杂志汇市场观察

在日常生活以及社会经济、政治事务的管理过程中，我们经常会发现一个人享受着他人付出所带来的效益而不用支付成本，即“搭便车”。一般来说经济型、快捷型酒店的客房清理由一个人进行，这时不产生员工之间的“搭便车”。但高档酒店或是面积大、需要清洁内容较多、较繁复的酒店客房，清洁小组至少需要两人以保证效率。由于部分酒店的绩效考核制度、薪资管理制度、监督机制以及人员安排等不完善，就会产生“搭便车”。本文将以博弈论相关理论对此进行分析，希望通过一系列的分析找出酒店客房部管理和管理制度中继续改进的地方，实现企业与员工的共赢。

关键词

搭便车；社会经济；酒店管理

问题阐述

行业发展初期更多的酒店侧重于会议接待和参会人员的住宿安排。但是由于人们对于生活水平和质量的要求越来越高，更多的人选择外出旅游，这大大刺激了酒店行业的增长。

在所有的管理活动中，最为活跃的因素就是人。同样，在酒店管理过程中，员工更是最为主观、不好把控的因素。客房部日常工作量大、工作时间零散不确定，通常是客人退房后的查房和一系列的清洁整理工作。在经济型酒店，为了更加快速地迎接客人，客房部清洁小组通常有1-2人；相对高端的酒店为了提供更好的服务会将其小组设定为2-3人；对于那些身份尊贵或者是住在套房的客人，至少有2人进行清洁，同时还会配有专门的小管家（或是客房经理）。那么，在进行员工分组完成工作时，“搭便车”可以简单地理解成是员工的偷懒行为，他可以选择多做、少做甚至不做这项任务，而小组的其他成员就要承担起这部分附加的责任。

（一）两人清洁小组

假设小组内只有两名员工并同时做出决策且对于双方的得益可知，在该酒店相关制度和环境不变时（包括福利薪资、工作量分配、惩罚制度不明确、对员工工作态度了解程度等等），此时小组内员工的得益矩阵如下（数值仅为象征，下同）：

从图中可以清晰地看到，不管双方是否选择“搭便车”，两人仍有正向收益。那么，小组中的两人应该选择什么样的策略组合、企业应该如何转变管理方式呢？

（二）多人清洁小组

假设清洁小组至少有三人，其中有两人为了自身利益选择共谋，当他们选择一起不干活时，那么余下一人就要承担全部的工作量，他的收益不会因此有所增加，反而相对于其他两人来说认真干活的人反而会获益更少。因为他不仅付出了劳动、时间，还承担了超出的部分。假设此时的得益矩阵如下：

由此看出，三个员工有基本的薪酬保底，因而可能会出现一人“搭便车”、两人共谋“搭便车”甚至是三人同时不干活进而形成员工和酒店的博弈的情况。

理论分析

（一）两人小组——纳什均衡理论

博弈方1选择不搭时，员工2会选择搭，也就是他会选择少做或不做；当员工1选择搭时，同样条件下，员工2仍会选择搭。博弈方2选择不搭时，同样员工1会选择搭；当员工2 选择搭时，员工1继续选择搭。

划线法最终得出的是员工1和员工2都会选择搭便车，因为他们在不需要付出劳动的同时或者将工作完成极少一部分时，他们的工资不会改变，企业难以根据不完善的制度进行评判，因而不工作的受益当然成为了一种大部分人都愿意接受的纳什均衡。

员工收入的变化幅度很小，也就是说酒店客房部的基本工资稳定，同时缺少严格可执行的监督制度，两人小组很容易达成共识或是包庇，所以不付出劳动也能获取较高利益自然有着极大的吸引力。对于员工个人来说，这样的个人利益主义自然是好的，但是企业是要营利的，当员工不工作却要支付工资（付出成本）时，企业自然是不愿意的，这种不公平和矛盾要如何改变呢？

