新生儿医患纠纷成因分析
【关键词】新生儿 医患纠纷 医疗质量 医疗意外险 医疗风险
中图分类号 R197.323 文献标识码 A
DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.04.03
基金项目：United Nations International Children's Emergency Fund①北京大学第一医院，100034 北京市西城区西什库大街8号 ②北京市医患纠纷人民调解委员会，100061 北京市东城区幸福大街甲37号
Analysis on the causes of newborn medical dispute / CUI Zhengkun, LI Jingwei, LI Xueying, LIU Fang// Chinese Hospitals. -2018,22(4):8-13
【Abstract】There are variable factors resulting in newborn medical dispute according to the questionnaire investigation accepted by medical institute, medical staff and the newborn family. It shows that over expectation, inadequate medical resources, inadequate informed consent, high risk of diagnosis and treatment, highlighting and lack of ways to share medical risk and legal remedy mechanism are the main factors influencing the relationship between newborn family and hospital. The causes and its relationship of newborn medical dispute are analyzed from the aspects of patient, hospital, hospital management and society.
【Key words】newborn, medical dispute, medical quality, medical accidence insurance, medical risk
Author's address：Peking University First Hospital, No.8, Xishiku Street, Xicheng District, Beijing, 100034,. PRC.
1 新生儿医患纠纷产生的主要原因
1.1 诊治效果是新生儿医患纠纷产生的最主要因素
根据对新生儿患者家属问卷调查结果显示，在“您可能因为什么原因投诉医务人员”的多选题中，64.25%的人选择“医务人员技术水平不高”的比例最高。在收集的新生儿医患纠纷案例中，96.49%的案例是对诊疗结果不满意而引起纠纷。患方反映医务人员技术水平不高，通常是因为医务人员的诊疗没有达到较好的效果，进而对医务人员的技术水平产生质疑。因此，诊治效果未能达到患方的预期是导致投诉医务人员进而引起医患纠纷的主要原因之一。
1.2 告知和沟通不足是产生新生儿医患纠纷的重要因素
在患者家属调查问卷中，有63.35%的患方因“医务人员对病情和医疗措施的告知不充分”而投诉医务人员，是第二大投诉原因。医务人员调查问卷中，40.77%的医务人员认为患方可能因为“告知不充分”而引起医患纠纷。根据对医患纠纷诉讼领域律师的访谈，90%以上的患方在诉讼中提出医方侵犯其知情权，对病情或医疗服务告知不充分。
