共享单车的烦恼
共享单车成北京市投诉最集中热点之一北京市工商局最新发布的数据显示，共享单车的相关投诉，成为了新增最热的投诉之一。消费者投诉的重点多集中在共享单车的各种费用上。
芦珊(北京市工商局12315中心工作人员):今年3月份，北京市工商局接到消费者有关共享单车服务类的诉求信息一共是860件，其中咨询是271件，投诉是589件。通过企业与消费者的快速和解以及工商部门的行政调解，共为消费者挽回了经济损失16.49万元。
北京市工商局经过总结、分析后发现，消费者投诉的主要问题有五个方面。
芦珊:第一点就是租车的时候出现押金不能及时到账的问题，导致消费者无法及时租车;第二就是有消费者反映租车的时候发现车存在一定的故障;第三就是出现了优惠券不能及时到账，或者到账之后不能及时使用的问题;第四就是退押金的时候以及退充值余额的时候出现了不能及时到账的问题;第五就是有消费者反映共享单车企业的客服电话比较难打。
工商执法人员指出，在五个投诉重点中，有三个直接和资金相关，另一个热线接通率低的重要原因也和资金问题紧密相关。据了解，目前的共享单车至少有30个品牌。其中，接受度较好的当数无桩单车，无桩单车就是消费者租用企业的自行车，可以不用归还到指定的有桩地点，而是根据自身需要，停放在任何一处公共停放区域。
仇黎明(自行车行业协会副理事长 ):共享单车这个行业已经有四五年的历史了，但是应该说从一开始到现在，前三年还是没有被发展起来，主要以前是做有桩的共享单车，这个有桩单车有个特别大的缺陷，就是取和还都要在固定位置，直到近一两年的时间，出现了这种新的模式就是无桩的单车。有的企业资金规模从零发展到一百亿人民币，只用了一年的时间，发展比较快。确实无桩单车给广大人民群众带来了更多的便捷、便利。
共享单车发展迅速，其中市场占有率较大的企业只有两三家，包括摩拜单车、ofo单车等。据工商部门粗略统计，涉及到投诉的品牌就以这两三家为主。
记者了解，2016年8月，摩拜单车首先向北京市场投放，2016年9月ofo单车向大学校园外投放。随后，小蓝单车、小鸣单车、小白单车、哈罗单车、永安行单车、智享单车等先后向北京市场投放车辆，目前北京的共享单车品牌约20余个，规模近百万辆，注册用户约1100万人。共享单车的投诉量，与行业的快速发展成正比。
芦珊：我们分析了一下成因，是因为共享单车市场发展非常迅猛，与之相比，企业的从业人员、技术以及它的管理制度，特别是客户服务相关的这种能力和水平，与发展速度相较出现了这种不匹配的情况，相对是比较滞后的，所以投诉量呈现这种快速增长趋势。
记者发现，共享单车的操作模式都大致相同。记者下载了某一品牌共享单车的手机软件，首先软件要求记者用手机号码登录，并注入押金、余额，然后对需要租用的单车进行扫码才能使用，针对不同车型每使用半小时扣费5毛到1元钱不等。用户点击手机软件上的“扫码开锁”，并对单车上的二维码进行扫描，车锁就会自动打开，开锁后计费也随之开始。使用完成消费者手动锁车后停止计费，手机软件自动扣除本次所需的车费。
记者注意到，市面上的共享单车如摩拜单车、ofo单车、小蓝单车、小鸣单车等都需要消费者支付一定金额的押金才能使用，押金从99元到299元不等。表面看起来，共享单车企业把大的、原则性规定都说得比较清楚，但事实上消费者一旦确认支付押金之后，事情常常就会发生一些变化。
共享单车退押金很难
一位北京的消费者投诉，自己租用了共享单车，在想退还押金、余额时，迟迟不到账，客服也联系不上。
为了解消费者的投诉问题，记者也下载并注册了ofo共享单车的手机软件，在《使用指南》中记者看到，商家指出：“押金是使用单车的保证金，可随时申请提现、原路退还”、“余额用于支付用车订单、可退，但要向客服申请，并在10个工作日内办理。”其中没有提到何时到账的问题。
那么这样的情况是一家的做法吗?
