“学习支持服务”第三方质量监测研究
【摘要】学习支持服务是评判远程教育质量的重要考察要素。随着远程教育理论和实践的发展和完善，学习支持服务领域沉淀出了优秀的研究和实践经验。本文将在总结国内外学习支持服务质量标准的基础上，结合中国的实践，设计和开发适合我国远程教育学习支持服务质量的标准和指标，并尝试基于公开数据对远程教育试点院校和开放大学的学习支持服务质量进行监测，探索可操作的第三方质量监测途径，呈现我国远程教育学习支持服务的现状并提出改进建议。
【关键词】学习支持服务；远程教育；质量监测；学术支持；非学术支持
【中图分类号】G420 【文献标识码】A 【文章编号】1009—458ｘ（2016）06—0028—08
*基金项目：北京市教育科学规划“十二五”重点课题“我国高等远程教育质量保证模式及标准研究”（课题编号：CIA12120）
监测原是项目工程用语，“指系统地收集和分析项目的数据信息，让管理者及时掌握项目实施过程中的问题，以保证项目有效运行，并为管理者提供一个有效决策与行动规划的评估”[1]。监测用于教育领域已成为保障和提高教育质量的重要举措。从基础教育到高等教育，中国正在逐步形成以学校为主体、以学生为根本、以监测为手段的教育质量保障制度。在远程教育领域，随着利用互联网实施远程高等学历教育的教育网校审批的取消，建立科学有效的质量监测体系将成为保证远程教育质量的重要推动力。
远程教育教与学时空分离的特征使得学习支持服务成为远程教育质量保证的关键环节之一。自1978年英国开放大学的大卫·西沃特发表论著《远程学习系统对学生的持续关注》开始，阿兰·泰特、玛丽·索普、奥蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等众多远程教育领域的专家学者都对学习支持服务给予了高度关注。可以说，学习支持服务是远程学习得以顺利进行的重要条件和保证，也是远程教育院校保证远程教育质量、降低辍学率的基础和关键[2]。因此，学习支持服务质量监测意义重大。本文将在文献研究的基础上，结合我国现代远程教育试点院校和开放大学（以下统称“远程高等学历教育办学机构”）的现状和经验，开发出远程教育学习支持服务质量监测的工具，并以第三方的视角基于公开数据对远程高等学历教育办学机构的学习支持服务质量进行监测。
一、文献综述
本研究采用广义的学习支持服务界定，即“是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果”[3]。同时，参考奥蒙德·辛普森[4]的分类体系，把学习支持服务分为学术性支持服务和非学术性支持服务这两个组成部分。前者主要涉及对学生在具体某门课或一组课当中在认知、智力和知识等方面的支持（如界定学科范围、解释相关概念、研究学科内容、测评、培养学习技能、追踪学习过程等）[5]，后者主要包括给学生提供情感性和社会性的支持（如建议、反馈、推动、管理等）。
监测指标体系是教育质量监测的工具和标准，由一系列具有针对性、可追踪性和实效性的指标构成[6]。指标是一种具体的、可测量的、行为化的评价准则，是根据可测的或具体化的标准而确定的评价内容[7]。一套系统、全面的监测指标体系，是有效开展教育质量监测的核心。学习支持服务是国内外远程教育研究相对比较集中的领域，已经形成了很多相关的质量标准可供借鉴和参考。
1.国际学习支持服务质量标准研究
国际上对学习支持服务的研究非常丰富，不少研究成果已经转化为实际应用的具有较大影响力的指导方针、标准或指标。本文重点呈现已经发展得相对比较成熟和稳定的标准，比如：
美国远程教育和培训认证委员会（Accrediting CommissionoftheDistanceEducationandTrain⁃ingCouncil，DETC）在2014版认证手册中提出了项目评估的12个维度的政策和实践标准。其中，“教育服务”和“学习支持服务”两个维度的标准明确给出了评价标准：快速、准确回应学生咨询，保护学生隐私；灵活应对个体差异；帮助困难学生；优化机构和学生的交互，鼓励学生达成目标；允许学生评估课程；采用恰当的技术优化交互和服务；必要时提供面授环节作为补充；评估学生成绩并提供咨询；提供其他支持服务（如财政援助、咨询、就业和校友服务）；拥有处理学生投诉的政策和程序[8]。