由于医患交流不足，存在沟通障碍，尤其是告知书上的专业医学词汇，导致患者对医疗服务内容和风险的理解与医护人员不一致，医护人员认为这些专业的内容跟患者解释不清楚或者没必要解释，不注重与患方的沟通。有效的医患沟通既能方便医生了解患者的需求，又能帮助患者进行心理疏导，使患方的不良情绪得以宣泄，从而减少医患间不必要的误会。
1.3 新生儿疾病诊治的风险和难度是产生医患纠纷的基础因素
1.3.1 新生儿生理特征。新生儿自身各系统的功能发育尚不成熟，适应性差，抗感染能力弱，易患各种疾病，且病死率高。患儿不能表达，没有行为能力，患病后不能向外界表述自身情况，容易拖延病情。
1.3.2 新生儿疾病特征。新生儿患病后症状不够典型，缺乏临床体征，病情转化快，所以新生儿医疗的风险比成年人更高。随着二胎政策的放开，高龄产妇大量增加，高龄产妇容易发生早产和宫内发育迟缓，带来更多的早产儿和缺陷儿童。早产儿和宫内发育迟缓的新生儿生理情况比足月儿更差，相应的医疗风险更大。
1.3.3 新生儿诊疗风险特征。新生儿不能主诉，医生判断病情主要靠临床经验，但新生儿病情变化快，难以预料和控制病情。由于新生儿各系统发育尚不成熟，非常脆弱，对医务人员的医疗操作要求更高。例如静脉注射，新生儿的血管难以看清，不容易固定。新生儿医疗本身的特点决定了其医疗风险相对更高，更容易引发医患纠纷。
1.4 新生儿家属关注度高也是产生新生儿医患纠纷的现实因素
1.4.1 少生优育观念。我国计划生育政策已实施多年，当前多数家庭只有一到两个孩子，少生优育的观念深入人心。尤其是对于二孩来说，孕产妇年龄已经很大，二胎得之不易。这些因素都使得新生儿家庭对其高度关注，一旦新生儿生病，家长非常容易出现焦虑、不信任、恐惧等一系列心理问题。当患儿病情出现问题时，家属可能会将问题无限放大，将责任推卸到医护人员身上。
1.4.2 关注的家属数量多。近年来的新生儿父母多是独生子女，新生儿作为家庭的第三代，一旦生病，4位老人和一对夫妻共6位家长都会非常关注。
1.4.3 探视意愿强烈。根据调查现场与新生儿家属的交谈发现，多数家庭认为目前的住院探视制度不够人性化，等待多时只能探视5分钟，每位新生儿只能有1位家属探视。家属提出，最好能通过视频的形式，时时关注孩子的情况。
1.5 医疗风险分担及救助机制不足是新生儿医患纠纷产生的社会因素
由于医学本身的高风险性，部分医患纠纷并非医方行为过错导致，而是因医疗风险导致患者预后差、残疾甚至死亡，患方不能接受“花了钱治不好病”的结果，进而引起纠纷。我国目前缺少新生儿医疗风险分担和救助机制。
1.5.1 国家对儿童大病救助体系仍待完善。2015年国务院印发《关于全面实施城乡居民大病保险的意见》，决定全面推开城乡居民大病保险。根据大病保险的政策，国家对高额医疗费用中个人自付合规部分给予不低于50%的“二次报销”。大病保险只对合规医疗费用的报销，而合规费用占医疗总费用的比例大约为70%，剩下的30%仍然需要患者自掏腰包。由于大病患者普遍花费较高，即使30%对于那些经济实力较弱的家庭来说也是一笔不小的费用。新生儿容易罹患先天性心脏病、白血病等大病。《儿童白血病救助成效及需求趋势报告》指出，在现有的医疗保障体系和政府医疗救助政策框架内，白血病患儿存在大量的救助需求。进一步完善儿童大病救助系统，有利于减轻患者家庭负担，减少因经济原因引发的医患纠纷。
1.5.2 国家对残疾人救助体系不完善。目前我国已经建立了包括最低生活保障、五保供养、临时救济和医疗救助为主的残疾人社会保障体系，但该体系的保障内容和保障力度需要进一步完善。残疾与未成年在概念上都被定义为“弱势”，残疾儿童因而是双重叠加的弱势群体，他们比非残疾儿童需要更多的生活和康复支出，这给家庭带来了额外的经济负担，残疾儿童的家长为了照顾他们可能会失去工作机会，使其家庭面临更大的贫困风险。联合国数据显示，英国残疾儿童的抚养成本包括生活、医疗、康复和家长因照料残疾子女而放弃的工作收入，占家庭收入的11%〜69%，澳大利亚残疾儿童的家庭支出占家庭收入的29%〜37%，爱尔兰的数据为20%〜37%[1]。事实上，由于我国残疾人保障体系不完善，一旦新生儿因医疗风险致残，患方担心日后患儿的生活、就医、就业等方面没有保障，希望通过纠纷获得经济补偿。
