医院知识管理流程及初步应用
【关键词】医院知识 知识管理 管理流程 知识产品
中图分类号 R197.31 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.10.22
Discussion on hospital knowledge management process and preliminary application / NIE Lili, CHEN Yanyan, YE Qing, CHEN Yongfei, ZHANG Xiaoxiang, LIAO Jiazhi// Chinese Hospitals. -2018,22(10):68-70
【Abstract】The hospital is a knowledge-intensive organization. The utilization, accumulation and innovation of knowledge are of great significance to the survival and development of the hospital. Hospital knowledge management and application are very important to basic medicine, clinical medicine and the research field. Hospital knowledge service process is based on hospital information system, combined with the internal and external knowledge and advanced information technology, knowledge are found and assessed as to serving for clinical care and patient by data analysis. The knowledge product improves the clinical efficiency and effectiveness and promotes patient's satisfaction.
【Key words】hospital knowledge management, knowledge management, management process, intelligence product Author's address：Tongji Hospital of Tongji Medical College HUST, No.1095, Jie Fang Road, Wuhan, 430030, Hubei Province, PRC
近年来，随着互联网的普及，医院内部实现了互联互通，建成了自己的内部沟通网络和完整的医疗信息系统。知识是一种稀有资源，使用后不会枯竭。实际上，知识在传递和转移的过程中还会增值。医院是一个知识密集型组织，知识的利用、积累和创新对医院的生存和发展有着重要意义。医学知识服务能更好地指导医生和医院进行医学科研与临床诊疗。目前，医院知识管理给人印象上仅仅是信息管理而已，实际上知识管理是根植于信息管理基础之上，与多学科交叉的一门年轻学科，是人工智能发展的前提。在实际工作中要结合我们的信息技术与医院文化等，增加医院的知识管理经济，实现医院卓越的绩效。
从知识定义来看，知识是可被称为“可付诸行动的信息”，图1显示了数据、信息和知识的层级关系[1]。医学用户的信息需求已从传统印刷型文献信息为主体向电子化、数字化资源发展。医学用户更注重包括有图像,声频、视频等多媒体信息的医学资源,如各种临床病理切片、人体解剖图谱、用于诊断的核磁共振片等。医院知识管理的主要内容是医院显性知识、隐性知识及显性知识和隐性知识之间变化过程。医院的显性知识，是脱离于医务人员的大脑而记录于各种文献、网络等载体中的医学知识，如医院的书籍、杂志、文本病历、影像片、电子病历数据，医生写的论文或获奖的课题等。医院的隐性知识，是指存在于医务人员大脑中的医学知识，是医学知识创新、技术创新和应用的关键，医护人员个人拥有的难以言传的诊疗疾病的能力、经验、技术、技巧及心智模式。隐性知识中有些窍门和技能难以用文字及符号表达出来，更多地倾向于利用通过语言、示范等直接交流，所以隐性知识的交流和共享在医院知识管理里中就显得非常重要。华中科技大学同济医学院附属同济医院借助信息系统建设，实现了显性知识和隐性知识的获取、存储、分享、利用和创造的动态过程。
1 医院知识管理过程
1.1 信息充分
医院内部信息主要是由各个子系统生产形成。医疗信息是医院的核心信息，也是临床业务数据的源头。我院患者信息的管理和共享通过以电子病历（EMR）为核心的临床信息系统来实现，以促进信息资源在临床医疗和运营管理中的高效利用。搭建以电子病历为核心的医疗信息平台，不仅能保证信息“数出有源”，还能有助于规范临床路径、实现医疗过程监管，促进提高医疗服务质量和紧急医疗救治能力。为实现上述目的，我院遵循医护管一体化原则，高起点建设高端电子病历，其功能结构如图2所示。
2010年我院电子病历实施上线后，在使用与发展中逐步整合了医院放射影像系统（PACS）、实验室信息系统（LIS）、手术麻醉系统、心电信息系统、重症监护系统、病理信息系统、病历质控、临床路径、合理用药以及辅助诊断系统等，将医院内不同临床业务系统之间实现统一集成，以医疗信息共享和院内业务协作为手段，实现资源整合和高效运转。
1.2 组织知识管理流程
