文/本刊记者 杨筱卿
顾客是上帝，似乎从来都是一句口号！顾客真正要的是什么呢？并不是像上帝一般被供奉着，他们需要极致的体验感。要快，要简单，要恰到好处。快即效率，即快速反馈，快速生效。简单指流程，摒弃繁琐的表格，摒弃繁琐的资料。恰到好处，则指正确的时间、正确的地点、正确的对象、正确的信息或服务。
过去，囿于商家的能力和技术的缺乏，如此极致的体验感很难达到。然而，随着智能终
端和移动通信技术的普及，GPS定位的发达，大数据和云计算的兴起，极致的体验感流淌于指尖将不是难事。
智能技术带来的体验感
汽车在路上发生了事故，通常的处理情况是这样的：车主查找保险公司的电话号码，然后给保险公司打电话，电话接通后，再报上姓名、车牌号或者保单号码等信息，以便保险公司确认，除此之外，还要报上事故的地址，而有时，客户并不知道精确的地址。
不过现在，这样的过程可以用一款App来完成。法国安盟保险公司推出了一款App。事故发生后，只要打开App，就能报险。因为App此前保存了车主的姓名、车牌号、保单号码等信息，再加上GPS定位技术，车主可以省去上报姓名、车牌以及事故地址的麻烦。如果要救援，保险公司可以通过GPS就能准确找到车主的地理位置，为救援提供了极大的方便。而车主还可以通过智能手机拍摄现场事故，直接传给相应的保险经纪人。
App不仅将车主从往日繁琐的流程中解放出来，而且通过快速的反馈和回应，给车主创造了极致的体验感，提升了他们的满意度。而由于工作效率的提升，安盟保险公司也增加了保险销售额。
这一切都是智能技术带来的红利。事实上，这样的模式不仅适用于B2C，还适用于B2B，甚至是B2E（公司对雇员）。而打造极致体验感，不仅能改善顾客的感知，还能提高企业运营效率，降低运营成本。
极致体验的精髓在于“四个正确”
如何打造极致体验感呢？本书指出，基于移动场景的体验感可以是服务，也可以是产品，还可以是一种工作流程，核心就在于在对方最想要的时刻提供最需要的信息或服务。
于是，企业必须明白打造极致体验的精髓。精髓是去除千篇一律，毫无特色的服务，而是如前文所述——在正确的时间、正确的地点，为正确的服务对象提供正确的服务或信息。所谓正确对象，既可以是客户，也可以是员工，还可以是合作伙伴。企业要预测他们的需求，对他们周围的态势作出反应，依据他们周围的场景信息满足他们的偏好，向他们提供服务，并与其交流信息，为此需要连通企业内外的全部数据源。
随着移动场景的广泛应用，可以预见的是，基于移动商务场景的时代正在到来！而对企业来说，打造移动终端的极致体验感成为必须——因为这才是形成顾客粘性的保证。
责任编辑：朱丽