1.5.3 国家对医疗风险无补偿机制。目前我国针对医务人员无过错的医疗损害补偿机制还未建立和健全。因此，在处理医患纠纷中，医疗机构有过错的由医疗机构或者医疗责任保险赔偿，而因医疗风险产生的损害后果由于医方无过错，尚无补偿机制。如果建立医疗风险分担机制，患方因医疗风险受到损害后可以获得第三方经济补偿，有利于减少医患纠纷[1]。
1.6 医疗资源配备不足是产生新生儿医患纠纷的管理因素
1.6.1 新生儿科人力配备不足。由于大医院技术水平高、硬件设施好等因素，人们首选三级甲等大医院就诊。本次调查的部分医院就集中了全国各地的患者，人满为患。但目前大型医院新生儿科配备的医护人员数量仍不足，床医比和床护比达不到国家卫生行政部门规定的要求。调查显示，67.6%的医护人员认为与本单位其他科室同年资的同事相比，自己的劳动强度处于较高水平，这一数据也佐证了新生儿专业人力资源配备不足的问题。
1.6.2 新生儿科医务人员待遇较低。新生儿科的医护人员待遇有待提高。医务人员调查问卷显示，55.26%的被调查者认为与本单位其他科室同年资的同事相比，自己的收入水平属于较低水平。工作压力大，收入水平低不利于医护人员发挥积极性，对工作采取消极态度。不能用良好的态度面对患者及其家属，可能会引起患方不满，引发纠纷。
1.6.3 医院就诊流程有待改善。患者在就诊时挂号、看病、化验检查、缴费、取药等各个环节都需要排队等候。新生儿患病往往是全家出动，1位患儿至少有2位家属陪伴，更是加剧了拥挤。在调查现场看到，原本宽敞的大厅挤满了排队的患者家长，本就不宽敞的诊室走廊里也站满了候诊患者一家。有的患者家属排队等待许久，结果排到之后被告知手里的检查单需要先到别的窗口预约才能做检查。患方问卷调查中，22.17%的人将就诊环节繁多作为投诉的原因，在所有投诉原因中排第4位。就诊流程繁琐，患方体验差，容易引发患方投诉甚至纠纷，医院应加强管理，优化就诊流程，改善患者体验。
1.6.4 探视制度不能满足家属需求。在调查现场，调查员了解到患者家属在探视窗口排队依次进入探视间，每位患者每次只能有1位家属探视。探视家属反映，等待数小时只能看孩子5分钟，期间还要听医务人员交代病情，有的甚至见不到孩子，只能隔着玻璃远远地望上一眼。在患方问卷调查中，也有患者家属将不能看到孩子作为投诉的原因。
表1 本次住院费用是否超预期与不同原因投诉情况注：卡方检验，*P＜0.05。
表2 家庭月人均收入与是否因为医务人员技术水平不高而投诉情况注：趋势卡方检验，*P＜0.05。2 新生儿医患纠纷原因讨论分析
2.1 患方因素与医患纠纷相关性分析
2.1.1 患方特征因素。根据患方问卷的调查结果，按照文化程度、年龄分组、家庭月人均收入、本次住院费用是否超过预期和本次住院费用是否超过家庭经济承受能力分组对不同投诉原因选项进行组间统计学检验。结果发现仅本次费用是否超过预期在是否因为“医务人员技术水平不高”“医务人员对病情和医疗措施的告知不充分”投诉和家庭月人均收入与因为“医务人员技术水平不高”投诉的组间差异有统计学意义（P＜0.05）。
卡方检验发现，本次费用是否超过预期在是否因为“医务人员技术水平不高”“医务人员对病情和医疗措施的告知不充分”发生投诉上差异有统计学意义（P＜0.05）。对于“医务人员技术水平不高”，费用超过预期的人中有72.73%选择投诉，而费用未超过预期的人中这一比例仅为53.33%；对于“医务人员对病情和医疗措施的告知不充分”，费用超过预期的人中有74.24%选择投诉，而费用未超过预期的人中这一比例仅为56.67%，说明费用超过预期的人对医务人员的技术水平和告知的要求更高。详见表1。
