遨游网：如何用好数据是关键
口 文 | 本刊记者 石菲
遨游网正扮演着引领中青旅整体业务从传统旅游向新形势的旅游业转型升级的先锋角色。
什么样的人群喜欢自由行？他们需要哪些特殊服务？什么样的人群旅游消费额度最高，他们喜欢怎样的出行方式？用数据呈现的用户需求还能够为在线旅游市场提供怎样的帮助？
遨游网是中青旅控股股份有限公司旗下的专业度假网站，向消费者提供全方位值得信赖和高品质的旅游度假预订、资讯及专业服务。于2005年正式上线的遨游网，属于较早切入在线旅游行业的一家旅行社。依托中青旅30多年的行业优势，遨游网可提供遍及全球100多个国家和地区的旅游产品预订及度假服务，目前已拥有百万数量级的会员。对于中青旅来说，遨游网正扮演着引领中青旅整体业务从传统旅游向新形势的旅游业转型升级的先锋角色。
传统企业在互联网+大潮来临时倍感压力，竞争激烈的旅游市场更是如此，大数据分析如何成为遨游网在互联网+时代寻求突破的助力？
敏捷BI快速搭建统一平台
对于服务业来说，向互联网+转型要先使自己成为一家数字化的企业，数据导向的公司才能够在大数据时代做到真正理解用户，否则客户体验将成为空谈。
中青旅遨游网运营管理部执行总经理张晓磊表示，遨游网搭建统一的数据支撑体系首先可以提高人效，进行数据的统一。遨游网有很多部门从事不同业务，包括观光业务、餐团业务、度假业务等，再加上中青旅的100多家线下门店，这些部门和门店都有数据需求。原先遨游网设置了专人进行数据导出，但数据汇总后格式并不统一；其次由于不同部门对数据分析的要求不同，需要对数据统一存储、统一规划使用，因此需要集中数据资源，建立数据体系；最后出于对数据资源有效利用的角度，需要综合进行数据规划利用，之后才方便在内外部进行数据互换，交流合作。
于是，一个数据分析师，一个需求分析师，再加上除了搭建工作还负责运营的张晓磊本人，这3个人组成了遨游网的数据搭建团队。在工作中，张晓磊发现中青旅的数据采集点非常多，包括网站、各个业务系统、移动端、门店等，数据处理非常复杂，而且人手也不足。2015年年中，遨游网开始试用一款敏捷BI——永洪BI。敏捷BI可以用很简单的存储过程把想要的数据进行关联，在此基础上很容易生成相关报表。
张晓磊表示，采用敏捷BI在人手少、时间短的情况下可以快速看到产出报表。首先是速度快，遨游网的数亿条数据几乎可以说是秒级响应，敏捷BI即使设置了多纬度的交叉，也能很快生成报表；其次，敏捷BI上可以自定义很多筛选条件，不管业务人员需要什么样的数据，自己进行简单的拖拽就可以生成报表，并在一个报表中实现多条件下的展示效果；最后，在移动端展示方面，敏捷BI支持所有主流移动设备和操作系统，能让决策层和业务人员可以随时随地在移动终端上查看数据报表。
再比如对于35至44岁的用户来讲，30%的人是带着孩子一起出行的，业务人员可以考虑在线路中加入适用于孩子的因素。
以用户为中心使用数据
搭建了统一的数据体系后，张晓磊希望数据分析能够给中青旅的产品人员在进行旅游线路策划时提供帮助。张晓磊认为只有从用户入手，以用户感受为中心才能够对业务提供帮助。不同类型的客户有不同的旅游目的，喜欢不同的旅游景点。
“我们仅从年龄这个角度去分析，分析结果就可以给产品人员提供很多很好的建议。” 张晓磊说，自由行更受34岁以下年轻人所喜爱，这个年龄段很多都是情侣出行，或者蜜月旅行。如果80%都是情侣出行，就可以考虑为自由行提供适用于情侣的特殊服务，比如婚床、鲜花、香槟、婚车接送服务等；再比如对于35至44岁的用户来讲，30%的人是带着孩子一起出行的，业务人员可以考虑在线路中加入适用于孩子的因素，更加注重安全、饮食，甚至提供幼托服务和游乐园策划等。
另外，从不同年龄的热门目的地来看，18至24岁去韩国和香港的比例比较高，可能这部分人群出行有对购物、追星等方面的需求因素，可以适当考虑在这些线路规划时注重购物等方面的策划。
“同时，对于不同年龄段的人群来讲，消费能力是不同的，这点也符合不同年龄人群的经济收入特点。对于我们的销售人员来讲，在设计线路价格时要符合不同人群的消费特征。之前通过SSRS做报表，业务人员需要从很多的维度去看，也不能重复利用。现在用了永洪科技的敏捷BI产品，业务人员需要哪些维度，可以直接拖拽过来，非常方便。” 张晓磊说。
通过敏捷BI分析，为客户打上标签。如高价值客户，在销售或者呼叫中心联系客户时，只要输入客户手机号码，标签随之出现，可以使客服和销售人员对客户形成立体感，加大成单几率。比如，标签显示客户是喜欢自由行的年轻人，经常两人出行，销售人员就可以询问是否需要和伴侣一起出行，是否需要送花服务等。
另外一个应用场景是批量选择用户，在营销人员进行客户维护时，可以设置一些关键词进行搜索。比如在6个月没有访问网站的用户中选择高价值客户进行有针对性的营销。“虽然整个中青旅的数据不如互联网公司的数据量大，但这是传统企业转型的必经过程。” 张晓磊表示。
18至24岁去韩国和香港的比例比较高，可能这部分人群出行有对购物、追星等方面的需求因素，可以适当考虑在这些线路规划时注重购物等方面的策划。
进一步完善数据应用
数据体系搭建好并不代表着数据就能用好。“在数据使用中，业务层是中坚力量。我们提供给业务人员数据，也要引导他们去理解这些数据，帮助他们使用这些数据。”2016年，遨游网计划为1000多名员工进行培训，使业务人员明白报表的意义是什么，需要数据时要从哪些报表中查看，并对一部分业务人员开放更大的使用权限。
张晓磊认为企业中需要两种角色，数据科学家和商业分析师。数据科学家主要负责技术端，包括数据采集、数据整理、数据可视化等。商业分析师主要负责报表的展示和数据挖掘，主要解决的是业务人员的问题。“也就是说如果业务人员提出清晰问题则帮助解决，如果业务人员无法提出清晰问题，商业分析师也需要给出清晰的答案。如果业务人员没有问题，如何从数据当中发现能够指导上层决策的信息提供给该业务的使用者。”张晓磊解释道。
与此同时，在搭建CRM系统的过程中，遨游网发现由于没有统一的数据中心，数据孤岛难以关联。因此，遨游网下一步计划搭建大数据平台。其目的是将非结构化数据进行存储以备下一步应用，将结构化数据纳入数据仓库，在此之上搭建各种数据应用。
2016年，获客成为张晓磊部门的考核指标，为此张晓磊计划加强和外部的数据交换合作。比如，遨游网与国家大剧院的合作，由于客户群体类似，国家大剧院在遨游网和中青旅的旅游产品上会进行推广宣传，遨游网也可以在国家大剧院的售票处进行移动应用的扫码下载。此外，遨游网也正在申请加入中国电信的大数据平台。