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针对企业和群众反映强烈的办事难、办事慢等问题，国务院办公厅近日印发《进一步深化“互联网＋政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，明确要求让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。

本刊记者近期在一些地方调查发现，在部分政务服务大厅，排长队、往返跑等现象依旧存在。有的地方虽然推出网上办理功能，但实际办起事来，依然需要群众到现场。

群众排成长队，备用窗口不开

政务服务大厅窗口排长队是群众对政务服务吐槽最多的现象。本刊记者采访发现，这主要有两种情况：

首先，窗口忙闲不均，有的备用窗口即使在群众排长队的情况下也不开。近日，本刊记者下午3点在山东省内一家政务服务大厅看到，在社保挂失补卡和银行卡领卡的两个窗口，都有约10人排队。与此形成鲜明对比，单位领卡、机关社保支付等窗口几乎没人。

现场等候的一位市民说，最近因丢失而补办社保卡的人很多，但办理这个业务的窗口只有一个，每天排长队，旁边有备用窗口也不开，其余窗口没人办事也不调剂安排。

本刊记者发现，排长队的情况在公立医院、水电燃气服务、国有银行等公共服务办事窗口常有发生。济南市民朱女士说，不久前她去自来水公司缴纳水费，窗口前有十多人排队，旁边一个服务窗口有工作人员却放着“暂停服务”的牌子，“原本以为十来分钟就能办完，结果等了近一个小时”。

另一种情况是业务办理限号造成部分群众凌晨开始排队。2017年3月，湖北电视台问政栏目曝光黄石市不动产登记中心每天只发放50个号办理业务，下班前50个号已办完也不增加办理业务号，导致市民凌晨两三点就赶来排队等号。

河北省张家口市相关部门2月份在怀来县暗访发现，政务中心不动产登记业务只开放一个窗口，一天只办理8个人的不动产业务登记，造成群众办理业务难，只能凌晨过来排队领号。

“政务服务大厅出现排长队，目前主要集中在社保和不动产登记两块。”一位基层政务服务大厅负责人说，社保卡补办、换证等工作目前只能在窗口现场办理，“今年二代社保卡换证，很多老人担心一代社保卡不能使用，短时间集中来办理，有一天来了2000号人，快把大厅挤破了”。

不动产登记常排长队则是因为程序繁琐。湖南省常德市查处当地政务服务突出问题通报称，目前，常德市政务中心办理二手房转移登记共9个流程，办完整个流程最多需排队13次，存在备案环节多、流程繁琐等问题。

“网上办理”仍需人到现场

比起排长队，程序繁琐、来回跑还办不成事更令人烦恼。

北京市民祝先生年初为企业办理公积金业务，通过客服热线得知，可以在通州管理部或合作银行办理。由于通州管理部将大部分日常业务委托给三个建行网点，他去了就近的一个建行网点，但被告知没有权限，要去另一家支行。赶过去后，却被告知这个网点没有业务单据，必须去公积金管理中心拿单子。“一个简单的小事来回折腾还没办成”。

在贵州一家社保大厅，来咨询办卡和查询社保缴费记录的赵泽品向本刊记者吐槽，由于是第一次来办业务，不知道排哪个窗口，就去咨询窗口取号排队。窗口办事人员说，办社保卡必须公司经办人来才行。等公司来了人又取号，结果只有2个人打出社保单子，同行的另外2个却没有查到，让去另外一个行政区，“前后折腾了3个多小时还没办完”。

社保大厅工作人员解释，这4人均为单位形式参保。按照规定，以单位形式参保的，应由参保单位经办人来办理；对于不在本区参保的2人，因无操作权限，不能提供打印社保缴费记录服务。

此外，目前很多地方都建设了网上政务大厅，推行“网上预约”“网上办理”等业务，但具体办起事来群众遇到不少难题。

安徽居民章桦说，小区成立业委会时，他多次通过网络政务平台向政府部门申请信息公开，房产局等部门很快就通过电子邮件回复相关资料信息。但建设等部门却要求申请者必须带身份证、房产证跑一趟，到现场领取。章桦说，“都是可以向社会公开的信息，既然能够网上申请办理，为何还一定要老百姓跑一趟？”

国务院办公厅2017年下半年抽查全国201个互联网政务服务平台发现，办事入口不统一、政务信息不共享、事项上网不同步、平台功能不完善、服务信息不准确等因素，影响平台作用发挥，有的平台甚至办不成事。记者调查发现，现在这些问题依然不同程度存在。 浙江省宁波市奉化区行政服务中心，办理业务的市民通过该中心的公众号提交行政审批事项的预审批材料

应以更大力度打破部门“信息孤岛”

“推了这么多年，但公共信息数据共享的体制、机制、流程还未完善，不少还是各自为政。”贵州大学公共管理学院副院长靳永翥说。

近期，中办国办印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，要求全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，明确今年10月底前以省为单位公布各层级政府“四办”目录。

人社部7月5日宣布，全面取消领取社会保险待遇资格集中认证，尽可能让群众不用跑就完成认证工作。

自然资源部从6月1日起，在全国开展为期3个月的不动产登记窗口作风问题专项整治，重点整治“限号倒号、凌晨排队”，明确不得以人员不足、窗口不足等理由采取限号的方式限制群众办理登记。

浙江省义乌市在推行“最多跑一次”改革中，发现由于事先一次性告知不到位、办事流程改造未完善等因素，仍有部分事项无法实现一次办成，为此专门设立“跑一次没办成”投诉代办窗口，倒逼职能部门收集建议出台配套管理办法。

湖北黄石不动产登记限号现象被曝光后，当地相关部门迅速整改，将不动产登记业务搬迁至新办公场所，设置服务窗口36个，并开展“容缺受理”，对非核心要件缺失的，在告之补正的同时，同步启动办理，提高服务速度。

武汉大学城市安全与社会管理研究中心副主任尚重生说，针对社保、办税等方面群众季节性、临时性排长队等情况，重点应在加强预判与应急处置，一旦出现排队现象，应在第一时间采取措施应急分流。

“对于不动产登记等环节众多且涉及重大财产的业务，应通过完善网上预约程序，让群众合理安排办理时间。同时，探索对受理业务窗口进行归并，减少群众在各个业务窗口轮流排队等候。”尚重生说。

国家行政学院教授竹立家等专家表示，推进政务服务便民化，最佳方式还是“网上办、一次办”。这需要相关业务部门进一步完善网上政务平台人性化、标准化，同时破除各部门之间网络、信息、法规等政策壁垒，真正实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”。