杂志汇电子商务

摘要：O2O这一新兴电子商务模式为蓬勃发展的家政行业带来了机遇，家政O2O解决了传统家政信息不对称、服务效率低等问题，但由于仍处于起步探索期，还有一些家政痛点需要解决，文章以直营型家政O2O为例，指出了其存在的问题，比如供给不足、容易跳单、缺乏信任机制、服务水平不稳定、用户满意度低。文章认为这些痛点归根揭底还是人的问题，应该从人力资源角度进行改善，提出应从加强从业者的人性化管理和给予用户合理预期两方面促进核心痛点的解决。

关键词：传统家政；家政O2O；直营型；用户满意度

引言

如今借助互联网和手机等硬件的发展，手机预约打车、亲戚朋友聚餐团购等已经变成了年轻人越来越习惯的生活方式，“不出门找阿姨”的需求也被一些敏锐的创业者所捕捉，家政O2O开始进入大众的视线。目前做的较好的几家家政O2O企业其优势各有不同，其中直营型家政O2O因为直接掌控家政从业者而具有一定的优势，但仍存在一定的问题，需要不断探索完善，文章希望能从人力资源角度提出一些对策建议。

1、家政O2O的内涵

O2O这一概念最早起源于美国，英文全称是Online To Offline，也就是说将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。O2O不一定是Online To Offline，也可以是 Offline To Online，只要产业链中既涉及到线上又涉及到线下，我们都可将其视为O2O。

所谓“家政”，全称为家政服务，即围绕家庭住处、家庭成员而提供的服务概述，具体包括家居清洁、老人护理、孩子看护等服务项目。

而“家政O2O”则是通过互联网、通讯技术与传统家政行业结合的新模式，提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，从而提升整个行业的服务质量和水平提升[1]。

2、家政O2O是必然趋势

目前，家政的需求量暴增，而家政业本就存在“日益增长的家政服务需要同服务供给能力短缺”之间的矛盾，加之传统家政又存在着信息不对称、价格体系混乱、服务效率低、信息不透明等问题，引入一种新模式迫在眉睫，家政O2O便是一个解决途径。

3、家政O2O发展现状目前市场上出现了阿姨帮、58到家、e家洁、小马管家、阿姨来了、管家帮、家政无忧、云家政等一些较大的家政O2O企业，但尚未出现一支独大，仍处于起步阶段。家政无忧创始人屈健强将现有家政O2O分为直营型、平台型和合作式直营型[3]，各种模式的描述、代表企业、优势、不足如下：

3.1 直营型

3.1.1 C2C直营

由系统对接雇主与阿姨，并自主掌控阿姨，根据地理位置给雇主推送附近的阿姨或在后台分派阿姨。优点：阿姨由平台掌握，服务质量相对有保障，去掉中间差价，服务更优惠，阿姨报酬提高。不足：阿姨数量有限，发展速度慢，对系统的信息匹配要求高。代表企业：e家洁、阿姨帮、58到家、小马管家。

3.1.2 经纪人式直营

企业同时拥有阿姨和经纪人，经纪人帮客户推荐符合要求的阿姨，并协调沟通雇主和阿姨。优点：经纪人能更好的理解雇主的要求，减少了雇主挑阿姨的时间，人工推荐阿姨更匹配，雇主可线下选择阿姨。不足：经纪人的服务沟通成本增加，模式较“重”。代表企业：阿姨来了、管家帮。

3.2 平台型

由平台对接雇主和中介，不自主掌控阿姨。优点：阿姨资源充足，订单服务快。不足：服务人员素质和品质管理难以把控，存在家政公司脱离平台自己做O2O的风险。代表企业：云家政。

3.3 合作式直营型

以直营为核心，兼做平台，对中介进行选择性合作，平台自主掌控阿姨。优点：既能保障服务质量，又能快速壮大阿姨队伍。不足：容易与传统家政变成对立关系。代表企业：家政无忧。

4、直营型家政O2O存在的问题

虽然O2O模式给家政行业带来了生机，但家政O2O也有很多问题需要解决，接下来以直营型家政O2O模式为研究对象，分析其存在的问题。

4.1 供给不足

服务人员缺乏是所有家政O2O的普遍问题，尤其是能够提供高质量服务的从业者更少，阿姨帮的创始人万勇指出，谁掌握了“阿姨”，谁就能掌握市场，得阿姨者得天下[4]。

4.2 容易跳单

家政从业者和用户通过一次服务建立联系后，往往会跳过平台，私下交易，损伤了O2O平台的利益。

4.3 缺乏信任

家政服务作为一种入室服务，涉及用户的私密空间，用户和家政服务人员之间较难建立信任。在O2O模式下如何建立信任机制是一个难题。

4.4 服务水平不一

家政行业没有一个相对统一齐全的标准服务和行业规范，从业者素质与技能不同，服务的对象千差万别，服务的质量很大程度上依赖于从业者自身，因此造成了服务水平参差不齐、不稳定。

