2016年2月17日,《人民日报》全文公布中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于全面推进政务公开工作的意见》（以下简称《意见》）, 明确规定要加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息发布。这一重要文件对做好突发事件舆论引导工作提出了明确要求。回顾2015年，先后发生上海踩踏、湖北翻船、天津爆炸、深圳塌方等重特大突发事件，引发境内外舆论高度关注。如何通过及时发布突发事件处置信息，有效平稳社会舆论，是突发事件舆论工作中的关键，也是难点。通过对多年来发生的各类突发事件舆论引导工作得与失、经验与教训的分析，可以发现，如果能够在突发事件舆论引导工作中真正重视并正确处理好以下四个方面问题，突发事件处置就会更为顺利，舆论引导就会更为有效，社会效应就会更加积极。
一、避免推诿心态，勇承担当
此次《意见》公布，提出要“依法依规明确回应主体，落实责任，确保在应对重大突发事件及社会热点事件时不失声、不缺位”。“特别是遇有重大突发事件、重要社会关切等，主要负责人要带头接受媒体采访，表明立场态度，发出权威声音，当好‘第一新闻发言人’”。这一点至关重要。在突发事件处置中，主政官员对于事件的处置显然具有不同一般的重要性，而政府官员所承担的责任与压力也显然不是一般意义上的工作责任和压力。面对这样的责任和压力，大部分官员能够顶住压力，迎难而上，坚决果断处置事件，自然也会为开展相应的舆论引导工作打下良好工作基础。但是，也有部分官员的心态会发生变化，害怕承担责任，出现畏难、抵触情绪，更会提出各种推诿借口极力避免在镜头面前发声。这种情绪、心态对处置工作和舆论引导工作带来的负面影响不可忽视，甚至会成为最大和最难消除的障碍。
“心病还需心药医”。要想消除这一消极情绪、破除这种心理障碍，还是要“攻心为上”，分析心理成因，对症施药，解除这些官员的心理包袱。“心病”主要有两种，一是“畏责”，一是“畏难”，其中主要是“畏责”。
针对害怕责任追究、担心失职受罚的“畏责”心理，要强调各级领导干部的“勇于担当”精神。这种担当精神，是党性的体现。特别是在这样的特殊时刻，只有勇于承担责任，才是党和人民称职的干部。天津港爆炸事故发生后，舆论汹涌难以想象。在这种情况下，无论哪位政府官员发布信息都会承担巨大压力。越是这样，越需要更高级的领导发声。也正是这样，天津市委主要领导出席发布会，介绍事故救援和善后处置总体情况，并且郑重表示“我对事故负有不可推卸的责任”。正是这种担当精神，让社会公众看到了政府处置事故的明确态度，社会舆论由此逐渐平稳，为进一步处置事故营造了有利的氛围。可以说，这种担当精神是党和政府给社会公众的郑重承诺和坚强信心，是赢得公众信任支持的底线，是稳定社会的重要基础。这种担当精神也是处置突发事件化“危”为“机”的关键。
针对不熟悉处置工作和舆论引导工作，特别是不知如何应对媒体和记者的“畏难”心理，要强调加强处置部门与新闻宣传部门、地方宣传部门与中央宣传部门的沟通协调。特别是对于重大突发事件，可以通过加大中央宣传部门的指导协调力度，缓解地方官员对媒体记者和宣传报道的“畏难”心理。在这方面，中央宣传部门在信息掌握、政策把握、技巧拿捏上都会比地方宣传部门更具权威、更富经验，如果能够给予地方宣传部门必要的、及时的指导，扫除他们种种不必要的顾虑和担忧，就可以让他们更好地放心、安心工作。
需要注意的是，在新闻发布和舆论引导中，还要善于引导政府和官员通过发布现场画面视频、具体事例数据等信息，展现和强化这种担当精神，在树立政府形象的同时，也能够起到引导社会舆论、凝聚社会力量的良好效果。
二、防止处置工作与舆论引导脱节，强化两者同步
《意见》提出：“对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施及处置结果等，认真回应关切。”突发事件应急处置机制已经建立并且不断完善，事件处置为主、舆论引导为辅，两方面工作必须形成联动，相辅相成，才能有效处置突发事件。无数的案例证明，无论谁处置工作、谁负责舆论引导，必须遵循科学的机制引导和规范，将两方面工作有机结合，互相借力，才能达到1+1＞2的效果。
