深化6S精益管理 提升医院核心竞争力
【关键词】6S精益管理 满意度 核心竞争力
中图分类号 R197 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.10.25
Deepening 6S lean management to improve hospital core competitiveness / NI Zhiming, JIANG Haiyan, DU Youhong, GONG Tiefeng, LI Hui// Chinese Hospitals. -2018,22(10):75-77
【Abstract】By the theory and tool of 6s lean management, safety management innovation and healthcare reform and promotion in Loudi central hospital has been practiced. By building and promoting pilot 6s department, all departments have been remade. By implementing lean management basic card and relative system, combined ‘15151’ tool and red card, special inspection and assessment, the 6s lean management has been sustainably maintained. By 6s lean management, hospital core competition has been improved and top tertiary hospital accreditation has been passed and got the effectiveness of both satisfaction with government and patient.
【Key words】6S lean management, satisfaction, core competition Author's address：Loudi Central Hospital, No.51, Changqing Middle Street, Louxing District, Loudi, 417000, Hu'nan Province, PRC
国家卫生健康委始终坚持以患者为中心，在深化医改进程中高度重视公立医院改革，提出了加强精细管理、提高服务绩效、改善群众看病就医体验的新时代要求[1]。管理模式滞后、服务理念陈旧、绩效考核不到位是制约当代公立医院发展的重要瓶颈[2]。大批民营医院异军突起、国际先进运营模式及“互联网＋医疗”服务模式的新起，对医疗市场产生了激烈冲击，公立医院管理者面临着巨大挑战[3]。娄底市中心医院作为三级甲等综合医院、湖南省5大区域医疗中心之一，以6S精益管理为抓手，致力于安全管理创新和医疗服务“改革＋改善”，在全院范围内掀起6S精益管理安全风暴，成功助力医院等级评审和国际ISO9001质量体系认证，先后荣获“全国百姓放心示范医院”“全省优质护理服务医院”称号，医院核心竞争力整体提升，成功打造“四化娄医”品牌。医院以6S精益管理助推“医疗质量＋安全管理”水平提升的实践在《健康报》《中国应急管理报》等均有宣传报道[4-5]。
1 6S精益管理实践
1.1 从“被动”到“主动”，建设“6S样板科室”
医院广泛调研、公开招标，引入管理咨询公司指导启动6S精益管理。2017年7月26日，第一批样板科室建设正式启动。在顾问指导下，学习、掌握6S精益管理精髓，因地制宜创新“6S口诀”（图1），从“要我干”到“我要干”，从“不可能”到“可能”，从“6S是什么”到“可视化标准人人讲”，员工心态上从抵触到怀疑、从试试看到接受，全院齐心协力保障成果展现。6S精益管理成果令医院面貌焕然一新。
1.2 由“无序”到“定置”，样板带动、整体推进，完成全院科室打造