家庭月人均收入3 0 0 0元以下者投诉比例仅为47.06%，5 000〜7 999元者投诉比例已经达到6 6 . 6 7 %，10 000元以上者更是达到了90.91%。趋势卡方检验发现，差异有统计学意义（P＜0.05），说明家庭月人均收入越高，越可能因为“医务人员技术水平不高”而发生投诉。详见表2。
根据医护人员问卷中“容易发生医患纠纷的家属特征”部分结果，47.45%的医护人员认为“文化程度特别低和文化程度特别高的人更容易纠纷”，并且这一比例随着从业年限增加而升高，说明从业时间长、经验丰富的医务人员更认同此观点。24.32%的医护人员认为“文化程度越高越容易发生纠纷”。文化程度高的人容易从网络等途径获得医学信息，维权意识也较强，对医务人员的要求较高，期望值也高；文化程度低的人在和医护人员沟通过程中因为理解能力较差，容易出现沟通不畅、告知后仍不理解等问题。因此，文化程度高和文化程度低的两类人群都具备医患纠纷的基础。
45.35%的医护人员认为严重缺乏医学常识的患者家属更容易发生纠纷，23.42%的医护人员持相反态度，29.73%的医护人员则认为两者之间无关系。严重缺乏医学常识的人存在沟通困难、告知后不能理解的问题，同时这类人对医务人员的依从性较好，在不存在医疗质量问题的情况下，这类人与其他人群一样不容易发生纠纷。根据调查结果，尚不能认为严重缺乏医学常识的患者家属容易发生医患纠纷。
54.55%的医护人员认为家属对患者预后预期不足和患者预后差同样容易引起医患纠纷，25.76%的人认为家属对患者预后预期不足更容易引起医患纠纷，18.79%的人则认为患者预后差更容易引起医患纠纷，仅有0.91%的人认为两者都不易引起医患纠纷。调查结果说明无论是患者预后差，还是家属对患者预期不足都容易引起医患纠纷。
2.1.2 患方对医疗期望值过高。当前我国群众对于医学和医务人员的期望过高，远远超过了现阶段医学科学能达到的范畴。尤其是新生儿生理尚未发育成熟，病情转归相较于成人变化更加突然和难以预料，并且新生儿患者的诊断比成人患者更加困难，因而新生儿医疗风险更高。患方不能理性地对待诊疗的结果，盲目地把疾病引发的不良后果简单地归咎于医护人员的责任和技术水平。再者，患方就医时怀着对医方很高的期望值，一旦治病效果不理想，或者认为医务人员服务态度不好，就认为医方没有尽心尽职，从而要求医方承担责任。特别是病情恶化或死亡时，患方在精神上和经济上难以承受这巨大压力，患方会因“人财两空”而迁怒于医方，甚至引发暴力事件，使医方蒙受委屈和损失。
2.1.3 新生儿生理特点及疾病转归的复杂性。由于新生儿正处于快速发育阶段，同时承受外界刺激的能力较弱，许多临床检查非常受限。例如穿刺类检查、放射性检查等，都应尽量避免应用于新生儿，以免引起不良后果。相对于有自主能力的患者，新生儿的诊疗难度和医疗风险更高，更容易引发医患纠纷。
2.1.4 新生儿被关注度高。一旦新生儿生病，家长非常容易出现焦虑、不信任、恐惧等一系列心理问题。新生儿患病后家长很紧张，对疾病预后产生恐惧感，担心日后会有身体、智力发育迟缓，而影响孩子将来的生活和学习。为避免交叉感染，住院新生儿通常会与父母分开，家长非常担心，特别是急危重症新生儿家长表现非常敏感、多疑、脆弱，反复询问病情，担心病情随时发生变化，非常焦虑。家长还担心患儿在陌生的环境中无家长陪伴能否适应，是否能得到专业、细心的护理照顾，会不会因为未及时发现病情变化而延误治疗[2]。
由于存在上述一系列的负面心理情绪和心态，当患儿病情恢复较慢或病情加重时，由于对疾病的不了解，个别家长可能将责任推卸到医护人员身上，认为是医护人员医术不精或照料不周导致患儿预后不佳。表现出不愿意配合治疗，对医护人员表现出敌对行为，开始关注医务人员在态度、医疗告知、诊疗操作、护理照护等方面是否有不当之处，并以此为依据发生纠纷。
