杂志汇中国医院

【摘 要】选择北京地区20所公立三级医院网站作为易用性测评对象，借鉴通用工业规范标准格式测试流程。根据患者信息查询行为及线上就医路径，设计任务式的评价模型，观察、测试400名参加人员执行任务情况并调查其满意度。对医院网站的易用性指标进行比较，发现不同医院网站在受试者任务完成程度、完成时间、任务难度上存在差异。同时还对易用性测评结果最高和最低的医院网站进行分析。本研究尝试性地将易用性测试引入公立医院网站评价中，以期提高网站内容、结构、设计与患者就医需求的匹配度，为优化公立医院网站功能、弥补以行业管理者视角为主导的现行公立医院网站评价指标体系的不足提供参考。

【关键词】医院网站 易用性 任务导向

中图分类号 R197.324 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2018.08.14

Research on the WEU of public hospital websites based on information inquiry and appointment task-orientation / YIN Lin, XU Guodong, LI Tianqing// Chinese Hospitals. -2018,22(8):46-48

【Abstract】This research chooses the websites of 20 tertiary public hospitals in Beijing as test experiment objects, and adopts the standard of CIF in the process of experiment. Based on the patient search information and online consulting path, 400 participants have received a survey to measures their performance, record the scores, time and satisfaction of completing the task. It shows that there is gap in task completion, time and difficulty. The lowest and highest score of WEU are also analyzed. The WEU is introduced into hospital website assessment to improve the website content, structure and patient demand so as to completing the functions of website of public hospital and giving evidence for public hospital website assessment index system.

【Key words】hospital website, Website’s Ease of Use(WEU), task-orientation

Author's address：China-Japan Friendship Hospital,No.2, Yinghua East Street, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

长期以来，医患双方存在较严重的信息不对称，患者掌握的信息较少，就医行为往往被动[1]。医院网站的重要功能之一是为用户提供诊疗引导信息，并实现部分在线服务。如果网站难用，会导致用户放弃使用，甚至影响用户对线下医疗服务质量的信心[2]。因此，在网站设计上应坚持“以人为本”的理念，为患者提供足量、准确的信息，并且使患者容易获得这些信息。

网站易用性(website's ease of use，WEU)是指在特定使用环境下，站点可以被一组用户有效、高效且满意地达成某个目的所能达到的程度[3]。易用性的测评方法是以通用工业规范为标准格式的测试流程，具体实施为用户测试，即以预先设定的任务为导向，结果主要反映受试者在完成任务中的表现，并且测试过程详细，结果客观、透明。

长期以来，国内公立医院网站开发主要基于行业管理者对网站内容和技术安全性考虑，对易用性及相关指标缺乏重视。网站质量评价多为专家打分和医院互评，缺少对用户实际使用体验的测评。如北京市卫生计生系统从2008年以来开展医疗机构网站测评工作，评价指标体系大而全，针对医院全面工作的网上展示进行打分，缺乏对用户获取就医信息体验成本及满意度的测量[4]。与专家评价与开发技术评价相比，用户测试是对用户真实行为记录进行分析，能够反映出网站更多问题细节。国外对医疗机构网站的评价已经开始侧重网站的用户体验，对网站的研究热点从开发技术、信息内容转向从用户角度评价网站价值和易用性[5]。Huerta等[6]通过调查指出，在知情消费时代，患者希望医院网站有易于访问的界面，提供基于就医情景的设计，便于查询就医信息。Johnson等[7]提出了基于患者需求的网站模型，并对导航功能、页面布局等视觉元素进行了试验研究。

本研究尝试性地将易用性测试引入公立医院网站评价中，以期提高网站内容、结构、设计与患者就医需求的匹配度，为优化公立医院网站功能提供参考。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取2017年北京市卫生计生系统网站考核测评公布测评成绩在平均分以上的20所三级医院网站作为研究对象。每所医院网站随机选取20名受试者，共400人参加测试。通过上网试验，模拟患者通过医院官方网站进行信息查询及预约挂号的行为，测试医院网站的易用性。

2.2 研究方法2.2.1 测试任务。设计一组基于网络就医行为的任务，具体包括7个分任务。(1)根据某疾病名称查询擅长诊疗该病的专家姓名；(2)找到该专家的出诊时间；(3)预约该专家本月的门诊号*(*表示为避免浪费医疗资源，本任务虚拟挂号，受试者根据预约提示信息完成注册并进入专家挂号具体页面即可)；(4)找到该医院门诊就诊流程；(5)找到该医院住院办理流程；(6)找到该医院针对北京地区基本医疗保险患者的报销流程；(7)找到该医院的地理位置。

