创新医院门诊管理理念与实践
【关键词】门诊管理 就医体验 患者满意度 门诊服务
中图分类号 R197.323 文献标识码 B
DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.04.19
①中日友好医院，100029 北京市朝阳区樱花东街2号
Concept and practice innovation of hospital outpatient management / LI Jing// Chinese Hospitals. -2018,22(4):59-61
【Abstract】Questionnaire including 9 aspects such as medical cost, communication attitude, explanation and privacy protection has been carried out to innovate outpatient management and improve patient’s satisfaction. According to the results, 360 circle outpatient management mode has been implemented. The key point of outpatient management has changed from visiting management to pre-hospital care, outpatient care and follow up. The new mode has covered the whole visiting process and given some reference for optimizing outpatient care, improving patient experience and promoting outpatient management.
【Key words】outpatient management, visiting experience, patient satisfaction, outpatient care
Author's address：China-Japan Friendship Hospital, No.2, Yinghua East Street, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC.
门诊是患者就医体验的第一站，日常工作涉及面广，涵盖了临床、医技、药学、行政后勤等多个部门。随着医院门诊量的逐年攀升，工作强度也随之加大，日常工作内容繁杂琐碎，医生日常出诊的筹划、就医流程的优化再造、医疗秩序的维护、就医环境人性化的设计、医患纠纷的及时处理、患者隐私的尊重与保护等，都需要门诊管理者不断地进行PDCA[1]持续改进。为了创新门诊管理，提高患者满意度，我院采用患者问卷调查的方法，开展摸底调研，了解患者的真实需求，有的放矢地提出了360度循环服务模式的门诊管理新思路，有效提升门诊服务的内涵与品质[2]。
1 调查对象与方法
1.1 调研对象随机抽取某医院2016年4月在门诊就医的500名普通患者作为研究对象。
1.2 调研方法
采用现场问卷调查方法，共发放问卷500份，回收有效问卷489份，有效回收率为97.8%，以此进行样本统计及分析。除开放性题目外，本次满意度测评内容包含9类问题，分别是费用清晰、问诊态度、诊疗解释、隐私保护、文明服务、导引标识、护士态度、环境卫生、挂号便利。其满意度分值即为所含指标结果的均值。
2 结果与分析
2.1 总体结果