现在假设企业对于所有的员工进行绩效考核，同时完善了惩罚制度，对于不认真完成工作的人会在基础工资上进行适当削减，而对于努力完成工作的人便会绩效提高福利待遇。人力部门也会对各个员工实行绩效评定，对工作的贡献程度也会加以核实，作为绩效和惩罚的依据。通过这样的调整，员工1和员工2的得益矩阵如下所示：

此时，当员工1选择不搭时，由于企业惩罚制度很重，相关部门会加强考核，员工2会理性选择不搭；当员工1选择搭时，员工2由于企业绩效制度会选择不搭。当员工2选择不搭时，同样地员工1也会选择不搭；而当员工2选择搭时，员工1 在激励之下还是会选择不搭。

由此可见，对于双方来说，同时搭便车是绝对不会选择的组合。但是由于一方搭便车的情况不稳定，也即总有一方收益超过正常工资，但另一方收益为0，此时双方都会选择最为稳妥的纳什均衡策略（不搭，不搭），收益为（8,8），同时也是总体收益最大化的方案。

（二）多人清洁小组、员工与经理——共谋与防共谋均衡

1.员工策略：

员工1：U（不搭） D（搭）

员工2：L（不搭） R（搭）

员工3：A（不搭） B（搭）

在下图中员工3选定A，此时员工1和员工2达成共谋即策略一致，最终形成的策略组合即为（D，R，A），对于员工3来说在所有的策略组合中他的获益是最少的，而员工1和员工2享受了“搭便车”的便利，各得7个单位的利益。得益矩阵如下：

这种情况下，要想保证干活的人不少得，同时又能监督不干活的人成为需要解决的共谋问题。

接下来，员工3选定B，此时（D，R，B）这一策略组合是员工3 最不愿看见的，但是由于员工1和员工2的共谋策略，最终三人都选择了不干活，虽然都没有得到全部的薪资但是三人所得水平相同，“搭便车”没有在员工内部产生不公平。但假如三人都渴望得到更多的获益，那么寻求防共谋的策略则成为了必要，也就是一定要找到某种制度或是平衡使得三人都没有选择一起“搭便车”的可能。

2.产生员工与经理博弈

当小组内全部员工都选择“搭便车”时，内部的不公平博弈转变成了小组外部也就是员工与经理之间的博弈关系。经理为了防止自身受到的处罚、减少顾客的投诉，会寻找激励员工努力工作的防共谋策略。通过这些措施，经理可以防止损失，员工可以获得更高收益，顾客的服务体验也会更好，最终有助于酒店经营的效益最大化。

结论

酒店需要各部门员工的积极努力来创造效益，实现各项经济指标的效益最大化，其中占据主体的客房部极为重要。而在固有体制下，“搭便车”对于员工的吸引力更大，这就形成了非合作博弈以及共谋。员工虽然获利不如正常工作多但却不劳而获，而酒店整体的损失却是巨大的，不仅损失了工资成本，还损失了时间成本和整体效益。

更高的管理要求。最重要的是加强对员工各方面的系统管理，尤其是在制度层面，包括科学合理的基本工资、薪资奖励和比较完善的福利制度。在基础工资的基础上奖好惩坏，“多干多得”。其次，要健全监督机制，对客房部进行顾客回访，在每个房间准备服务满意度评价表，从顾客的直观体验出发对员工工作进行监督。

更多的晋升机会。在调整管理层次过程中，首先考虑干得好、有良好顾客评价和同事口碑的员工，认为自身认真负责的员工还可以毛遂自荐、竞争上岗，提供更多的发展空间和机会证明自己的能力。

培养“家文化”。酒店各部门可以进行多样的文化活动、集体素质拓展训练等，增强对集体、对公司的“家文化”认同感和凝聚力。

引进专门人才。酒店管理也需要专业知识，专业人才的引进可以带来更先进、更加有活力的管理理念。人才进入企业整体之中，对于多数缺少一技之长或是专业技能的员工来说，要想拥有更多的利益，努力工作是最好的选择。一旦有人因此懈怠，感觉发展无望时，企业的激励制度以及相应的处罚措施便会鞭策员工重拾信心。最终都将有利于解决共谋与防共谋的问题，减少员工“搭便车”现象，推动酒店整体发展。