时需求。
1.3 医疗服务延伸到医院围墙之外1.3.1 预约挂号。患者可关注预约挂号公共平台的微信公众号，浏览预约挂号信息，在手机上完成预约挂号的操作。患者还可以直接拨打预约挂号统一电话010-114，完成预约挂号。医院定期在平台上维护、推送各类门诊介绍及临时变更内容，方便患者及时了解挂号信息，准确预约就诊。延伸到院外的预约挂号服务没有地域和时间的限制，任何患者任何时间可以选择适合自己的方式，在院外预约挂号。
1.3.2 查询服务。患者可关注医院官网公众号，手机查询检验结果。为保护患者隐私，需要核对患者个人信息，方可查询检验结果。延伸到院外的查询方式不受地域和工作时间的限制，方便患者及时知晓检验结果。
1.3.3 电话咨询。医院对外公布咨询电话和咨询时间。设立专岗接听咨询电话，解答患者关心的问题和就诊前的疑惑，介绍交通线路，告知门诊开诊时间及就诊须知，介绍特色学科、专病门诊及专家门诊的专业特长，提醒特殊检查的注意事项等。医院定期组织接听电话人员岗前、岗上培训，要求工作人员及时掌握门诊流程、布局的调整情况，了解各专科新技术新业务的进展，学习接听电话的规范礼仪、礼貌用语和专业用语。
1.3.4 电话通知。遇到预约就诊、检查、治疗时间需要临时调整时，医院提前告知患者或其家属，征求调整意见。发现患者检验项目达到危机值报告范围时，立即通知患者来医院就诊。向患者承诺的事情，通知患者来院办理，让患者感受到医院的诚信，以及对他的关爱。
1.3.5 快递服务。包括中草药代煎配送服务，检验报告邮递服务等。
2 持续改进
2.1 分析现存问题
通过多个角度展现和多个层次跟踪，汇总门诊服务现存问题。反馈途径包括征求患者意见建议，患者满意度调查问卷结果，工作自查结果，行政部门督导检查结果，医院之间交流经验。有关部门和科室协商、分析。梳理问题，查找原因，如流程有问题、环境光线或温度不适宜、布局不合理、工作人员服务不规范、标识告知不清晰或不明确、服务设施建设滞后等。明确改进目标，制定改进的近期计划和远期计划，部门之间分工协作，采取措施解决问题。
2.2 调整措施再实施
确定改进方案和实施步骤后，召集有关部门，各司其职，定期通报改进工作进展。关注患者感受，收集患者意见。监测窗口等候时间、大型检查预约时间等运行数据。在此基础上不断改进服务举措，提高服务质量。
3 改善服务效果
3.1 优化服务流程，缩短等候时间
优化服务流程，简化繁琐环节。各楼层配备自助设施，减轻挂号缴费窗口压力，高峰时段窗口等候时间下降。增加取血窗口后，高峰时段取血等候时间下降。大型检查集中预约，缩短患者在院滞留时间。调整门诊窗口服务功能后，有效分流患者，确保帮老助残窗口的服务时间充足。
3.2 改善就医体验，提高就诊舒适感
就诊每一环节体现服务。患者对细微之处的改善最为敏感。调查患者选择医院就诊原因的结果显示，医疗服务水平是重要的构成因素之一。患者满意度调查结果显示，满意度上升的项目包括工作人员的咨询服务、医生接诊时的病情告知、环境整洁、健康宣传和用药咨询服务。
3.3 提高服务质量，保障患者安全
通过候诊巡视，每年都能发现病情急性发作的患者，包括癫痫发作、三叉神经痛发作、心绞痛发作、低血糖晕倒、消化道出血等急症，及时救治，挽救了患者的生命，得到患者及家属的称赞。落实检验危急值报告和告知规范，每年均能发现血红蛋白、血小板、血钾、凝血酶原、血药浓度等项目达到危急值报告范围，当即通知患者及时到急诊就诊，保障患者安全。
3.4 落实服务规范，提升个性化服务
医院在规范化服务的基础上，为患者提供更为实用的选择。例如，在电话咨询或现场导诊中，给出适合患者需要的建议；在预约挂号方式上，年轻人多选择手机微信预约挂号，老年人多选择电话预约挂号；在服务流程中，给予老年人、残障人员陪诊、优先就诊、搀扶等更多的照顾；在用药咨询方面，药师结合不同患者的特点，给出个性化的用药指导。
4 讨论
4.1 转变观念是精细化管理的先决条件
把精细化管理的理念融入医院文化和科室文化。加强精细化管理理念和技能的培训，带动员工积极参与精细化管理工作，自觉落实精细化管理措施。科室、员工主动结合本职工作，不断细化、优化门诊医疗服务。医院每名员工都应遵守这种规范，从而让医院的各种医疗行为更加正规化、规范化和标准化。
4.2 以人为本才能不断提高医疗服务质量
细微之处见服务，安全服务见管理。以病人为中心，创新门诊管理，提升门诊运行效率和服务质量，提高患者满意度，是关系医院发展的重要问题，也是医院管理者必须重视的问题[2]。一方面借助科技手段、人工智能等，提升门诊服务能力[3]，优化医疗服务流程，提供规范、便捷的服务；另一方面，针对不同人群的需求及身心特点，医院提供人性化的、有人情味的医疗服务，如关注患者的需求和感受，陪同就医，人工咨询，答疑解惑，舒适的就诊环境等。
4.3 持续改进是精细化管理的关键
精细化管理是不断改善门诊医疗服务的保障。随着人们对服务认识的转变，以及患者对医疗需求的变化，部分服务手段、服务设施和服务流程可能已经不适合近一段时期的要求。医院应运用精细化管理方法和管理工具，对门诊运行进行系统分析，及时察觉、判断、修正，逐步完善，使门诊服务从规范化向精细化转变，从精细化向个性化转变。
参考文献
[1] 姚峥,杨军,崔晓辉,等.医药分开新形势下发挥临床药师在规范门诊用药中的作用[J].中国医院,2017,21(9):68-70.
[2] 赵丽珍,王晓波,徐珊,等.精细化管理在我院门诊服务中的实践和体会[J].中华医院管理,2012,28(6):419-421.
[3] 黄昊,赵平,罗贤斌,等.信息化提升门诊服务能力[J].中国数字医学,2016,11(10): 26-28.
通信作者
姚 峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师 E-mail：[email protected]
[收稿日期 2017-11-01](责任编辑 张晓辉)