美国高等教育政策研究所（TheInstitutefor HigherEducationPolicy，IHEP）2000年4月发布的《质量在线——网络远程教育成功基准》中也提出了学习支持服务的基准：学生应该获得项目相关信息，包括入学要求、学费、学习材料、技术和考核要求以及学习支持服务；为学生提供“手把手”的培训和信息来帮助他们通过电子数据库、馆际互借、政府档案、新闻服务以及其他渠道获得资源；在整个课程/项目的学习过程中为学生提供技术支持，包括具体指导，诸如电子媒体的使用、课程开始前的练习，以及技术支持员工的便捷联系；对于学生提出的问题，学生服务人员要准确、快速作答，要有结构化的系统处理学生投诉[9]。
马来西亚资质署（MalaysianQualification Agency，MQA）2013版的《开放和远程学习实践法则》提出了开放和远程学习9个领域的法则。其中关于学习支持服务的相关要求包括：学生必须获得恰当、充分和持续的支持服务，包括身体的、社会的、财政的、休闲和在线设施方面的、咨询的（学术和非学术）和健康的服务；必须定期评估学习支持服务以确保充分、有效和安全；必须有学生投诉机制；必须有指定的管理机构负责规划和实施学习支持服务，且服务人员具有相关工作经验；学术和职业咨询，包括在线咨询的员工必须具备相应资质并对咨询的问题保密；提供有效的指导，促进学生自我导向/自我管理的学习[10]。
英国开放与远程学习质量委员会（Open&Dis⁃tanceLearningQualityCouncil，ODLQC）2005年修订版的ODLQC标准（ODLQCStandards）中明确了学习支持服务的标准：明确帮助学习者实现教育目标的承诺；充分满足学习者的合理需求，在学习过程中鼓励、督促课程成功完成；提供迅速、及时、随时随地的支持；提供与课程水平相符的支持；建立学习者困难处理程序，使学习者充分了解解决困难的各种途径；监测学习过程，给予及时、有用的建议[11]。上述标准由专业团队研发，有实际应用的场景和通道，往往经过多次迭代，具有较好的实践指导性。这为后续学习支持服务质量监测在指标维度划分、指标内容界定以及指标数据分析等方面的研究提供了启示。
2.中国学习支持服务质量标准研究
学习支持服务的重要性在中国也有较高的共识。国内关于学习支持服务的研究主要集中在探讨学习支持服务的内涵、特征、要素、功能，学习支持服务系统的建设以及国外学习支持服务体系的介绍等方面[12]。有少量关于学习支持服务质量的研究，如：
陈祎等[13]根据远程教育的特点和实质，将远程教育的质量保证分为五个维度，其中“学生支持”包括：为学生提供详细的教育计划；为学生提供学业和个人方面的指导；为学生提供职业的帮助和指导；为学生提供信息技术的培训；建立学生投诉制度，及时回答并解决学生的问题等。
杨亭亭[14]在分析远程教学质量保证体系影响因素时提出学习支持服务维度最重要的是“服务意识”，其次是服务中心、反馈及时和联络渠道。
朱祖林[15]提出学习支持服务的主要类型和服务功能包括：信息服务、资源服务、人员服务、设施服务、实践性教学环节、作业测试和考试。
沈欣忆[16]综合国内外研究，在学生支持和学生管理维度上提出：为学生提供答疑、辅导、作业批改等支持服务；为学生提供有效的学习技能培训；为学生提供媒体、技术支持，及时解决学习中的技术问题；采用合适的技术，通过多样化的渠道，促进师生之间、生生之间的互动；为学生提供及时、准确的管理、信息等服务；激励并支持学习有困难的学生，为学生提供资金援助、心理支持等服务；有健全的投诉机制和便捷的投诉渠道，等等。
上述研究提出了建立学习支持服务指标体系的参考维度，但缺乏具体的评价指标。
2004年教育部组织制订的《普通高等学校网络教育学院教学工作评估指标体系》（征求意见稿）明确了网络教育质量评估的10个维度，其中“学习支持服务”维度有两项指标：远程学习资源的提供与服务和对学生学习过程的支持服务。具体观测点包括：网络资源服务；导学、助学、促学；咨询指导；辅导、答疑；反馈与投诉机制。
2004年教育部同期发布的还有《现代远程教育校外学习中心（点）评估指标体系》，明确“学习支持服务”包括：信息与咨询（信息发布、咨询服务和信息反馈）；教学辅导（学习指导、辅导答疑、作业收缴、实践教学）；学生活动（建立学习小组、组织学生活动）。