4.5 用户满意度低

用户在体验过程中满意度低，除了因为从业者的服务无法管控之外，还有一个重要的原因是用户对服务的期望值较高，容易造成“希望越大，失望越大”的现象，拉低了用户满意度。

5、对策建议

以上问题归根结底都是人的问题，可从从业者和用户两个角度分析，图1为问题分析及解决办法模型。

图1 问题分析及解决办法模型5.1 加强从业者的人性化管理

进行岗前培训，制定标准的服务和操作流程是目前提升从业者服务质量的主要手段，但仅靠这两点明显不够，从业人员流动性大是该行业的通病，如何将培养好的人才留住是关键，要解决这个问题还是需要以人性化管理为出发点。

5.1.1 拓宽招聘渠道，提升从业人员素质

目前市场上不仅家政从业人员无法满足现实社会需求，而且其从业人员的素质、服务质量与现代家庭的要求也有着不小的差距[5]。不过，据相关数据显示，随着薪水越来越可观，更多年轻人开始加入家政大军，给家政行业带来了新鲜血液。

由于年轻人对新生事物的学习能力较强，将能更好的理解和贯彻家政O2O企业的宗旨，因此建议企业在招聘时，在注重家政从业经验的同时也要考虑员工的可塑性和可持续发展能力，将招聘的天平向年轻人适当倾斜。对年轻人的招聘应不再局限于线下的招聘中介，可开展线上招聘，例如通过58同城、赶集网等本地服务网站，以及51job、智联招聘等专业招聘网站进行招聘。

5.1.2 帮助从业者做好职业生涯规划

家政行业的职业生涯规划基本上处于空白状态，家政人员的职业发展主要体现在工资水平的提升，而工资的增长主要依赖于自己的工作经验、社会的工资水平以及家政供需平衡情况。这在一定程度上也影响了从业人员的服务质量。

企业可从两个发展方向为从业人员规划职业生涯：一、提供技术上升空间，根据从业者的服务能力、客户评价、从业时长等为家政从业人员划分不同的等级，等级与收入挂钩，不同的等级其小时服务费可不同；二、提供向管理岗位转化的机会，对于经验丰富、沟通能力较强且有一定协调组织能力的一线从业人员，可提供向培训师或者普通管理岗位转化的机会。

5.1.3 采用碎片化培训方式、建立社区交流体系

大多数家政O2O企业都对从业者进行岗前培训，但这样的培训并不足以支撑从业人员的标准化服务和自身发展，很难在岗前培训中囊括所有可能发生的问题，且考虑到家政从业人员服务时间不一致等特殊性，组织家政从业人员频繁地进行面授是不可能的事情。

基于年轻人进入家政服务群体的趋势，企业可利用互联网进行远程碎片化的培训，将培训内容分割成可独立讲授的小模块，以文字、图片或者视频的方式传授给从业者。同时建立从业者的网上信息交流平台，供从业者之间进行经验和体会分享，企业也可利用该平台增强集体凝聚力。

5.1.4 提供情绪疏导或心理咨询服务

家政服务人员在服务过程中经常因各种原因受到委屈，这也是多数人不愿从事家政的原因之一，因此，家政服务人员的情感疏导尤为重要。企业可设立专门的情绪疏导或心理咨询部门，及时排解从业者的不良情绪。

5.1.5 建立从业者档案

通过技术手段对从业者的个人信息进行统一规范化管理，建立档案，内容包括从业者的履历、家政技能、培训经历、雇主评价、性格描述、目标雇主等。

建立从业者档案的目的有二：一是可将其在线上展示，方便雇主浏览；二是让从业者看到自己的优势和不足，无形中给与从业者进步的动力。

5.2 给予用户合理预期

5.2.1 不做虚假宣传

为了获得用户，很多企业习惯于夸大自己产品的优点，虽然能在第一次获得用户，但难以将新用户转化为忠诚用户，且少部分用户会对企业进行差评，给企业带来信誉损失，长久看来，这种虚假宣传得不偿失。

5.2.2 构建标准的服务评价体系

由于对服务的评价是一种主观行为，且每位用户的评价标准不同，因此企业应构建标准的服务评价体系，将服务质量分解成可量化的多个指标，并对每个指标的等级做明确说明，将用户的评价标准拉到同一水平。

6、结束语

当O2O迅速渗入各行各业，家政行业主动拥抱O2O也成为必然的趋势，但家政O2O要想持续健康发展，必须解决家政的若干痛点问题，对于直营型家政O2O来说，从人力资源角度做好从业者的管理，维护好用户是解决这些痛点问题的有效途径，必须予以重视。

参考文献：

[1] 钟伟荣.2015家政O2O行业分析报告[EB/OL]. http://www.iyiou.com/p/21424,2015.10.13.

[2] 比达咨询、家政O2O市场分析报告[EB/OL].http://www.bigdata-research.cn/html/2015/yanjiubaogao_0424/155. html,2015.4.24.

[3] 屈健强.互联网+时代，家政O2O怎么做用户关系[EB/OL].http://news.ikanchai.com/2015/0430/17002.shtml，2015.4.30.

[4] 王荣.阿姨帮做家政O2O领域的京东[N].中国证券报,2015.5.第012版.

[5] 周鑫.中国家政现状喜忧参半[J].法治与社会,2012(2):8-11.

作者简介：

王燕，硕士研究生，现就职于苏州技师学院，教研室主任，讲师，研究方向：企业互联网应用、管理信息系统。