2.1.5 新生儿医疗费用个人支付比例较高。患方问卷调查发现，近1/3的患者家属认为本次就诊费用超过了预期，超过1/5的患者家属认为本次就诊费用超过了家庭承受能力。前述分析发现，费用超过预期的患者家属对医务人员的技术水平和告知的要求更高。医务人员调查问卷显示，36.90%的医务人员认为患方可能因为“看病费用贵”而发生医患纠纷。可见，医药费过高的情况下，患方可能因为费用问题与医务人员发生纠纷，希望通过纠缠医院进而得到救济和补偿，分担医疗费用。
2.2 医务人员因素与医患纠纷相关性分析
2.2.1 医务人员工作量过大。新生儿科医务人员工作量大。以本次调查中工作量最大的石家庄第四医院为例，平均每年每医生和护士的出院人数高达188.31人和81.60人，平均每位医生同时要照看3 . 8 5位患者，每位护士要护理1 . 6 7位患者，工作量非常大。大型医院的新生儿住院患者病情往往比较重，病情变化快，需要2 4小时照护，诊疗过程中新生儿不能配合，哭闹起来需要几位护理人员合作才能完成诊疗操作，对医务人员的要求很高。
分析有如下原因：（1）新生儿科配备人员不足，医务人员工作量大。（2）新生儿患者对照护要求高。新生儿患者的病情变化较快，临床专家在访谈中提出，成年人的病情变化一般是以天为单位，重病人的变化一般是6小时左右，而新生儿的病情变化仅为2〜3小时。患儿没有行为能力，因此新生儿需要24小时照护，包括对病情的观察和哺乳、擦洗等生活照料，对护理人员的要求很高，非常耗费精力。（3）新生儿诊疗操作难度大，更耗费精力。新生儿由于各方面发育未成熟，尤其是早产儿在母体内发育不足，皮肤容易破、血管细、呼吸道窄等多种情况都导致其诊疗操作难度大，医务人员在诊疗过程中需要花费更多的精力。
对医护人员的调查显示，67.6%的医护人员认为自己的劳动强度处于较高水平。因此，从主观和客观两方面的数据都显示，新生儿科医务人员的工作压力大，耗费精力多，没有足够的时间进行医患沟通。在新生儿住院诊疗过程中，家长不能陪护患儿，表现出敏感、多疑和焦虑的情绪。家长与医护人员的沟通是他们获取患儿信息的唯一途径，此时的沟通通畅尤为重要，一旦出现沟通不畅，很容易引起家长的不满情绪，如果处理不好就会导致医患纠纷。
2.2.2 医务人员忽视医患沟通的重要性。根据问卷调查，63.35%的患者家属会因“医务人员对病情和医疗措施的告知不充分”而投诉医务人员，但仅有40.77%的医务人员认为患方可能因为“告知不充分”而引起医患纠纷。说明医务人员低估了医患沟通不足、告知不充分对患方的重要程度，对医患沟通的重视程度认识不足。
2.2.3 医务人员尊重患者知情同意权的法律意识不足。调查发现，23.53%的纠纷案例中患方认为医方对病情和医疗措施告知不充分，知情同意权受侵犯。课题组对医患纠纷领域的律师访谈中，律师提出约90%的医患纠纷诉讼案例中均有不同程度的医方告知不充分，患方知情同意权受侵犯问题。以此法院判决医院承担相应的赔偿责任。
实际临床工作中，部分医务人员法律意识不强，没有认识到向患者告知病情、医疗措施、医疗风险和替代医疗是法律赋予的义务，必须很好地履行。医务人员不是替患者做诊治的选择，而是告知医疗方案后，由患方自行选择。反而认为患方不懂医学专业知识，没有必要告知的太详细，容易不尊重患者的知情同意权。
2.2.4 新生儿医护人员待遇低影响新生儿人才专业队伍的稳定。长期以来我国儿科医疗服务项目价格定价严重偏低，大部分诊疗项目价格低于成人。从医院的整体效益来看，儿科是属于收入低、科室收入较少的专业，在医院不是主流专业，个别医院儿科专业取消，新生儿科的医务人员待遇普遍偏低。本研究调查也显示，55.26%的新生儿医务人员认为与本单位其他科室相比，自己的收入水平属于较低水平。新生儿科工作压力大，待遇差，影响了新生儿医务人员的工作积极性，医疗队伍不稳定，进一步影响了医疗质量和服务水平的提高，容易引起医患纠纷。
