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“这个可以有！”

美的用户和设计师在粉丝微信群的对话，变成了美的智能空调创新设计图纸的一项重要修改指令。于是，便有了一款通过手势记忆实现开启功能的智能型空调。

美的设计师觉得在儿童空调上增加一款光线感应功能，随着光线变化，月亮图案会慢慢摇动，也许这是个好点子！但事实上，此功能对这款空调的销量增加并无推动。而用户反馈“踢被子感应”功能其实才是他们（作为家长）所关心的，于是，美的全新的儿童空调，不仅满足了用户的诉求，还增加了风速、温度的感应调控等功能，可以更好地保护儿童睡眠。

当听到有80%的客户说：“这台净水机要是有加热功能就完美了！”项目经理几乎把自己逼疯，硬是在同等体积下将加热系统也给嵌入进去，用他们的话说，“这次打心底里把用户当成‘上帝’了。”

……类似这样的对话模式，在美的智能空调、电饭煲、洗衣机、燃气灶、净水机等用户与设计师交流平台上，每天都在发生。

从设计师主打图纸设计，到融入市场调研意见，再到和用户建立互动平台，聆听用户意见协同创新，并且将用户需求反馈到产品研发、智能制造流程中。实现这样的转折，美的用了四年，为此，美的投入几百万元建立后台用户测评实验室，以求摸准用户脉搏。并且，为了让智能产品更加“场景化”，美的还培育出了一批具有工匠精神的明星工程师，在打造匠心精神方面颇有特色。

用户需求千差万别怎么办？

智能化并非是简单的加法，而是建立在核心功能基础上，深度挖掘用户需求后作出的延展与智能升级。但由于中国国情的多样性，全国人民的“口味”不同，用户需求也呈现千差万别。

怎么破？

美的集团副总裁王金亮说：“要满足如此丰富的多样性，中国企业必须匠心独运。不仅要做‘深’，还要做‘透’”。

他解释说，以深切研究用户需求和用户体验久负盛名的日本和瑞士，如果要做好一件事情，比如做电饭煲，那就只需要针对一种米种、一种水质、一种口味去深入钻研。而在中国肯定是不行的。

以电饭煲为例。要做出让中国消费者满意的电饭煲，需要克服重重难关：交流电电压经常波动、不同地域食用米种不同、各地海拔高度与气压条件变化大、中国用户希望电饭煲不仅能做饭，还要煮粥煮汤等多功能……这些难题，连日本电饭煲专家都从未遭遇过。

如今在美的工作已经12年，被同事们称为疯狂“煮饭哥”的黄兵，自入职开始，每日都提早半小时到实验室，洗米、量米、煮米、尝米、记录数据、评估效果……来来回回，一天重复做七八次，一天要尝一两百口米饭，就是为了不断地煮饭测试、验证，发现其中的规律，单是为了试验内锅的涂层，就要在实验室中至少煮上千锅米饭。而为了给用户开发出一款饱含米香的“鼎釜IH”智能电饭煲，他两年内煮掉了两吨米！多年的煮饭经验，练就了他的“闻香奇技”：一锅饭好不好，需要优化哪个参数，他用鼻子一闻就知道。这些自然脱离不了他十多年来的“内功修为”。

在美的生活电器事业部，还有一位叫赵国尧的“疯狂煮夫”，凭着毅力和经验积累，研究透了全国几十种大米之后，自己总结了一幅“大米地图”，记录各地不同米种的特点，并将影响米饭的因素结合起来，最终研究出了智能烹饪系统。打个比方，在吃黑龙江五常大米的时候，最佳的吸水温度是55度，而长沙丝苗米，最佳的吸水温度是30度，这些“不同”都要考虑进去。而且根据不同的海拔、不同电压，对整个烹饪曲线作相应的参数化、智能化调整，力求让每一户人家的每一锅米饭都能做出最佳的口味，也是美的研发工程师们所极力关注的生活中的痛点。

这就解释了中国式的工匠精神——做“透”的极致追求。在美的产品逻辑中，打造好产品，归根到底就是要以用户为根本，契合他们的真切需求。

智能制造时代，用户参与、用户体验，成为非常重要的一环。

美的在产品研发上，遵循从概念、设计到优化、量产四个程序，强调的是全流程与用户的全面沟通，也就是“从用户中来，到用户中去”。现在，美的所有开发工程师、工业设计师都要深入用户群，跟用户交谈，到用户家里聆听他们的想法和使用特点。为此，美的还将用户使用场景分成从购买到废弃七个场景，再将每个场景的每个动作进行分析，找到用户的痛点和需求。

将用户体验做到极致固然很重要，但需要克制不断叠加功能的冲动。这是什么逻辑呢？

原来在美的工程师眼里，因为要做到极致，必须做减法，如果什么功能都要实现是很难做到极致的。或者花了很大的成本做到极致，产品太贵也没有竞争力。做好减法，保持克制，做好标准化。然后还做加法，加法不是乱加，而是找到痛点，将用户关心的体验做透，持续以用户为中心，持续打造爆款。