调查显示，费用清晰在9类指标中排在第1位(93.37分)。由此可以看出患者对该医院提供的医疗费用各种查对方式的便捷度与清晰度，如纸制费用清单、自助物价及费用查询系统、电子显示屏、总服务台及导诊员的解释等，还是非常满意的，满足了患者到医院就医对费用支付的知情权。另外，患者在就医过程中，医生问诊态度、对诊疗过程的解释及对患者隐私保护的满意度水平也较高，反映出患者对出诊医生以患者至上、文明行医为宗旨的职业素养与敬业精神的高度认可。护士态度从患者就医体验来看并不太满意，这既与服务台每名护士每天平均200〜300人次高强度的分诊、解释及疏导工作有关，也与该医院门诊护士年龄偏大、健康状况水平欠佳、主动服务意识淡薄等因素密切相关。环境卫生问题主要集中在卫生间的清洁卫生上，主要是门诊量大、卫生间少、清洁人员编制有限，清扫的及时性及频率不够等原因导致。挂号便利在所有指标中处于末位。目前医院虽然提供了诸多的挂号方式，但由于宣传与引导工作开展的不够，患者对诊间预约、手机APP、微信等挂号方式的使用比例还有待提高。另外，出诊专家优质医疗资源的科学协调分配尚且存在广阔的改善空间。详见图1。
2.2 挂号便利
从统计结果来看，各临床科室挂号便利程度差异十分显著。得分最高的是血液科，挂号便利指数为92.17分。最低的为口腔科，仅为7 2 . 6 3分，指标得分相差19.54分。由图2可见，所有服务窗口中，挂号窗口的改进诉求最为强烈，患者反馈意见达到53%。其次是咨询台，咨询台的意见主要集中在专业知识掌握程度、服务态度以及主动服务的意识上。除此之外，患者对中药房的意见也较大，经分析，患者意见主要反映在中药饮片的配制时间过长、领取不方便、需要特殊煎制药材的交待不清楚等问题上。图3的开放性意见显示，挂号窗口存在的主要问题在于号源不足上，所占比例达到了56%，专家号挂号难的情况依然存在。此类问题的解决，一方面从医疗大环境上看，得益于新医改分级诊疗措施的有效落实，小病到社区等基层医疗机构，疑难重症到大医院，引导患者合理分流，从而使大医院优质医疗专家资源得到合理利用。另一方面，医院需要合理统筹安排有限的医疗资源，在保障专家能够按额定工作量（一般来说，主任医师3诊次/周，副主任医师5诊次/周）出诊的基础上，采取绩效激励机制，根据各科室挂号满意程度可以对便利指数相对较低的科室医师资源配置进行适当调整，有的放矢地增加医疗资源的投入。另外，医院门诊既要积极引入对行业中应用较为成熟的能够提高患者挂号便利程度的新技术、新方法，自身也要主动增强创新意识，换位思考，多从患者的角度出发，改善并优化就医流程，打破先前程式化、惯性被动服务的观念。
2.3 环境条件
调查发现，医院环境条件方面在一些流程细节上存在着诸多不合理，具体体现在以下几方面。一是导引标识问题。从患者角度出发，按照医院导引标识到诊室就医就会发现，有些科室布局大门诊已经调整，有些科室的名称及归属已经更新，但在导引标识上均没有及时更改。另外，一些诊室的标牌是平面的，不利于从不同方向前来就诊的患者进行有效辨识。二是空间布局方面。由于该医院门诊楼原设计容量为4 000〜5 000人次/天，而目前实际门诊量已经接近1万人次。所以候诊区域存在面积小、停车位少、厕所蹲位不足等问题。这些问题虽然在短时间内较难改善，但是打破现有观念，通过患者分时段就诊、分时段检查，缩短患者在医院停留的时间有可能得到缓解。三是环境卫生方面。卫生间的异味及安全隐患是患者反馈最为集中的问题。卫生间无异味，地面不湿滑，入厕人员的隐私保护、发生意外的应急处理、冲水的强度、清洁的频率、卫生间文化的精心设计，都会使患者无意间感受到医院的用心。
图1 监测指标评价结果
图2 门诊患者对于服务窗口改进需求反馈意见
图3 关于挂号便利的开放性意见反馈2.4 医护服务交互
被访患者认为，医生接诊时问诊仔细且有耐心，对病史、家族史、病程病况、检查化验结果、用药禁忌注意事项、健康指导等做出清楚的询问与解释，尤其是对特殊患者、老少孕者等，医生能够及时关注并给予适当的照顾。问诊态度、诊疗解释满意度分列第2、3位（图1），反映患者对于医生在诊疗过程中的态度和专业性给予相对较高认可程度。护士的态度仍待加强，处于指标的后3位，尽管在诊疗过程中护士只是起到患者就医时进行分诊、解释、引导及宣教等辅助作用，且日常工作繁杂琐碎、每天面对形形色色的患者，但作为窗口服务人员，门诊护士的表现也反映出医院的管理水平。服务交互最能体现医院的“软实力”，最能体现一所医院的员工对于自身职业认同和工作的精神状态，将交互服务理念落实到工作中，就能形成主动服务、换位思考的氛围，构建医患和谐的文化，渗透到每位职工的精神层面，成为一种自觉自愿的行为而传承。只有实现患者与医务人员的双满意，才是医院持久的共生文化，才能构建医患和谐的关系。
2.5 服务窗口