医院中，存在太多的信息，而缺乏足够的知识。形成知识的过程与医院创新和创造有关。新发展、新环境要求我们捕获用户需求，对现有医学信息进行获取、筛选、重组与整合，结合所面临问题的知识内容,然后将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案,进而将这些知识固化在医院新的产品、服务和管理机制中，从而提高工作效率，优化工作流程，实现医院乃至医疗行业的卓越绩效，并不断对形成知识产品的质量进行评价。
医院通过数据库技术与可视化技术，将医院内部数据（当前数据、概括数据和早期数据等）、外部数据和已有知识进行抽取、转换与清除，然后通过数据挖掘技术对数据进行分析与处理，然后发现知识。对发现的知识进行组织、存储、分享及评价[1]，让知识进入一个良性循环（图3）。
2 医院知识产品
2.1 构建基于服务患者的智能客服平台
通过移动互联网获取各类医疗服务的需求与日俱增，而人工服务人员有限。同时，医疗咨询等服务具有专业性强、门槛高与影响大的特点，这也为医疗服务信息系统带来了挑战。因此，亟待通过信息化技术和人工智能技术，解决当前阶段群众医疗咨询的迫切问题。我院从2015年4月至2017年8月，回复咨询16.1万人次共计43万条，答疑范围广泛，十分耗费人力物力。通过构建智能客服知识库，对于在客户服务过程的沟通联络记录进行分析、挖掘，从中发现用户的基本需求和根本诉求，为用户智能推荐医疗专家，引导用户进行挂号，提供精准的医疗专家推荐。系统基于用户提问问题和当前的知识库覆盖范围进行智能化学习，能够自动搜集未知问题，并且能够基于用户对话行为和点击行为，自动提取知识，收集问题，添加知识答案，知识学习高效、便捷、可控。
2.2 构成基于办公系统的临床文档知识库
通过OA系统存放在不同电脑、不同部门的文件、图片等多种格式的资料，通过知识管理的方式和流程，对这些文件资料进行有效处理。进而变成部门分类知识、专业知识、业务分类知识等，将这些文件资料最终形成半结构性知识库导入办公系统。另一方面，把临床业务系统产生的有业务数据、药品数据、检验数据、检查数据与流程数据等相关数据，进行提取、分类、分析，通过有效的集成，形成医院临床文档知识库，如图4所示。
2.3 形成并应用临床知识库
医院在电子病历的建设过程中，引入了临床知识库功能，帮助医护人员在病历书写以及临床操作过程中获得必要的信息。为实现药物审核，建设了合理用药软件系统（PASS）。根据临床合理用药专业工作的基本特点和要求，将科学、权威和更新的医学、药学和相关学科知识进行信息标准化处理，可实现对医嘱的审查和医药信息的查询，帮助医生、药师等临床专业人员在用药过程中即时、有效地掌握、利用医药知识，预防药物不良事件的发生，实现合理用药目的[2]。医生在开立医嘱时，需要对药物配伍禁忌等进行判定。临床知识库能够提供这些功能，有效地提高医疗质量，减少医疗事故的发生[3]。医生可进行医嘱保存、提交、自动审查或手动审查等操作。临床信息系统建设的传统目标是支持医护人员的临床活动，收集和处理病人的临床医疗信息，丰富和积累临床医学知识，提供临床咨询、辅助诊疗与辅助临床决策，提高医护人员的工作效率；支持管理人员的管理和监控，进行全院的医疗质量精细化控制，对全院护理质量进行全面评估。
3 成效
通过多年的探索与实践，我院建成了面向医院内部用户、医疗行业用户及基层医疗单位用户的多用户医院知识管理体系，为医院内部专家、医生及实习医生提供业务知识，提供交流互助平台，促进医院内部文化分享型模式形成；为全国其他医疗行业的医生专技提供社区交流，促进学术研讨；为我院托管医院与社区医院提供培训学习的平台，促进远程医疗的发展。随着知识管理模式的推进，我院打造成为学习型组织，专家们“走出去，请进来”，成为常态化现象。充分利用信息化手段，建成了知识分享平台，实现了临床业务与技术创新体系。在2016年的患者满意度调查中，我院住院患者、门诊患者满意度分别达到99.39%、99.41%，临床知识库及智能客服效果显著，反映良好。通过一系列知识管理产品的开发与应用，提高了医护人员的工作效率及患者满意度，减少了医疗事故的发生。
4 讨论
4.1 积极应用新技术
信息化技术日新月异，科技发展迅速，技术替代与被替代呈现出了越来越快的速度与趋势。现代知识管理与知识创新的应用技术多元化发展，信息化建设部门应积极学习信息技术，不断充实自己，充分把医学知识和信息化技术及服务结合起来，探索新技术在医疗应用中的可能性。随着互联网技术与人工智能的发展，对于医疗信息化来说，原本的系统或者业务流程可能发生本质变化，在此基础上将会有推动医疗服务出现新领域的可能，这些都需要信息化技术来保证。
4.2 建立医院自己的知识服务体系，形成知识分享型文化
在实际工作中，知识管理模式的发展需要符合医院自身特色，建立自己的运营模式、组织机制及实施方案，完善自己的知识管理体系。通过知识管理把专家的经验、经历、信息等系统化挖掘并进行使用，使医院的创新、传承超能力变大，提升医院的学习效率，降低人力成本。通过鼓励和集中诸如知识分享（而非囤积知识）、主动搜寻和提供知识等行为，把医院隐性知识从个体转移到整个团队再到整个医院，乃至患者，从而发展成知识分享型的医院文化[4]。随着时间的推移慢慢形成知识分享型文化，这样将更有利于医院整体绩效的提升。
参考文献[1] Ashok Jashapara.知识管理：一种集成方法[M].安小米,译.第2版.北京:中国人民大学出版社.2013.
[2] 张玉,张文举,李娜.构建以知识服务和知识组织为基础的医药学知识库[J].医学信息学杂志,2010,31(2):26-29.
[3] 聂丽丽,陈妍妍,叶庆,等.利用数据挖掘技术构建临床药学知识库[J].中国卫生质量管理,2015,22(6):15-17.
[4] Maryam，Alavi，Dorothy，等.知识管理和知识管理系统：概念基础和研究课题[J].管理世界,2012 (5):157-169.
通信作者陈妍妍：华中科技大学同济医学院附属同济医院信息管理科科长，高级工程师E-mail：[email protected]
[收稿日期 2018-03-22](责任编辑 王远美)