杂志汇中国品牌

□程芳芳

作为我国著名的山水景区，云台山景区经过十多年的奇迹式发展后名声在外，快速成熟。那么，云台山景区是如何锻造游客满意、国家认可的质量品牌的呢？

从一点一滴锻造金字口碑

实施标准化管理战略最终落脚点在于提升景区的服务品质，云台山把标准化服务意识渗透到细节，体现在平时，持续推进人性化、精细化的贴心服务，打造一流服务品质。

景区树立了“不让一位游客在景区受委屈”、“突出人性化”、“注重精细化”的服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，要求员工始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。

在云台山景区，精细化服务体现在每一个细小环节。细心的游客会发现景区的栏杆上缠绕着整齐的尼龙绳，这是为了使金属栏杆在夏天不烫手，冬天不冰凉，雷雨天防触电。

在景区，游客随时可以看到有员工弯下腰，随手捡起地上的纸片、烟头、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。而弯腰拾垃圾者，也许就是局长、副局长，也许只是普通员工，因为“人人都是旅游环境”这一理念已浸透在每一个员工心中，也体现在每一个员工的行动中。

“行动比思想更快，有求必应，乐于助人已成为云台山人的本能反应!”云台山景区员工杨长磊说。去年8月2日，驻马店市游客李忠在景区旅游时不慎划伤右脚。杨长磊二话没说淌水而来，背着他爬了300余级台阶。据统计，从2012年至今，景区一线工作人员捡到手机、相机、皮包、现金、证件、衣服等拾金不昧、及时交还失主之类的好人好事就有2000多件。

优美的山水，人性化的精细服务，使云台山赢得了广大游客的赞誉，口碑相传成为游客认知景区的重要途径，近50%的游客是通过亲朋好友推荐慕名前来云台山的。许多游客说：有些地方是不去终生遗憾、去了遗憾终生，而云台山却是不看终生遗憾、看了留恋终生。

根据游客意见反馈和问卷调查，云台山游客重游率达到25%，景区综合评价好评率达到98%。2014年五一小长假期间，在5月1日央视《东方时空》“景区服务，口碑是关键”的新闻报道中，云台山以第二名的成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。

随着数字化信息技术对社会生活的渗透，智慧旅游建设成为景区提高服务水平、管理水平及满足游客多样化旅游体验的现实需求。

近年来，云台山景区持续推进数字化基础设施建设，将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中，提升信息化、智能化、科学化管理水平，积极融入“互联网+”，使景区智慧旅游不断登上新高度。

经过几年的建设，目前，包括信息监管、电子门禁、智能监控、多媒体展示、电子商务、GPS车辆调度、LED信息发布、电子商务、智能全景导游图等多个系统在内的一期、二期工程均已建成并投入使用，可实时掌握各景点的客流及车辆、人员工作和环境、安全异常情况等，特别是在五一、十一等客流高峰时段，高效的实时调度与分流皆得益于此，全面提升了景区的管理水平。

2016年初，景区对电商平台和票务系统进行了升级改造，在售票大厅和服务区安装了20台自动售票机，率先实现了网上订票身份证或二维码直接验票入园。

如今，云台山景区正在加快三维地理信息系统建设，为实现平台共享数据和应急指挥提供强大的数据分析及汇总支持，为虚拟导览提供高精度的三维电子地图及仿真景观；景区WIFI全覆盖和观光车智能讲解系统建设也正在推进。