可以说，美的将互联网思维打造产品的思路接入到了自己的研发体系中。

美的厨房电器的另一位“工匠”赖育文，讲述了他们的给油烟机做加减法的“四个典型”经历。

第一个，烟机最大的痛点是吸力问题，很多湖南、四川用户向设计师抱怨吸力不够，爆炒辣椒时会呛到鼻子。于是他们经过努力，开发出了全行业吸力最大的抽油烟机天幕，专门解决这一难题。现在已经为这个技术申请了四项专利，并对烟机独有的智能蒸汽洗方也做了升级。

第二个，设计师在灶具方面开发出了5.0KW爆炒火力的灶具，做到大火猛、小火小。这样的猛火爆炒，让青菜不出水；同时又可以把小火做到很小，中间中环火像炭火一样，可以微微加热，且不熄火。

第三个，是关于做加法的。比如：油杯是抽油烟机让用户感触颇深的痛点。为此，他们不惜用最高的成本、最好的材料，用克虏伯304不锈钢，用行业最好的亲水羟基，做到水一冲就干净，轻松解决了清洁烟机的问题。

第四个，是大家看起来很不起眼的锅支架，这东西黑黑的，没多少人注意，但它对热效率和对锅的安全性，对用户的感知非常重要。美的的设计师们将全行业70多口常用锅都买了回来，通过9次大改，100多次微调，做成了非常扎实的不滑锅，并保证了能效，在市场上颇受用户的好评。

而经过这样的产品改进后，有些导购会问能不能卖贵一点？在美的副总裁、美的研究院长胡自强看来，智能家电产品的成本，随着技术的不断推进和普及一定会降下来。这也是更多地为用户普及而考虑。

事实证明，过去一年来美的的烟灶已为用户接受，并且进入行业前三名。解决痛点的产品一定有市场容量，这便是一个有力的印证。

技术过硬后，中国产品还缺少什么？

智能化制造，让用户从产品设计阶段就转变了角色，从配角变成主角，矢志不渝地满足他们的需求，也重新定义了中国式工匠精神。如此一来，消费者花同样的钱在国内买到的产品并不比国外的质量差！

但事实上，目前依然还有那么多中国的消费者万里迢迢，选择去日本、欧美国家疯狂“买买买”。

就在最近，中国消费者赴日爆买的势头加剧。根据日媒的报道，日本珍珠、铁壶等高档商品也很受欢迎，面向中国的出口呈增长态势。而且由于产地的生产跟不上需求，导致产品价格上涨。“中国中产阶级超过一半人口，队伍正在壮大，因此即使经济增速放慢，消费也能保持坚挺。”瑞穗综合研究所亚洲调查部中国室长伊藤信悟乐观地说。

而反观众多的中国企业，不仅没有拥有中产消费者的信仰乃至信任，而且在自己的客群里还尚未“走上去”！为什么？真的是我们的产品不够用心吗？事实并不尽然。

来自日本的电视媒体从业者卫康捷，基于多年对日本家电品牌的关注和理解，在和《中外管理》记者交流时，就此问题发表了自己的如下看法。

首先，中国企业长期带给国际社会以及国内消费者的印象是廉价生产，价格战优势背后，质量大关受到的诟病较多。因此，冰冻三尺非一日之寒，改变中国乃至国际消费者对中国产品的看法或许需要十几年，甚至几十年的磨合。

其次，售后和维修服务是产品非常关键的一环。举例来看，日本的教育理念是：不能给别人添麻烦，不能给别人带来困扰。一旦给别人带来困扰或者麻烦，必然要非常诚恳地道歉。这种教育熏陶下的人进入优秀的企业，必然会将客户的感受放在第一位，最大限度地不给客户造成困扰，从而给客户非常好的消费体验。纵观整个产品链条上，将售后维护和服务与产品品质一样重视，这自然提升了客户满意度。

这些问题背后的缘由，是不是对中国企业有所启发？我们欣慰地看到，像美的一样，越来越多的中国企业开始变得重视产品品质。为此，将用户的切实需求真正与产品研发对接起来。理论上讲，技术容易追赶甚至超越，这并不难，但技术过硬了，我们还缺少什么？若根本问题得不到解决，产品依旧无法取悦中国消费者的心，这是中国企业需要共同深思的问题。

所以说，智能制造时代，倾听用户心声，致力于给用户提供更好的产品体验，服务才刚刚开始！

技术容易追赶甚至超越并不难但技术过硬了，我们还缺少什么

若根本问题得不到解决产品依旧无法取悦中国消费者的心

这是中国企业需要共同深思的问题

责任编辑：朱丽