以上是政府从质量管理角度提出的两套较为全面的指标体系，虽然后来没能够进入实际的应用和迭代环节，但却为所有远程高等学历教育办学机构明确了质量监测的趋势，以及质量改进的方向和环节。其中，学习支持服务作为一个重要的维度被提出，其观测点的明确具有重要参考意义。
总的来说，国际上的研究与实践较为完善、成熟，但应用到中国需要进一步“本土化”。国内的研究还不够细致、深入，如果要对学习支持服务的质量进行监测，还需要进一步梳理、细化出可用于测量和评判的指标。但是，国内外的这些研究和实践，为学习支持服务质量监测指标体系的形成奠定了良好的基础。通过总结，可以提炼出国内外学习支持服务质量监测的关键点（表1）。在学术支持方面，答疑辅导、评价反馈和学习技能培训是重要关注点。在非学术支持方面，媒体技术的支持、促进互动、信息服务、困难援助和投诉处理是广泛关注的重点。表1学习支持服务质量监测关键点
二、研究方法
1.研究指标和工具
本研究采用定性和定量相结合的方法形成了学习支持服务质量监测的指标体系。主要分成三步：
首先，在对国内外远程教育学习支持服务质量标准广泛调研的基础上，组织远程教育领域的知名专家、专业研究人员和一线实践人员共同研讨质量监测的指标体系，形成了监测的一级指标。
其次，为了明确每项指标的内涵，深化对支撑数据的理解，提升数据采集的一致性和采集结果的可靠性，针对一级指标逐项进行了细化，确定可用于支撑一级指标的二级指标项，明确对各二级指标项的要求。二级指标形成后，采用专家论证的方法对二级指标进行验证。
最后，对20所远程高等学历教育办学机构的管理人员和研究人员进行了问卷调查，采用层次分析法获得了指标的相对重要性，从而确定了每项指标的具体评分方案。最终形成的学习支持服务质量监测指标如表2所示。
2.研究对象和过程
本研究以远程高等学历教育办学机构为监测对象。由于停招、退出及机构网站长时间（3年以上）没有更新等原因，实际进行监测的机构为69所。
所有数据的采集主要来自于各远程高等学历教育办学机构官方网站2015年7月至9月的公开数据，监测结果用各个机构在各指标项上的表现综合起来所获得的评分来表征。对每个试点院校每个监测点的评分由远程教育学专业的博士生和硕士生完成。每一个监测点由3个人同时打分，取平均值。同时，本研究也对打分的一致性信度进行了检验。
需要特别声明的是，有可能因为个别指标在某些机构的网站上无法公开查看而影响该试点院校的最后得分。因为对于缺省项，如果没有查找到其他具有说服力的支撑数据进行补充，将填补“0”。
三、研究结果
研究发现，参加监测的69所远程高等学历教育办学机构对学习支持服务环节都比较重视，对学习支持服务的主要途径、内容有较好的认识，在服务模式的设计、技术手段的使用等方面呈现出多样化的特征。本文将通过8个一级指标对我国学习支持服务质量的现状进行呈现和分析。
1.答疑辅导
在为远程教育学生提供的诸多学习支持服务中，辅导服务或教学辅导是最基本、最重要的一种人员服务，并且是与课程的学科内容直接相关的一项教学服务[17]。根据对各远程高等学历教育办学机构的官方网站进行调研发现，各机构在这一项上表现良好，97%的机构都为学生提供了辅导答疑服务。主要的服务方式分为两类，即实时和非实时。实时辅导答疑一般通过语音或视频会议系统之类的工具实现。非实时答疑大多通过课程论坛、常见问题库、邮件等形式实现。
虽然各远程高等学历教育办学机构均提供了辅导答疑的服务，但绝大多数的机构都没有给出具体明确的辅导答疑标准。通过监测我们发现，只有15%的远程教育机构针对答疑辅导有具体、明确的要求（图1）。比如，北京大学的课程论坛要求辅导教师在2个工作日内回复学生的问题；北京外国语大学课程论坛要求论坛主持教师在24小时内回复；厦门大学要求教师在48小时内回复学生的邮件。
2.作业及反馈
学习评价是教学过程的必要环节，对远程学习者评价的实施是学生支持服务系统的重要组成部分[18]。有效的评价、反馈可以帮助学生检验所学，查缺补漏；能够帮助教师有针对性地改进教学。而作业是当前远程高等学历教育办学机构开展学生评价的主要途径之一。良好的学习支持服务会设计和采用恰当的、便捷的作业提交和反馈机制。从现有数据来看，88%的机构对学生给出了具体的作业要求（图2）。根据不同的课程需要，有不同的作业次数和相关内容要求。作业次数在3次及以上的居多。55%的机构提供作业反馈。常见的作业反馈方式有两种，一种有辅导教师的参与，另一种是系统自动评分。在提供作业反馈的机构中，有一半的机构同时采用这两种方式（图3）。