2.3 医院管理因素与医患纠纷相关性分析2.3.1 人力配备不足。新生儿病房人力资源配备不足是当前我国新生儿医疗领域存在的一个突出问题。在调查的6所医院中仅北京儿童医院的医师床位比达到最低标准，盛京医院和邵阳市中心医院的护士床位比还低于标准，石家庄第四医院的护士床位比刚刚达到标准。这还尚未考虑医护人员的资质、工作年限和职称等要求。
在新生儿科医务人员的访谈中，医生还提出由于新生儿不会说话，不像成年人可以更加准确地向医务人员反映自身状况，需要医务人员2 4小时关注患儿病情，新生儿病情的变化非常快，稍有不慎可能会影响治疗效果，造成严重后果。新生儿体积小，各个器官尚未发育成熟，承受能力差，诊疗操作更加困难。这些因素都增加了新生儿科医务人员的工作负荷。医务人员认为新生儿科的护士床位比应达到1∶1，才能有效满足新生儿患者的照护需求，从而避免因为工作负荷过重导致的医疗质量和医疗安全问题。
2.3.2 诊疗流程管理不完善。医院服务流程等待时间长、人多、患者不满意，已成为共性问题。目前部分医院采用互联网等技术，实现了预约挂号、收费、检查化验结果查询、取药等流程的简化，一定程度上缓解了在医院长时间排队、等候、拥挤等问题。但受到技术迭代、医保支付、维护成本等问题的影响，医院尚未能完全解决相应的问题。调查显示，22.17%人将就诊环节繁多作为投诉的原因，在所有投诉原因中排第4位。
各项医疗检查已成为新的就医“瓶颈”，由于检查设备数量少、检查人数多、出报告时间长，很多检查要预约、要排队、要等结果，总的花费时间、精力仍然不少。患方问卷调查中，10.86%的人将特殊检查预约时间长作为投诉原因。
2.3.3 诊疗过程中人性化服务不足。住院新生儿还存在探视难问题。在患方问卷调查中，有的患者家属将不能看到孩子作为投诉的原因。考虑到交叉感染等因素，医院尽量减少外界与患儿之间的接触，因此制定了不够人性化的探视制度，缺少对家属的理解和人文关怀。但是家属高度关注患儿，看不到患儿状况，心情十分焦虑。由于长时间见不到孩子，家属一方面容易臆想孩子的情况，另一方面不能及时了解孩子病情，一旦病情出现意外，家属缺少心理准备。医院可以通过视频的形式完成每日多次甚至实时在线探视，让家属多了解患儿的病情，增加医患之间的密切和信任度。
2.3.4 医疗技术水平有待提高。医疗质量是医院管理的永恒主题，医疗质量既是医院的生命线也是患者的健康保障。因此，无论是对医院还是患者，医疗质量都是关注的重点。患者问卷调查结果显示，在可能投诉医务人员的原因中，第一位就是“医务人员技术水平不高”（64.25%），这背后折射的是患方对于医疗质量的关注和重视。但是在医务人员调查问卷中，仅有21.73%的医务人员认为患者可能因为医务人员技术水平不高而发生纠纷。因为患方和医方对于患者预后背后的原因有不同的认识。从患方角度来看，患者预后不佳，未能达到家属的期望是因为医务人员技术水平差，属于医疗质量问题。医务人员则认为患者的预后不单纯是由自身的技术决定，可能是患者病情的自然转归，所以患者预后差并不是因为自身技术水平不高。患方对于医疗质量、医务人员的技术水平的关注，实质上是因为对于患者预后的期望较高，希望患者可以痊愈。
在从医院和法院收集的纠纷案例中发现，91.18%的案例中患方认为医方技术水平不高，处置操作不当，对诊疗结果不满；76.32%的案例中医方负次要及以上的责任。这意味着医方在诊疗过程中确实存在不同程度的医疗质量问题。虽然从医院和法院的收集仅5年内纠纷案例只有几十例，相对于每年数千例的出院人数来说，整体医患纠纷发生比例较低。但是，一旦患者出现问题，患方反应很强烈，造成的影响也很大。医院应加强医疗质量管理，减少因医疗质量问题造成的患者预后不佳。国家应认识到新生儿医疗领域的高度复杂性和风险性，制定相关政策并投入专项资金，定期培训和考核，保证新生儿医务人员必须经过专业技能和知识培训后方能上岗。加强新生儿医疗质量管理是政府和医疗机构共同的责任。
2.3.5 医患纠纷的有效处理机制不完善。目前国家有相关处理医患纠纷的规定，但医院在处理纠纷时落实不足，主要体现在医患纠纷处理程序、医患纠纷专职人员处理纠纷能力和技巧方面。