在摩拜单车软件的《用户指南》中，记者看到摩拜单车也表示，押金、余额可以退。退款到账需要2-7个工作日; 退余额时要给指定的邮箱发申请邮件，企业将在7个工作日内处理，也没有说退余额何时能到账。
在小鸣单车的“用户指南”关于车费与押金的问题中，记者看到小鸣单车表示：押金可退，余额不退。但没有说明退押金到账的时间。也就是说，对于何时到账这样的关键问题，商家在设计模式时就没有明说。
记者注意到，消费者在退押金前，首先会先退余额，如果商家处理余额的时间长，就会直接影响到消费者押金的退还时间，再加上退押金的1-7个工作日到账，实际上消费者拿回余额和押金的时间就变得模糊不清。而记者发现，这其实是共享单车行业的普遍做法。
为什么商家要模糊或者不提关于退款时间的问题呢? 行业专家表示，目前全国的共享单车投放总量五百多万辆，注册用户一亿多。如果按照最低的押金收取标准，每人99元计算，其背后涉及的金额是相当巨大的。
赵占领（中国互联网协会信用评价中心法律顾问）：关于押金的问题，涉及的金额会比较高，而且人数众多，所以一旦发生平台卷款跑路，或是因为资金链断裂亏损，导致押金无法退还，都会损害众多消费者的利益，甚至可能成为一种群体性的事件，所以这是一个安全隐患。
专家进一步解释， 过亿的用户对应区区几百万辆单车，这意味着平均每台共享单车有几十个用户注册，也就意味着，相对于买单车的成本平均每台单车撬动了N倍的资金，那么共享单车押金的本质与传统租赁业押金的本质已经有了区别。在押金本质区别本来就很大的情况下，上个季度集中出现的共享单车押金难退的现象引起了相关人士的重视。共享单车消费者的权益应该怎样保障呢?
因此，专家表示应该尽快出台政策，对押金设立专门的账户，专款专用。并由第三方银行进行监管，以防止企业擅自动用消费者的押金。但就目前来讲，相关政策还没有出台，这就需要企业能够明确押金的重大意义，诚信经营。
仇黎明：对于企业来讲，绝对不允许拿共享单车的押金来做一些没有保障的投资。如果企业拿押金去炒股票了，那肯定不行，到时候这个钱要是真没有了，那用户的钱可就难追回来了。
专家还提醒消费者，在使用共享单车时，一定要充分考虑到共享单车的风险，仔细阅读《用户指南》《充值协议》等。比如在这个小鸣单车的《用户指南》中有这样一行说明，“车费余额只可使用、不可退还。”而酷骑单车对于是否可退余额的问题，没有明确告知消费者。法律专家认为，余额不退虽然合法，但一定要事先约定，并在明显的位置说明。另外，在一些情况下，即使约定不退余额，但消费者仍然可以要回余额。
赵占领：充值余额是消费者在平台上进行充值，余额充值本身的性质是预付款，后续每次单独消费再单独扣除，法律本身没有禁止企业采取这种方式收取预付款，但是问题在于，我交了预付款后，服务能否正常实现、兑现，就等于说我订立合同的目的不能实现，或者他的业务进行不下去了，这种情况下余额是应当退还的。
共享单车客服难联系
记者注意到，在很多品牌的共享单车使用指南中都介绍，如果涉及到押金没有及时到账，或者有关余额的问题，消费者可以联系客服解决。那消费者果真能顺利联系上客服吗?