3.互动渠道
人际交互和基于技术媒体的双向通信交流是学生学习支助服务的核心成分[19]。随着信息技术的不断发展和完善，交互工具日益丰富、普及，使得学习支持服务的渠道呈现出多样化的特征。本研究选择了最常见的5种互动形式，即电子邮件、论坛、电话、即时通信工具（如QQ、MSN、微信等）和视/音频会议系统作为主要的调研对象。在69所远程高等学历教育办学机构的官方网站中，找到了64所机构对互动方式有说明。从统计数据来看（图4），论坛方式用得最多，88%的机构都使用。其他方式的应用也都占到了一半以上。可以看出，远程高等学历教育办学机构充分应用了信息技术来支持学习。
各远程高等学历教育办学机构在建立互动交流渠道时的投入和选择各不相同，同时提供5种互动方式的机构有11所，提供4种互动方式的机构有18所，提供3种互动方式的机构有16所（图5）。也就是说，70%的机构同时提供3种及以上的互动渠道。
图4互动渠道
4.学习技能培训
学生自治一度被认为是远程学习者保证学习质量和效率的前提，而学生自治的前提是学习者不但了解自己的知识、能力等，还要了解自己的学习条件和环境。对学生进行学习技能培训，能够帮助学生更好地了解和适应他的学习条件和环境，有助于提升学习效率，增强学生自信。研究发现，只有33所机构提供了远程学习技术系统使用相关的技能培训服务。各类指南（入学指南、使用指南等）是远程高等学历教育办学机构提供的最常见的一种支持，33所机构中大部分（67%）可以查找到相关内容。学习技能的培训，如时间管理技能、自主学习技能等则相对较少（20%）（图6）。
图6学习技能培训情况远程高等学历教育办学机构提供学习技能培训的方式多样，主要表现为：提供各类指南文档（如学习指南、学习平台操作指南等。图7为网上农大新生通道的学习指南截图）、开设“网上学习指南”课程（如华南理工大学）、开展新生入学教育（如北京邮电大学）、组织学生活动（如北外网院组织的“新生拓展训练”）等。这些培训的目标包括：帮助学生掌握基本的上网操作技能（熟悉远程教育的学习方式、了解在线学习的流程）、指导学生对学习进行自我管理、介绍网上学习的方法等。
5.媒体、技术支持
在69所远程高等学历教育办学机构中，有61%的机构（图8）在公开信息中可以找到有关学习平台、所用媒体的介绍材料、使用培训材料或者相关内容信息，比如西南科技大学的“实时交互平台使用手册”、电子科技大学的“学生大作业简明操作教程”、西安电子科技大学网络教育学院的“学习系统操作指南”等。
图7网上农大新生通道学习指南
6.提供及时、准确的信息服务
各类信息在网上的发布与更新是对学生的一项基本的学习支持服务[20]。本研究采用了随机采样计算的方式，即随机查看网站发布的通知3个，统计发布时间和通知内容实际发生时间的时间间隔。该统计涉及两类时间：一类是工作任务类的时间间隔，比如发布考试通知和实际实施考试之间的间隔。这类时间间隔越大越好。另一类是工作/学习结果类的时间间隔，比如学位英语考试成绩的通知，教委23日发布，机构25日发布。这类时间间隔越小越好。考虑到工作任务的时间间隔对学生产生的影响相对更大，本研究主要考察前一类。从统计数据来看（图9），54%的机构能够提前5天以上发布工作任务，给学生以充足的时间做准备。
7.提供奖学金等形式资金助学
经济支持是本研究特别设计的一个考察维度。奖学金制度在传统高等教育中非常普遍：一类是奖优型奖学金，用于调动学生积极性，鼓励优秀人才；另一类是资助型奖学金，用于缓解贫困学生的经济压力，培养他们的社会责任感，树立正确的价值观。研究发现，从官方网站上找到提供奖／助学金的远程高等学历教育办学机构占10%（表3），一方面可能是因为远程教育这种形式是自由的选择，经济状况允许情况下，学生才选择学习；另一方面，远程高等学历教育办学机构一般没有财政支持，所以主要设计了奖优型奖学金，对优秀学生进行鼓励，强化示范作用。表3奖助学金情况类型奖学金
8.投诉机制健全，渠道通畅