2.2.2 测评维度及指标。易用性测评维度是对易用性进行量化衡量和计算的重要依据，主要包括效果、效率和满意度。本研究测评维度及指标为：（1）效果指标指任务完成程度：受试者不借助他人帮助完成该任务。测试结果分为完成、未完成2种情况，主动放弃和超时均属未完成。（2）效率指标指任务完成时间：受试者自主完成任务的时间。（3）满意度指标指任务完成难度：任务结束后，受试者通过Likert 5分制量表对一组任务的总体难易程度进行评价。

2.2.3 测试环境、受试者、测试人员及质量控制。（1）测试环境选在研究者所在医院门诊药房取药等候区，该区域相对安静，无干扰。测试时间为中午12:00〜13:00，此时有部分患者和家属在此等候。测试硬件为电脑桌椅一套，笔记本电脑一台，笔记本英特网访问顺畅。（2）受试者均为自愿接受测试，通过被测试的医院官方网站完成任务。任务完成后，赠送受试者健康科普资料作为激励。（3）试验现场有2名负责测试工作人员甲和乙。甲负责告知受试者测试规则，记录每项任务开始和结束时间，在全部任务结束后请受试者填写任务难度量表；乙负责测试环境的控制，录制受试者在网站界面操作的视频。（4）质量控制：测试任务征求了由5名临床医护专家、3名医院管理专家和2名信息管理专家的意见，认为任务可以较为真实地反映患者查询就医信息并进行预约挂号的行为习惯。正式测试开始之前，选择3所医院网站进行一次小范围预评价，证明该测试中的任务可被一般智力成年人完成，测试过程中如出现问题可及时控制，测试工作人员甲乙可较好地配合。

为了避免受试者对医院网站已熟练使用，研究者所在医院未纳入20所测试医院范围内。2.2.4 实施任务测试。2018年1〜2月，对研究者所在医院的400名患者、家属进行实地测试，记录答卷结果和试验数据。

3 结果

测试结果显示，20所医院网站提供的信息均可支持受试者实现就医信息查询及预约挂号行为，但在完成程度、完成时间、完成难度指标上存在差异。易用性测试结果最理想的是D医院网站，最不理想的是R医院网站。

3.1 任务完成程度

从总体上看，任务1〜3完成程度在不同医院之间存在差异。其中，完成程度得分最低的Q医院完成程度分别为30%、20%、20%；位列倒数第2的C医院完成程度分别为50%、40%、40%。回顾测试过程，受试者在执行这两所医院的任务时，未完成者均为尝试多种检索、浏览渠道后无法获得答案，主动选择放弃。其他18所医院前3个任务完成程度均大于60%。

与前3个任务相比，任务4〜7完成程度整体较高。Q医院和C医院的受试者即使最终放弃前3个任务，后4个任务也可完成，完成程度与其他医院差异不大。

3.2 任务完成时间

20所医院全部任务完成时间有较大差异（图1），平均时长为364.4秒。其中5所医院少于300秒，3所医院大于480秒。平均总时长最短的D医院为210.7秒，最长的Q医院为592.5秒。

耗时最长的任务为预约挂号环节，20所医院平均时长为156.8秒，占完成全部任务平均总时长的43%。其次为根据疾病查找专家，平均时长为75.4秒。

3.3 任务完成难度

20所医院任务完成难度平均值为3.785分（图2），高于问卷初设难度中值（3分），即受试者普遍认为医院网站完成任务难度较高。

20所医院中，任务完成难度最高的Q医院为4.8分，任务难度最低的D医院为2.85分。仅有D医院任务完成难度低于3分。

4 讨论

4.1 医院网站在满足患者就医查询及预约挂号需求方面的易用性

研究者对易用性3个测试指标，即任务完成程度、任务完成时间、任务完成难度的测试结果进行比较，回放测试过程视频，了解受试者完成任务时的检索起点、选择栏目、跳转页面等，发现影响本次易用性测试结果的关键因素为根据疾病查找专家的路径、预约挂号实现途径和就医辅助信息呈现方式。

4.1.1 通过搜索框查询最快，但查询结果不尽如人意。任务1的主要完成方式为通过搜索框输入疾病名称查找专家。任务执行过程视频中，400名受试者中有312名（78%）直接通过搜索框进行查询。

5所医院（D、I、P、M、S）可通过首页搜索框输入疾病名称后直接进入相关专家页面。以任务1〜3平均完成时长最短的D医院为例，搜索结果同时呈现了专家姓名及所在科室、擅长疾病、出诊时间，在页面右侧有预约挂号按钮，任务完成连续性强，受试者评价难度低。