1.2.1 360度整理，科学“断离舍”。按照“要与不要、一留一弃”整理原则，科学区分必需品和非必需品；坚持因地制宜、厉行节约原则，全院统一调配处理“不要物”；运用天空捕蝉法、定点摄影法，狠抓科室功能区排查和循环整理；全员参与、全面整理，白天正常诊疗、晚上加班加点，不放过任何一个死角。
1.2.2 “三定、三要素”整顿，打造简洁办公环境。每一张办公桌面“极简主义”摆放，桌下每根线路集束化归置，整整齐齐。科主任当“总设计师”，因地制宜解决“房间、柜子、桌子的功能是什么，放什么，放哪里，放多少”等问题，做到科学“三定”（定品、定位、定量），紧扣三甲评审要求。护士长任“总监制”，牢牢掌握“三要素”（场所、方法、标识），带领全科人员统一标识、色彩管理，做到地、物明朗化，实现一目了然、触手可及的目视化管理效果。
1.2.3 严格落实清扫“三原则”，“地毯式”排查隐患。科室人员总巡查，保安保洁、水电维修等共同参与。严格落实清扫“三原则”：脏、黑、乱时时扫（扫黑），漏水、漏电、漏气立即扫（扫漏），怪声、异响必须扫（扫怪）。
2 6S精益管理长效维持
6S精益管理贵在坚持，难在坚持。医院在推行6S精益管理的过程中，采取运动式、突击式举措，缺乏长效维持管理机制，往往会导致“一紧、二松、三垮台、四重来”局面。娄底市中心医院立足机制，科学制定了一套规范化的6S管理机制，形成了一种由“习惯化”到“职业化”的6S管理文化，为医院真正实现从“基础6S”到“精细6S”再到“精益6S”管理打下坚实基础。
2.1 6S精益管理维持基准卡与科室制度“双建立”
通过制作6S精益管理维持基准卡、建立科室内部巡检制度，明确6S精益管理维护标准，压实6S精益管理责任。采取主任巡查、晨会通报、落实奖罚等方式，将6S精益管理纳入科室日常管理，督促全员严守“三不”，即不产生、不恢复、不扩散脏乱。
2.2 “15151工作法”与红牌制度“双实施”
通过制定推广“15151工作法”，即用毕随手1分钟收拾、下班前5分钟清扫归位、每周15分钟维持点检、每月1小时整理改善，增进维持成效。实施红牌制度，现场找问题，通过红牌发放，促进问题改善。
2.3 6S精益管理专项督查与维持成效评比“双开展”
全院设置重点检查点185个，院领导每月进行6S精益管理专项督查，医院每季度开展6S精益管理维持成效评比，科学构建“你追我赶、比学赶超”的良性竞争态势。院领导强有力的支持和竞赛活动让6S精益管理成效维持与改善持续处于“进行时”。
2.4 职业素养与医院文化“双形成”
通过医院晨会、OPL点滴教育、改善提案、“6S素养”职业礼仪培训、6S精益管理知识竞赛、主题征文活动、重点提案发表、总结报告大会等提升员工素养，做到人人知规矩、懂规矩、守规矩。开展颇具创意的文化建设，通过文化墙、宣传栏等平台凸显专科特色，科室凝集力明显增强，医院“6S文化”有效形成。
3 6S精益管理成效
6S精益管理重在安全，赢在满意。医院以6S现场管理“突破＋蜕变”为抓手，助力三甲复审；以6S安全管理“提质＋扩面”为抓手，掀起全员安全热潮；以创新6S医疗服务“改革＋改善”为举措，持续增强百姓就医获得感。通过不懈努力，成功实现了“环境洁美化、诊疗规范化、服务温情化、管理精细化”的“四化娄医”目标。
3.1 提升医院安全管理水平，成功助力三甲复审3.1.1 安全管理水平提升。医疗安全是永恒主题，而6S精益管理的终极目标正是预知、预防、预控隐患，确保安全。医院以6S精益管理为抓手，人人肩上压担子，狠抓安全生产。通过规范统一标识，如高危药品红色标识、近效期药品标识、设备仪器运行指示牌、门槛台阶黄黑警示线、消防卷帘下严禁占用堵塞提示、体重秤上扶好站稳提示等，实现时时安全预警。抢救车示意图“平面＋立体”呈现，仪器、被服、耗材三类库房超市化分类管理，文件盒有序站队排列，库房定量线“阶梯式”加快周转。细节之处见真功，6S精益管理的成效绝不仅仅是整洁有序，在提高效率的背后，核心是围绕医疗质量与服务，防范差错和不良事件，确保人员、药品、设备、物品、消防、文件安全。