有明确的投诉渠道、受理接口和受理要求，能够充分体现远程高等学历教育办学机构对学生服务效果的重视，能够及时、有效地对学生的需求做出回应。在该指标上所涉及的“投诉受理部门/人员”“投诉渠道”、“投诉要求”均特指各机构明确按照“投诉”主题来公布的信息。有的机构可能默认将“投诉”职能融入“呼叫中心”“服务热线”“学生支持服务热线”等功能设计中（在热线功能中专门设计了投诉通道的除外），但这种设计并不利于学生主张自己的权利。
数据显示，69所远程高等学历教育办学机构中，有30%设有投诉受理部门或人员（图10）；有42%的机构公开了投诉渠道（图11），主要渠道为电子信箱和电话。
四、学习支持服务质量分析
从监测结果来看，经过多年远程教育的实践，各远程高等学历教育办学机构对于学习支持服务的作用和重要意义认同度较高。很多机构都建立了专门的学习支持服务中心、学习支持服务部门以及呼叫中心等，学习支持的渠道多样，技术手段先进，投入的人力、物力较多。学习支持的环节和内容也日趋明朗、稳定。
1.服务模式多样
随着学习支持服务理念的深入人心，学习支持服务的模式日益丰富，线上、线下相结合，主办校、学习中心相配合，实时和非实时服务相补充，形成了全方位、立体的学习支持服务模式。
2.技术手段先进
借助于平台功能的完善、即时通信工具的发展以及其他软硬件设施的更新，学习支持服务所用到的技术手段日益丰富，使得学习支持的效率和效果大大提升，更好地满足了学习者的需求。
学习支持服务的质量直接影响学生的学习体验，从目前来看，还存在以下可以改进的地方：
服务缺乏系统设计
学习支持服务内涵丰富，包含技术支持、学习方法支持、课程支持、情感支持和实践性教学环节支持等[21]
多个方面。只有整体、系统的学习支持服务设计，才能确保对学生的服务没有缺漏；基于实践总结、梳理、完善，才有利于支持服务的持续优化。从前面的分析可以看到，一是存在支持服务环节、内容缺失的情况，例如在学习技能培训、及时准确的信息服务以及投诉机制等重要指标上不少机构都有缺失。二是缺乏支持服务的持续改进的机制，在监测过程中，较少见到机构有定期、持续针对学习支持服务工作的评估改进设计。
服务标准不够明确
从学习支持服务的理念内容来讲，不同的远程高等学历教育办学机构在这项工作上有很多共通的需要关注的服务环节。但具体到执行层面，又有不同操作流程和要求。需要机构将符合自己需求的支持服务内容、标准和规范制度化。但从对各学校官网的监测情况来看，大多数机构都缺乏对其学习支持服务内容、标准的详细说明，学习支持的功能设计和呈现也相对比较分散，不利于学生寻求帮助和主张权利，也不利于学习支持服务工作人员提升自己的服务意识和服务水平。
五、小结
本研究的主要思路是通过对学习支持服务最核心的指标进行监测从而推断学习支持服务的质量。首次监测，重点考察了最基本的学习支持服务要求，即考察具有代表性的学习支持服务事件。比如在学术性支持方面，考察了是否提供答疑辅导，是否提出相关要求。考察的深度相对较浅，“有无”层面的考察居多。在后续的监测研究中，将进一步构建出考察的层级，考察一些难度相对较大的服务，比如“图书馆”服务和“实践”服务，以及更进一步地针对每个学生的个性化服务等，以期更好地指导实践。
从监测结果来看，大部分远程高等学历教育办学机构在学习支持服务的设计上覆盖了最重要的基本要素，特别是在辅导答疑和促进交互这两个环节表现突出，可以看到机构在人力和技术上的投入。同时，需要提出的是，在解决了有无问题后，如何将学习支持服务工作做得更好、更细？从监测来看，大部分机构在完善学习反馈、增加学生的学习技能培训、重视投诉受理等方面还需要进一步提升。
本次研究搜集的数据主要来自官方网站的公开信息，一方面想真实呈现各试点院校的常态；另一方面想从某种程度上推动各远程高等学历教育办学机构质量信息的公开。然而，指标体系的设计和数据的获取是相互影响、相互制约的关系，如果要进一步提升监测的信度和效度，拓展数据来源、设计互证体系、规划动态监测等都是值得后续深入研究的课题。
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收稿日期：2016－01－22
定稿日期：2016－05－09
作者简介：谢洵，在读博士，助理研究员；郑勤华，博士，副教授，硕士生导师；陈丽,博士,教授,博士生导师。北京师范大学远程教育研究中心（100875）。