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Abstract: On May 4th, 2017, a SINO-TRUK tractor semi-trailer had a failure., and the driver immediately dialed the 400 “relatives service” hotline in China. It was inspected by a nearby service officer and was found to be difficult to repair in six hours. Sino-Truk started the “no-stop” service in accordance with the regulations, and delivered the goods to its destination using a Substitute Car, which received favorable reviews from users.

当班的中国重汽400亲人服务中心值班调度王绍帅“王师傅，你在当地无论如何也要想办法找 1 辆车，不计成本地把我们一车价值 60万的海鲜拉走，耽误不得！”——这是辽宁东港信达物流有限公司车队长曹骏在听到远在江苏的车辆抛锚后，焦急地对驾驶员王晓东发出调度指令。……

1. 事情起因：途中发现车辆异常响声

2017年5月4日，一辆由辽宁东港发往江西南昌的半挂汽车列车在沿海高速行进，在临近江苏省北部灌南县高速出口不远的地方听到后桥的异响声，驾驶员王晓东决定缓缓开到高速出口检查车况。

后桥滚烫，王晓东快速收回靠近轮毂的手，得赶快处理；于是他，一方面向公司汇报，一方面查看“智能重汽”的附近服务站，赶忙拨通了距离故障地点80 km的“中国重汽连云港泰源服务站”的服务电话；服务站负责人孙文浩立即组织相关配件，指导王晓东先行拆解轮毂单元以提高时效性，指导找到就近维修点，并嘱咐他拨打中国重汽400“亲人服务”热线，称“400”作为指挥中心会安排、协调好一切力量，以最快的速度来帮助他车辆恢复运行。

车上载着价值60万元的海鲜，原计划5月5日凌晨3点送达目的地南昌；当前车辆故障短时间内无法修复，但海鲜失去鲜活的时间是可以预计的，如此将要面临运费损失、货物损失及违约金等巨大的经济损失。

听到汇报后的曹队长和王晓东都很着急，王晓东在与曹队长通话的同时，仰望高速路旁苍凉的景色，心中不禁叹道：“人生地不熟的，这上哪去找车啊！”

2. 按规定启动“不停车”服务：代用车将货物送达目的地

现拆解发现：轮毂单元过热，已导致桥壳变形损坏，短时间无法恢复车辆！

“400”得到消息后，马上与中国重汽苏北分公司一道落实区域配件保障中心、就近中心库的周转大总成及其它服务点的库存情况，看是否有商品车可拆卸代用件等措施，以提高服务的时效性。启动“不停车”服务，代用车与故障车调换车头

中国重汽连云港泰源特约服务站2h后，“400”委派的连云港泰源服务站维修人员带着配件赶到现场，经进一步分析，预判6 h内难以修复完好。根据中国重汽制定的“不停车”服务规定——“针对快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、绿通运输牵引车，预判6 h内不能修复完好的，启用“不停车”服务。经“400”汇报批准，启动了自2017年3月15日中国重汽为用户提供“不停车”服务的重大举措以来的第2例“不停车”服务的案例。

当服务站人员告诉故障车驾驶员王师傅中国重汽已批准免费为其提供代用车，来完成故障车接下来的送货行程时，他感到非常不可思议，惊喜地向车队长予以汇报。

王晓东对笔者说：“之前个人与车队还都不知道中国重汽有“代用车”服务，服务站人员提及时也是半信半疑的，但当把代用车开到现场办理交接时他内心无比激动：中国重汽真正做到了急客户之所急，真正把我们当‘亲人’对待！”

因担心有延误，王晓东所在车队积极地与货主沟通说明情况，同时车队为避免损失，让代用车首先到就近的南京海鲜市场卸一批货；5月5日下午，代用车将其他海鲜货品送至最终目的地——南昌，没有产生任何损失。

3. 驾驶员感慨：若无“亲人”服务及“不停车”服务，后果难料

5月5日下午5点，王晓东在回答“400”的回访时表示，货主对耽误的时间表示谅解，而且货主在得知他们享受到“不停车服务”的情况后，也为中国重汽的服务保障点赞，至此彻底消除了用户的担心和经济损失隐患。与此同时，故障车辆也在服务中心的统一调度下，在连云港泰源服务站快速完成维修事宜。

谈及如果没有重汽的“不停车”服务，王晓东该怎么处理时，他说：“车队让我就地找车送货，可人生地不熟，即使找到也要和车主谈判，而且也不能确保货物的安全性和时效性。”

从驾驶员报修到重新上路，短短6 h，中国重汽“代用车”的申请与落实，这样的服务效率与模式，伴随驾驶员心情的跌宕起伏，保障了服务的时效性，让用户由衷地感到欣慰。

在代用车完成任务返程后，中国重汽销售部苏北分公司副经理辛勇来到中国重汽连云港泰源服务站，想与回来提车的王晓东聊一聊。辛勇对笔者说：“作为分公司主管服务的人员，只想尽快把用户的事处理好，同时想听一听用户的声音，了解一下重汽服务模式在用户内心的真实感受。”同时，他还专门与驾驶员沟通了《教你如何开 T7H的驾驶技巧》及保养使用常识，以期实现更好的燃油经济性及产品可靠性，为用户带来更高的经济收益。回程提车的故障车驾驶员王晓东

中国重汽销售部苏北分公司副经理辛勇与王晓东交流卡车知识

中国重汽服务站维修人员与故障车、代用车驾驶员合影当事故车驾驶员王晓东对中国重汽的服务质量深表感谢时，辛勇坦诚地说：“这是应该做的，提高用户满意度是我们的服务核心，所有的服务措施都是围绕用户满意度及时效性进行展开。”