医患纠纷处理程序的不足表现在以下几个方面：第一，部分医疗机构在患者就诊的公共区域无明确的投诉路径，或者投诉路径复杂，导致患者投诉困难，进一步激起烦躁情绪，使医患矛盾升级。第二，在涉及多个部门的投诉环节中，患者往往需要往返多个部门解决问题。如果出现了交叉问题，还会出现部门间互相推诿、置之不理处理问题的情况。患方认为医院存在敷衍行为，会进一步激化矛盾。第三，接待纠纷的医务人员沟通水平尚不足，部分工作人员说话随意，调查、处理问题不认真、不细致，回复患者不及时，也容易导致纠纷升级。
目前医院投诉处理人员大多数是从临床专业出来的护士和医生，工作人员往往临床经验丰富，但是法律知识和解决纠纷的技巧仍显不足。医院缺乏既懂医学又懂法律，还经过系统培训具有解决纠纷的谈判能力和解决技巧的专业团队。目前，部分医院在逐渐增加医学、法学专业人员参与纠纷、投诉的处理，国家也在提出依法处理，建立法律顾问制度，需要有专业化的培训，培养专门解决医患纠纷的专业人才队伍。
2.4 社会因素与医患纠纷相关性分析
2.4.1 多层次的新生儿医疗保障体系尚未有效建立。目前我国基本医疗保险的保障覆盖面比较广，但是对于新生儿，虽然各地对新生儿纳入基本医保都有相应规定，但实际上由于对政策不了解等原因，部分新生儿并未能享受医保待遇。另外，各省市自治区的报销比例各不相同，总体来说个人承担的比例仍较多。
2014年国务院办公厅印发《关于加快发展商业健康保险的若干意见》，提出加快发展商业健康保险，有利于与基本医疗保险衔接互补、形成合力，夯实多层次医疗保障体系，满足人民群众多样化的健康保障需求。但目前社会大众对自行购买商业健康保险作为医疗费用的分担和补充的意识单薄，而发达国家大多已经采用商业保险作为医疗费用的补充，满足社会大众医疗服务需求。
2.4.2 缺乏医疗风险分担机制。我国目前还没有建立起完善的救助机制和第三方风险分担机制。因此，对于医方无过错，由医疗风险引发的不良后果，建立风险分担机制，给予患方经济方面的补偿，有助于减少医患纠纷。
《关于加快发展商业健康保险的若干意见》提出加快发展医疗责任保险、医疗意外保险，探索发展多种形式的医疗执业保险，分担医疗执业风险，促进化解医患纠纷，保障医患双方合法权益，推动建立平等和谐医患关系。支持医疗机构和医师个人购买医疗执业保险，医师个人购买的医疗执业保险适用于任一执业地点。鼓励通过商业保险等方式解决医疗职业伤害保障和损害赔偿问题。问卷调查中有63.40%的患方愿意购买医疗意外保险，在不愿意购买医疗意外险的人中有超过30%的人是因为“不信任商业保险公司”和“理赔程序麻烦”。如果解决了这些问题，目前超过70%的人愿意购买医疗意外保险。46.36%的医护人员愿意自费购买医疗责任保险，在不愿意购买的人中，74.01%的人认为应该由医院出资购买，因此实际上超过80%的医护人员接受医疗责任保险。说明在新生儿医疗领域，医方和患方对于医疗责任保险和医疗意外保险的接受度已经比较可观，具备推广条件。
通过建立医疗风险社会分担、医疗责任保险医院分担、医疗意外保险个人分担、残疾贫穷特殊群体的国家救助等医疗风险分担机制，有利于缓解医患矛盾，避免医闹行为，减少医患双方因纠纷而耗费的时间和精力，实现“短、平、快”有效地解决医患纠纷。2.4.3 弱势群体救助机制有待完善。目前我国社会救助工作对因病致贫、因病返贫的救助力度略显不足。社会救助工作综合协调机制不够完善，社会保障制度有待进一步完善和规范。虽然我国政府出台了医疗方面的救助政策，但大多是与低保救助捆绑实施，这样对于那些收入刚超过低保线不多的“亚贫困户”而言，则享受不到就医方面的专项救助，造成了新的不公平与不和谐[3]。
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通信作者
李敬伟：北京大学第一医院总会计师E-mail：[email protected]
[收稿日期 2018-01-04] (责任编辑 张晓辉)