3.1.2 安全管理“扩面”。通过6S精益管理将安全落到实处、融入日常，筑牢安全基石。医院按照诊疗、护理、院感、传染病防治、消防、水电气、医疗废物处理以及特种设备等14个方面安全管理要求，建立了安全生产目标管理、安全生产一日一排查、安全生产交叉检查、手卫生专项督查、消防安全知识培训、精密仪器管理等一系列制度，优化了院前急救、院内风险应急、多学科诊疗、院感风险防控、危重孕产妇管理、围手术期管理、术前谈话、术前讨论等各项诊疗流程；通过开展消防实战演练、组织观看《幸福毁于尘埃》警示教育片等举措切实增强全院职工消防安全及职业病防治意识，时刻绷紧安全生产弦。医院先后被评为全省消防安全“四个能力”建设先进单位、全省卫生安全质量管理先进单位。同时，以全民普及心肺复苏急救技能为目标，组织医院急诊专家和120急救站人员在全市免费开展心肺复苏急救技能“手把手”进军营、进学校、进社区、进机关、进厂矿等活动。目前，已开展培训110余场次，成功指导上万名群众掌握心肺复苏急救技能，社会各界反响良好。
3.1.3 成功助力三甲复审。6S精益管理从优化环境与流程、改进质量与服务、节约资源与成本、提高效率与素质、确保安全和满意5个方面入手，切实助推医院管理机制创新、医疗服务品质提升和医院品牌塑造。6S精益管理让医院内涵与外形兼具、质量与安全并存，成功塑造洁美舒适、优质高效、规范安全的全新形象，成为三甲复审亮点，获湖南省卫生计生委领导和专家组高度认可，助力医院三甲复审顺利过关。
3.2 提升核心竞争力，政府患者双满意3.2.1 核心提升，成为标杆。以6S精益管理为抓手，狠抓医疗服务“改革＋改善”，创新推出20余项便民惠民举措：一是开设病友服务中心、患者呼叫中心、门诊叫号系统、标准化诊室，开通自助服务、网上预约、微信支付等切实优化就医环境；二是推进医联体建设，落实分级诊疗，开展疑难病例远程会诊，实现专家技术共享，缓解“看病难”；三是创新开展“假如我是患者”“假如我是临床一线人员”换位思考大讨论，大力推行“只跑一次”“有事请找我”、党员红色服务、志愿者服务，通过患者隐私保护培训、医护标准用语和礼仪培训、标准晨会交接班、入院承诺、出院“温度”等一系列举措狠抓服务质量提升。该做法获湖南省卫生计生委充分肯定，作为典型在全省广泛推介，省内20余所医院前来观摩学习。
3.2.2 有效提升满意度。2017年底，医院第三方满意度调查显示，患者及家属对医院总体满意度平均值达95.2分，其中出院患者满意度平均值为98.3分，住院病房、医技科室、门急诊科室的总体满意度均＞93分，群众就医获得感持续提升。医院先后荣获“全国百姓放心示范医院”“全省优质护理服务医院”称号。
娄底市中心医院立足政府新要求、行业新使命、人民新期待，以国家卫生健康委“进一步改善医疗服务行动计划”为指南，聚焦“眼睛向内、自我革新”，实施并深化6S精益管理变革，探索医院可持续发展，获益良多。构建6S精益管理“三全”管理体系（全员参与、全过程支持、全方位维持管理），培养“零盲点6S精益思维”，是真正实现医院6S精益管理的关键。作为公立医院，救死扶伤、守护健康是神圣使命，创新管理、精益求精是永恒追求，持续深化6S精益管理、提升医院核心竞争力任重道远。
参考文献
[1] 卫生部.关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见[EB/OL].(2010-02-01) [2018-07-10].http://www.nhfpc.gov.cn/ zwgk/wtwj/201304/a7c253185c7c4c9080ba37f 72ceaad66.shtml.
[2] 陈宛媛.公立医院改革所遇瓶颈问题及其解决措施[J].现代医院管理,2012,10(3):14-16.
[3] 吴敏,陈汉.当前公立医院推进现代管理的瓶颈分析[J].医院管理论坛,2004(4):9-12.
[4] 倪志铭.从“无序”到“定制”[N].健康报,2018-06-25(6).
[5] 黄雄,倪志铭,姜海燕,等.6S保障“生命相托、分秒把握”：湖南省娄底市中心医院提升安全管理水平侧记[N].中国应急管理报,2018-0613(6).
通信作者倪志铭：娄底市中心医院党委书记、高级政工师E-mail：[email protected]
[收稿日期 2018-07-24](责任编辑 鲍文琦)