记者连续三天拨打共享单车的客服电话，每次都等待15分钟以上，但几个品牌的共享单车客服始终都没人接听。看来，客服难打并不是个别共享单车企业的问题。庞大的共享单车投入量，对应的是始终无人接听的客服，最后无法拿回押金、余额的消费者将出口投向了工商部门的投诉平台。
截至2017年4月，摩拜单车的业务已扩展超过50个城市，ofo单车宣布已覆盖全球70个城市之多。与企业高速发展不匹配的是，共享单车客服的扩容严重滞后。
芦珊 ：其实企业可以从源头上减少消费纠纷发生，比如我们要求企业要在它APP明显的位置明示注意事项、客服服务指南，以及客服电话这种重要的消费信息;对退款的问题我们要求明示退款的途径、退款的周期，以及这种退款到账的相关提示工作。特别是我们要求企业加强客服人员的设置，增加客户服务人员，畅通投诉渠道。
退不回余额 可用单车也难找
记者看到，在投诉中，还有的消费者称经常遇到坏车，给自己正常的使用带来了困扰。在ofo单车的手机软件评论中，一位消费者说自己是ofo的忠实用户，但由于自行车的设计问题，造成这种小黄车损坏率高，经常找不到能用的车。对此，记者也展开了调查。在路边，记者很轻易就发现了一台脚蹬掉落的单车;还有的单车二维码脱落、车座损坏……专家告诉记者，这种单车的结构就是普通自行车，整个车身为铁制，其成本较低，属于低端车，风吹、日晒、人为都可能加速单车的损耗。
随后，记者来到了北京西小口地铁站附近的维修点调查，正赶上工人将从附近拉回的坏车堆放到此处。记者看到这里至少已经有几百辆的坏车。
北京的吴先生，也是共享单车的忠实用户，使用了大半年，他的感受是共享单车很方便，可有时候却很难找到可以使用的共享单车。
吴先生：我主要用摩拜单车和ofo单车，用了之后主要就觉得ofo坏的多，我有一天在路上遇到四辆坏的。
众多的损坏车辆给消费者的正常使用带来了不便，法律专家认为消费者注册了共享单车的APP，交了押金并充值，这就是和企业订立了租赁合同，企业有义务为消费者提供正常的服务，如果坏车过多，影响消费者的正常使用，企业就可能涉嫌违约。而坏车还可能导致消费者更多的利益受到损害。
北京的冯先生，在今年3月租赁了ofo共享单车，在下坡时摔倒，冯先生认为自己的摔伤是由于共享单车刹车失灵导致的。于是冯先生将企业投诉给了工商.
赵占领：如果车辆有质量问题或者损坏，导致消费者发生了事故，那么平台方需要对消费者的损失承担一定的赔偿责任。
行业专家告诉记者，个别品牌的车辆破损率高于其他品牌，说明这些品牌的共享单车，质量堪忧。行业专家担心，如果长期、大量使用质量不佳、低端的自行车作为共享单车，这可能会打击其他自行车企业，导致一个行业的倒退。
仇黎明：好多品牌第一批投放的车型确实是粗制滥造，很便宜，这样的车型不宜多投放，因为行业的发展还是需要慢慢慢慢地往高端化发展，这样才会带动行业发展。
专家告诉记者，在一些城市，每周都会出现一种新的单车品牌。共享单车企业基本都属于“跑马圈地”的阶段，这让共享单车企业无暇对运营做出充分的规范。
记者从北京市交通委了解到，北京市正在制定规范共享单车发展的指导意见，涉及的内容包括政府、企业和承租人的各自职责；企业规范管理与经营；停放秩序规定；监管与违规处罚等。尽管如此，专家还是强调，对于涉及到消费者人身安全、财产安全问题的法规，应当优先制定，以免给更多的消费者造成不必要的损失。
这次集中爆发的共享单车投诉，其实总结起来就两件事，一件是既然是押金，那当然是用车时交，不想用了就可以退；第二件事，既然交了使用费，使用费又不退，那么收钱的企业就应该给消费者提供找得到的可用的单车。专家认为这是消费者最基本的两个要求，但现在看来，相当多的共享单车企业并没有满足消费者这两个最基本的要求，结合共享单车的多倍甚至高倍押金模式，面对巨额的存量押金，有关部门应该早作打算，为消费者看好钱包。