辛勇还对“400”在本次“不停车”服务案例中所担当的穿针引线的作用作出高度评价。

笔者向中国重汽用户服务中心副经理孙国辉那里了解到，“400”客户服务中心面向全国重汽用户，现有员工23人，24 h值守，承担客户的咨询、报修和服务调度等一系列业务。 对于“不停车”服务，“400”自接到用户报修开始，在落实配件、落实代用车、联系分公司和服务站等每一个步骤都会进行调度、跟踪和记录，连结上下游的相关人员，让重汽服务工作做到“全国上下一盘棋，统一思想为高效”，使用户真实感受到重汽负责任的服务态度和较强的执行力。

4. 加入“代用车”体系：买车不再只为自己

据了解，放眼商用车行业，提供上述“不停车”服务的，恐怕只有中国重汽。

据悉，中国重汽“不停车服务”的代用车，均来自于中国重汽的友好用户和物流公司等批量用户，目前已在全国范围登记了1000余辆代用车信息，仅苏北范围内就有代用车资源121辆。

本次代用车的提供者曹克军师傅，在完成“不停车”服务后，按照中国重汽《代用车启动费用标准》可获得10 840元的费用补贴，费用由中国重汽支付。

事后，笔者与代用车驾驶员曹克军进行了交流。他话语不多，但谈及为什么要加入代用车体系，并承担这次代用车任务的想法时，曹克军说：“这么多年和连云港泰源服务站一直很熟，在运输路上中国重汽组织这么好的互帮互助的平台就加入了。这次出车是听到有人急用，没有多想就直接开过去了。” 这一句“没有多想”体现出人之内心的本善。

经过此事的故障车驾驶员王晓东对此深有感触，他表示非常愿意加入到中国重汽代用车服务体系，特别支持这种好事。

而后，笔者致电王晓东所属的辽宁东港信达物流有限公司，车队长曹骏对重汽的“不停车”服务赞不绝口，连连道谢，反复地说如果不是重汽的“不停车”服务，这车货就糟蹋了！之前完全不知道有这种服务，没想到这么好！

笔者试探性问到东港信达物流是否有意向加入到重汽的代用车服务体系中时，曹队长说，这是件大好事，这次感受很深刻，非常乐意加入。

“不停车”服务，对中国重汽、对用户、对整个行业的推动都有非凡的意义。通过“不停车服务”，中国重汽已做成一条纽带，一边为代用车资源中闲置在家的卡车带来经济效应，另一边为因故障无法正常运行的车辆带来服务保障。两相结合，在双方皆能有效保障的同时，更为重要的是营造了“帮人如帮己，共享能共赢”的良好氛围，进一步弘扬了中华的传统美德。

5. 倒逼行业提升服务：让更多用户享受“不停车”服务　

笔者就本次连云港“不停车”服务案例与中国重汽分管服务的中国重汽销售部副总经理魏福平进行了交流。谈及代用车的成本，魏福平坦言不低，但从另一方面来说，自2017年3月推出“不停车”服务至今，T7H产品用户只启用2次，也充分证明了中国重汽产品质量的稳定性、可靠性。

“‘不停车’服务是中国重汽经过谨慎分析才制定了这样重磅的服务政策。”魏福平说：“2009年与曼公司合作，2013年曼技术产品上市后，中国重汽对源于曼技术产品的车辆品质高度自信；推出‘不停车’服务，是想从根本上提升重汽的整体服务水平和效率，创新服务管理模式，保障服务实现新突破。”

他还说，“不停车”服务是2017年3·15前夕中国重汽向行业作出的一个服务承诺：使用中国重汽的曼技术牵引车，运输途中发生故障，如果预判故障车辆不能在24 h内修复，重汽将安排“代用车”将货物运送到目的地，这一段费用由中国重汽承担；而对于6类运输车辆，重汽承诺预判6 h内不能修复，将启用“不停车”服务。

他还说，启用“不停车”服务，还有很多方面作为保障。例如，中国重汽在全国拥有1 000多家服务站，有1万多人的服务队伍，有在全国储备的2亿多元的配件，各个服务站还有近5亿元的配件储备。为了实施“不停车”服务，中国重汽在全国投放了5 000万元的大总成储备。此外，还有信息资源共享作为保障，中国重汽与全国200多个城市签约1 000多辆代运车。还有，中国重汽开始了大篷车全国巡回培训等维修课程，以提高服务站的维修能力，这些都在提升中国重汽的服务效率。

未来，重汽还要把在高速公路沿线挑选出来的244家服务站制作成公路用车保障服务网络图；随着公路用车销量的不断增长和路网的发展，发展到400家；并逐步将“豪瀚”车型纳入“不停车”服务适用对象。

他还说，“以后纳入‘不停车’服务的车型只会越来越多。从每次‘不停车’服务中，我们都要反思如何再加快用户重新上路的速度，从产品质量、维修、调度方面都要反思，这些经验都能用到平时的维修工作中，让更多用户实现“不停车”。”至于保修期外的中国重汽用户，在外地发生故障有“代用车”需要时，也可随时拨打 “400”服务热线，获得代用车资源，其费用参照《代用车启动费用标准》由用户承担，货物的安全性与时效性都可以得到保障。

服务仿佛就是桥上的栏杆，用时是保障，用不上时也是保障。中国重汽深谙此道，并发布了一系列切之可行的政策，由此深耕细作。“400”、代用车体系以及“不停车”服务，“三驾马车”正以“用户满意度为核心”，扬鞭策马，励志前行，推动中国重汽的“亲人”服务效一路向前。