综合分析门诊患者对于服务窗口改进需求反馈意见，认为挂号需要改进的患者占所有反馈患者的56%，其次为咨询台（1 3 %）和中药房（10%）（图2）。医院管理者要有的放矢、对症下药，对这些窗口服务人员开展形式多样的培训与心理辅导，并集思广益优化现有流程，同时实现绩效考核向患者满意度等服务指标上的真正倾斜。
2.6 投诉渠道
调查显示，患者投诉渠道知晓率仅为20.26%。门诊患者在就诊过程中发生纠纷并不知道该去哪里投诉，而其中一些患者由于怕麻烦而放弃投诉。这样可能会使医院投诉率似乎显得并不高，但从另一方面讲，由于医院不能及时搜集到患者的意见，一定程度上等同于蒙蔽了视听，对于一些能使医院正确认识自身存在的问题，持续改进门诊服务的珍贵意见，也会拒之门外。所以医院在投诉渠道的建设和宣传方面仍有待改善，使患者能够找到正确的医患沟通平台，从而更好地维护医患关系，进一步提升医院口碑和形象。
3 创新医院门诊管理理念与举措
3.1 创新模式
通过对上述患者问卷调研情况的梳理与分析，若要全面提升医院门诊服务，塑造出自身品牌，形成服务特色，突破口是跳出以往过度关注“点”上的服务项目，要在整合现有门诊资源，创建“特色体系”方面下足功夫，做足功课。
3.2 360度循环服务理念
由医院门诊以往多注重患者来院就诊时的服务，转变为诊前服务前移、诊中服务到位、诊后服务延续，使服务全面覆盖诊前、诊中、诊后。另外，对于服务本身做到“人无我有，人有我精”，从而真正实现“门诊服务围着患者需求转”。
3.3 具体措施
3.3.1 诊前——服务前移。精细筹划并细分患者到门诊就医时间，建立就诊新秩序，安排网络、电话、手机A P P、诊间、微信、银行网点、出院复诊预约的患者进行分时段就诊，以解决患者在门诊同一时间段内过于集中在门诊候诊的拥挤现象。建议挂号窗口提前一天为现场患者挂号，解决当天挂号过于集中的情况。引导初诊患者分级（普通、专家）就诊，缓解专家号源一号难求与专家资源浪费并存的现象。采取多种形式，如专业导诊员、手机导诊、清晰标识识别系统、宣传栏等拓展多种渠道进行导医与宣教。增设患者便捷的自助电子取号系统与门诊信息查询系统，及时解决患者就诊时的疑问与困惑。利用医院网站信息平台，动态发布门诊医疗信息、服务内容及变更通知。每天利用短信平台，温馨提示医师出诊时间，减少医生出诊迟到现象的发生。安装门诊统一的信息发布系统，一方面提高门诊属地化管理效率与效果，另一方面使患者实时掌握就诊信息。
3.3.2 诊中——服务到位。开展门诊医疗资源基线调研。掌握不同科室不同专业医师出诊次数/周、工作量/周、所看病种、出专病及特需门诊次数、所开检查治疗费、药费等基础数据后，合理调配门诊医疗资源的投入与使用，同时监测患者流量，实施错峰门诊。规范医生出诊，普通号不得随意停诊限号，专家因故不能出诊应提前3个工作日办理手续并安排替诊，办理停诊且未安排替诊的应同时确定补诊时间，因故停诊在2周以上的应由主管院领导签字批准。在开展患者分时段就诊的基础上，实施患者分时段检查，提高患者就医效率，缩短患者在医院的等候时间。组织安排形式多样的候诊健康宣教，缓解患者候诊的焦虑情绪。拓展门诊服务范围，成立便民服务中心与商务服务中心（复印、打印、上网、传真等），以满足门诊患者需求。以患者就诊感受为出发点，重新设计规划门诊标识导引系统。与多家社区服务中心合作开展预约双向转诊，引导群众改变就医理念，促进有序就医格局的形成。
3.3.3 诊后——服务延续。连接出院患者到门诊复诊的断点，以填补医院出院患者到门诊就诊的服务空白。对到某院门诊多次就诊的老患者开展追踪服务，培养门诊的忠诚客户群。成立专门的预约中心，患者只要到该中心来，即可完成相关检查与挂号的预约工作。开设健康大讲堂，为患者提供满意的医疗后续服务，提高患者防病治病意识。门诊患者就诊后，提供各种检查化验单的解读服务工作。
参考文献
[1] 马丽波,马丽丽,高洁,等.PDCA循环在门诊管理中的应用[ J ] .长春中医药大学学报,2016,32(5):72-73.
[2] 张捷,王祖萍,付丽萍,等.门诊管理模式及创新思路的积极探索[ J ] .中国医药导刊,2016,18(9):971-972.
通信作者
李 静：中日友好医院审计处副研究员E-mail：[email protected]
[收稿日期 2018-01-05](责任编辑 张晓辉)