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美联航拖拽乘客下机视频截图2017年4月9日，美国联合航空公司以机票超售为由（后证实为添加乘务人员）迫使一名已经登机的亚裔（后被证实为越南侨民）乘客下机，机场警察的举动导致该乘客嘴部受伤流血。事发后，美国联合航空公司非但没有及时帮助消费者解决问题，反而赞扬了航空公司工作人员的做法。整个事件经美国有线新闻网等媒体报道后，在中美两国的社交网站上引发广泛讨论。

根据美国交通部公布的数据，2015 年搭乘美国主要航空公司的 6.13 亿名消费者中，大约有 4.6 万名消费者因为航空公司超额售票而被迫接受航空公司提出的补偿要求。不过，在消费者已经登上飞机且飞机即将起飞时出现被迫下机的情况实属罕见。

按照通常的做法,航空公司会在值机柜台与消费者友好协商，如果消费者愿意接受补偿，航空公司不仅要安排休息和住宿场所，提供必要的便利条件，而且会根据消费者的要求安排最近的航班。只有这样，才能避免出现纠纷，才能最大程度地维护消费者的合法利益。此次事件中，美国联合航空公司的做法是漠视消费者权利的表现，忽略了消费者的自主选择权、公平交易权和人格尊严不受侵犯的权利。

从经济角度看，超额售票是航空公司节省成本的常见做法。如果购买飞机票的消费者没有按时赶到机场或没有及时办理登机手续，航空公司必须退票。如此一来，航空公司便会出现巨大损失。因此，为了减少损失，航空公司通常都会超额售票。

如果所有消费者都赶到机场并且准备登机，航空公司就会安排临时拍卖活动。如果航空公司提供的补偿价格和条件符合部分消费者的需要，这部分消费者就会自动搭乘其他航班。如果所有消费者都拒绝接受航空公司的拍卖条件，航空公司可以按照惯例随机抽签，让部分消费者选择乘坐下一航班。

当然，按照航空业内人士的说法，所谓随机抽签只是一种障眼法，他们不会让购买公务舱的消费者参与抽签，经常乘坐该航空公司飞机的消费者也不会被抽中，只有那些购买打折机票或者不经常乘坐该航空公司飞机的消费者才可能会成为中签者。换句话说，航空公司为了确保利益最大化，不会选择那些购买全价机票的消费者作为退票的对象，当然更不会选择那些乘坐公务舱的消费者。因此，乘坐经济舱的消费者在航空公司的超额售票行为中成为牺牲品。

从合同法角度看，航空公司的做法可能是无懈可击的，因为各国的民用航空法和合同法并不禁止这种交易行为。然而，在消费者已经登机的情况下，这种做法有可能会极大地损害消费者的人格尊严。

在中国，这种现象并不多见。一方面，我国绝大多数航空公司属于国有控股航空公司，超额售票的现象并不多见；另一方面，即使超额售票，航空公司的地面服务人员也会通过各种方式千方百计地解决问题。通常做法是通知消费者由于飞机自身原因，不能为其提供登机服务，希望消费者能谅解，或者干脆解释是飞机调配的原因，希望消费者重新选择。总而言之，消费者坐上飞机却被通知必须下机的现象在中国出现的可能性不大。但随着我国航空公司之间的竞争日趋激烈，超额售票的现象会越来越多。那时，航空公司能否妥善解决问题不得而知。

不过，中国航空公司仍能透过美国联合航空公司这起事件发现问题的严重性。如果由于航空公司自身添加乘务人员导致飞机超员，航空公司应当自行寻找解决问题的方案，而不能将消费者赶下飞机；否则，航空公司损失的不仅是经济利益，而且包括信誉。

（本文摘编自《法制日报》）