但是在机制联动中，有两个细节仍需加以重视和完善，一是同步，一是靠前。同步是指处置工作与舆论引导同步。新闻宣传负责人要与处置工作负责人在一起，时刻了解处置工作动态，才能随时开展有针对性的舆论引导。在湖北翻船、深圳塌方等事件中，我们可以看到，在现场，一边是紧张开展救援，一边是媒体现场采访报道，两者同时有序并行，并不造成相互干扰。靠前是指处置工作靠前、舆论引导也要靠前，其实也是一种同步。比如，在湖北翻船事件中，我们看到在河岸边上开过新闻发布会，在沉船附近打捞救援船上组织过中外媒体采访。通过同步、靠前开展舆论引导，让来自现场的报道直接抵达公众，这样的信息最真实、说服力最强、效果最好。
三、转变新闻观念，强化宣传报道
《意见》指出，要“发挥媒体作用。把新闻媒体作为党和政府联系群众的桥梁纽带，运用主要新闻媒体及时发布信息，解读政策，引领社会舆论”。媒体报道突发事件，有的报道侧重宣传，更多介绍处置举措、强调稳定，有的报道侧重新闻，更多描述受灾情况、追问责任，两种报道发挥着不同的作用，不可或缺。但是随着都市类媒体、境外媒体和网络媒体的发展，特别是社会公众知情权、参与权、表达权、监督权意识的逐渐增强，有关事件进展情况的报道、媒体和公众监督问责的声音越来越多。这让一些习惯于传统宣传报道的政府官员感到不舒服，甚至试图用封堵删的手段拒绝听、严密捂。这显然是落后于时代发展的形势，落后于党和政府的要求，落后于新闻宣传工作的要求，更有负于社会公众的期待。
对此，一方面需要政府官员转变新闻宣传观念，提高新闻媒体素养，更新新闻知识技能。不仅是新闻宣传官员，更重要的是部门、地方的一把手也需要适应新形势、新要求，及时转变观念，这样才能当好“第一新闻发言人”。另一方面，政府部门要充分认识到媒体的作用，学会善用媒体。要主动发挥媒体的桥梁纽带作用，既要强化宣传报道，通过媒体报道有效传播政府声音，坚持正面宣传为主，把握舆论正确导向，弘扬社会正能量，也要尊重新闻传播规律，创新方法手段，更加及时、主动、真诚地回应社会关切，让新闻报道更加客观、真实、全面地展现政府坚定的态度、采取的措施和取得的实效，树立政府良好形象，有效引领社会舆论。四、阻断谣言蔓延，放大真相传播
《意见》指出：“公开透明是法治政府的基本特征，要用政府更加公开透明赢得人民群众更多理解、信任和支持。”突发事件发生后，舆论引导工作面临的最多、最不确定的问题是什么？是谣言。它们不知道会从哪里冒出来，也不知道会何时冒出来。如果我们不能第一时间发现谣言，不能及时澄清事实、消除公众疑虑，公众就会接受、相信谣言。这样，谣言不仅跑到真相前面，而且还会取而代之，成为所谓的“真相”。长此以往，“假作真时真亦假”，公众宁愿相信谣言而不相信真相，这几乎就是对政府公信力的致命打击。失去公信力的政府又如何能够处置好突发事件呢？所以，必须坚决消灭产生谣言的空间，切断传播谣言的途径。
谣言最害怕什么？舆论引导最有效的武器是什么？真相——公开与透明的信息。《意见》再次明确：“全面推进政务公开，要坚持以公开为常态、不公开为例外。”在突发事件信息发布中，一样要坚持这个原则。谁能把真相第一时间呈现给公众，谁就能掌握舆论引导的话语权和主动权，也就掌握了通向道德、道义制高点的要道。而新闻发布就是要公开透明事件处置的信息，把真相及时地呈现给公众。现在社会已经形成普遍共识，发生突发事件要找新闻发言人开发布会、发布信息。但是发布的信息内容却没有引起足够的重视和精心的安排，有时过多是从政府角度发布政府如何高度重视、开展处置工作信息，而没有针对媒体和公众关切的细节、个案、疑问、误解，乃至谣言进行回应。这样，一些突发事件的新闻发布、舆论引导的效果就会大打折扣。所以，新闻发布的内容不仅仅是发布者自己想说的，更重要的是能够回应公众关注的，这样才能够回击粉碎谣言。在公开透明的信息面前，谣言失去滋生的土壤和环境，社会舆论能够保持平稳，也会为处置工作顺利开展提供良好的舆论氛围。
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