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交运商务通是聊城交运集团根据客运市场变化，顺应市场需求，在充分调研的前提下，以旅客多样化出行需求为根本，以道路客运行业转型升级为契机，推出的一项快捷、便民的客运服务项目，是对现有线路资源进行更新，为旅客提供“门”到“门”服务的一项全新客运业务。

客运产品升级催生商务通

近年来，由于高铁的冲击、私家车的增多以及顺风车、预约车等多种运输方式的影响，传统的客运行业已经不能满足人们出行的服务需求，旅客数量日益萎缩，急需新的客运服务方式贴近市场需求。分析其原因主要有以下三个方面：

其一，客运经营下滑的现实压力。随着经济的发展，综合交通基础设施网络快速形成，高铁网络化、公交延伸化、民航平民化以及私家车发展迅猛，多种运输方式竞争激烈，传统的客运经营压力越来越大，2015年、2016年、2017年同比客流量分别下降15.49%、12.37%和9.91%，经济效益明显下滑，客运情况不容乐观。

其二，客运产品升级的迫切要求。随着人们生活水平的提高，传统公路运输的服务模式和繁琐的出行流程，已不能满足人们个性化、便捷化出行的需求，尤其“互联网+”时代的到来，站到站的运输模式已不能适应旅客出行的诉求，传统的客运运营模式无法发挥灵活便捷的特点，无法满足旅客更便捷，更高效的出行要求，服务产品优化调整迫在眉睫。

其三，市场需求推动了门到门式客运服务的开展。目前，整个客运市场在多种方式出行的多重冲击下，实载率及其收入持续下降，中、短途线路非法车辆的组客和运营对传统客运市场形成严重的冲击。以聊城至济南线路为例，目前运营班线车辆35部，几年来，客流量下降、收入下滑较为严重，且班线平均实载率不足40%；聊城至济南线路黑车及出租车约150余台，从事非法组客和运输，存在严重的安全隐患，服务质量无法保障，对客运市场造成极大的冲击和不良影响，旅客对出行安全、服务、快捷等方面提出更高要求。

商务通顺应了客运市场变化

商务通门到门服务适应了市场发展的要求。随着人们对于交通出行的消费需求不断提高，车辆安全、舒适、便捷，服务优质、周到成为旅客关注的重点，商务通门到门的客运服务方式更好的满足了这一要求。目前，在省内区域、城市区域之间推出商务通运营模式实现了门到门服务，已成为人们出行使用频率逐步提高的客运服务形式，受到消费者的广泛关注和青睐。

商务通门到门服务提高了现有市场占有率。根据市场的需求，及时改进服务产品的性能和层次，商务通门到门服务适应客运的市场需求，增强了市场竞争力，成为客运市场日益萎缩，旅客出行要求更高的情况下，发挥自身优势，重新占领现有客运市场，增加市场份额的有效运输方式。

商务通开通以来，以门到门的服务，解决了传统客运固定站点、固定班次、固定线路的弊端，以车辆资质合法、票价低、定制式服务好、车辆舒适、接送旅客方便等优势，为旅客提供了出行便利，曾经流失的乘客又重新回来了，跑线“黑车”明显减少。商务通服务得到社会各界普遍认可，取得了较好的经济效果，实现了社会效益和经济效益的双丰收。

商务通门到门服务提高了服务质量，树好了企业形象。长期以来，客运行业只注重站到站的运行模式，对于旅客出行的便捷度、舒适度，没有作过多的考虑。在这种情况下，看准形势，以商务通的形式将门到门服务推向市场，逐步形成社会认可的经营品牌，实现了服务品牌的创新，树好了企业形象。

商务通在规范运作，统一管理的基础上，注重服务细节，使服务更贴心、更人性化。每部商务通都配备了随车打票机，及时向乘客提供正规乘车客票；配备随车手机，安装手机端APP，方便了与乘客联系，也利于驾驶员为旅客选择最佳线路，节省乘客时间；配备了随车POS机，便于乘客采取多种方式进行支付；配备了随车水壶、雨伞，使乘客在途中随时有热水饮用，雨天有雨伞使用；安装了无限WIFI设备，满足乘客途中上网的需求，提高了乘客的体验感，提升了满意度。

打造商务通智能服务品牌

制度保障，打造一流服务团队。商务通运作以来，始终坚持以制度、流程作为提升服务的保障，推行规范化运作。从产生订单→确认订单→安排订单→派单接程→执行订单→回访制度。形成一套完备的工作流程。实现了客服热线、微信平台、官方网站和水城出行平台等多种方式的接单模式。在服务水平上提出统一形象、统一服务、统一收费、统一调度、统一宣传的“五统一”标准。制定了各项规章制度，建立完善监督机制。

为方便联络，及时调度，即时提醒驾驶员安全行车在每部车辆上配备电话机、对讲机，为方便旅客刷卡、出票，安装了POS机、打票机，为运行提供全方位保障，方便了旅客的出行。

智能服务，打造自己的约车平台。紧紧围绕商务通业务的发展需要，打造了“掌上交运”、“智慧交运”，研发了聊城交运水城出行平台，满足客户出行时效性和个性化需求，占据区域客运服务信息系统主导地位，抢占全市网络约车市场。为更好的与乘客进行互动，自主开发了可视系统，输入订单手机号码即可查看车辆所在的位置，实现了“可视”化管理，使服务更透明、更直观、更人性化。

广泛宣传，打响服务品牌。为提高商务通的知名度，打响服务品牌，采用多种形式进行宣传，让广大消费者了解、支持、使用这种出行方式。一是商务通车体喷涂统一颜色及营运标识，车身醒目位置张贴了预约用的二维码和服务电话，供乘客约车使用；二是通过聊城电视台民生面对面、生活正前方栏目、网络等媒体进行了专题报道；三是在集团及公司微信公众平台进行广泛宣传，每天在各自朋友圈进行转发相关信息；四是组织商务通车队在人员密集处进行巡游，宣传商务通，吸引市民关注，收到良好的宣传效果。

商务通助力特色运输业务

自2016年5月8日商务通开通以来，由原来的10部车辆发展到现在92部车，下县基层单位相继根据当地客流情况、消费需求开通商务通业务，由专线业务逐步拓展为团体用车、周末校车、接机送站、定制公务班车、医疗专线、家庭旅游直通车等特色运输业务。同时抢抓政府公车改革机遇，积极协调沟通，争取到聊城至济南定制公务班车的运营权，进一步提高了商务通的区域影响力，实现了多层面、多种形式的商务通业务订制。使服务群体更广泛，服务更深入、更贴近市场。

为进一步细分市场，扩大服务范围，切实让消费者体验门到门的方便快捷。结合前期发展经验，细分客流市场，逐步研发“市到县”、“县到乡”、“乡到中心城市”的三级网络，逐步实现客运服务的无缝衔接。自2018年4月份起高唐、临清、冠县、茌平已逐步开通至聊城商务通业务，截止到7月底运送旅客2000余人，极大的方便了不同人群、不同层次消费者的需求。

商务通门到门服务业务紧紧依托市场需求，创新细化服务，目前已累计投入78部车辆运行，全部实行集约化经营，开通以来发展态势良好。但在运营和服务中同样面临出行地域分散、出行时间集中造成的最佳运力调度难度较高；消费人群偏向于中高端，对整个服务流程的紧密度、科学性以及贴心服务程度要求较高，对服务人员素质和流程控制需要持续优化提升。面对市场变化，企业将不断适应、改进、巩固、提升，推动转型升级，创新发展，确保商务通健康、快速的发展，为旅客出行提供最佳的服务。