3所医院（Q、H、F）首页虽然有搜索框，但输入疾病名称检索不到任何内容。受试者不得不改为浏览方式查找信息，明显延长了任务完成时间。

其余12所医院中，部分医院首页有搜索框，但输入疾病名称后，检索结果为文章列表，需要进入文章之后访问文中或文末链接才能到达相应科室并找到专家；另一部分为搜索框可以查询到专家，但专家页面无出诊时间，需要回到首页或通过导航条重新查找出诊时间表，在表中浏览后获得出诊时间。专家与出诊信息、科室、擅长疾病等信息未同时呈现，导致了多次检索。

4.1.2 通过网站直接预约挂号最快，但仅有1所医院网站可直接实现该功能。20所医院中，仅R医院可在医院网站专家介绍页面直接完成预约挂号操作，其余医院均需要关注微信公众号、下载医院APP或跳转至北京市预约挂号统一平台、114挂号网站等挂号。综合各医院完成预约挂号任务操作时间为：网站内部挂号＜微信公众号挂号＜下载医院APP后挂号＜进入北京市预约挂号统一平台、114挂号网站。值得一提的是，北京市预约挂号统一平台多年来一直推行专家不实名挂号，导致选择本路径的受试者均不能完成预约挂号测试任务。

4.1.3 各医院提供就诊流程等辅助信息情况较好，如优化页面呈现方式集中，可缩短任务时间。测试结果显示，受试者完成门诊就诊流程、住院办理流程、医保报销流程、医院地理位置信息的查找任务情况较好。上述信息多以文本形式呈现，无论是通过搜索框检索，还是直接通过导航进入相关栏目浏览，对受试者都不是特别困难。

完成任务4〜7平均时间较短的医院，上述信息多通过页面左侧或上部固定导航条提示。以任务4〜7平均用时最短的H医院为例，受试者通过医院服务导航提示可直接进入栏目浏览，且完成任务后不用跳转页面，从导航进入新任务即可。

4.2 基于患者就医任务的医院网站易用性改进思路

本研究测试了北京地区公立三级医院在满足患者就医查询方面的整体情况及存在的不足，初步了解了用户使用网站查询就医信息的行为特点。研究结果可用于医院网站服务功能优化，使之更易于满足用户查询和预约就诊需求。例如，在搜索框设计上，可以让搜索框位于页面更显著位置，查询结果可借鉴D医院的展示方式，还可以把就诊须知、住院须知、医保服务、地理位置等就医辅助信息以规律的导航形式固定在页面左侧或其他位置，让患者通过一次查询获得多种信息。

此外，鉴于网站预约挂号功能，目前从电脑到手机微信、APP，或从医院网站跳转到统一挂号平台为主，跨屏、跨站操作可能导致前序操作中的内容被遗忘。解决这一问题可在专家个人页面或出诊时间表中加入二维码或预约直达按钮，避免反复跳转网页造成的操作不便。

5 研究局限与展望

本研究受样本数量限制，没有将受试者的自然属性、行为习惯等影响因素引入结果分析中。下一步还可以改进研究设计，扩大调查样本量，对网站易用性做更深入的调查研究。

网站易用性在医院网站的设计与开发中至关重要。期望在国内医院网站建设及评价体系研究中尽早引入易用性测试，并开展更加深入的研究，提升医院网站服务效果、效率和满意度，进而提升卫生健康行业信息服务的整体水平。

参考文献

[1] 李天庆,尹琳.加强就医引导提高患者满意度[J].中国医院,2008,12(11):58-59.

[2] Ford EW,Huerta TR,Diana ML,et al. Patient satisfaction scores and their relationship to hospital website quality measures[J].Health Mark Q,2013,30 (4):334-347.

[3] Powell TA.Web design:The complete reference[M].New York:Mcgraw-Hill Obsorne Media,2001:8-12.

[4] 徐利剑,魏超,刘伟,等.北京市三级医院网站测评结果分析[ J ] .中华医院管理杂志,2016,32(4):296-298.

[5] Ford EW,Huerta TR,Schilhavy RA,et al.Effective US health system websites: establishing benchmarks and standards for effective consumer engagement[J].J Healthc Manag,2012,57(1):47-64.

[6] Huerta TR, Hefner JL,Ford EW,et al. Hospital website rankings in the United States: expanding benchmarks and standards for effective consumer engagement[J]. J Med Internet Res,2014,16(2):64.

[7]Johnson MA，Martin KN.When navigation trumps visual dynamism:hospital website usabiity and credibility[J]. Journal of Promotion Management,2014,20(5):666-687.

通信作者

李天庆：中日友好医院党委办公室主任、医学工程处处长，研究员

E-mail：[email protected]

[收稿日期 2018-03-27]

(责任编辑 张晓辉)

基金项目：中日友好医院院级科研项目（2016-2-GL-2）

①中日友好医院，100029 北京市朝阳区樱花东街2号