关键词：协同服务；电子市务；电子政务
1、协同服务的电子市务概念界定
电子市务，指市政府在管理和服务中对电子政务的建设和应用。但是需要对其中的市政府概念作一定的说明，该文研究的市政府指地级市政府，不包括地级市和县级市，是我国第二级行政区划地级市的政府，介于省级和县区级之间。电子市务是电子政务的狭义概念，是电子政务研究客体的具体化，其类似的概念还有电子部务、电子省务、电子县务、电子镇务等，这种概念区分有利于对不同行政层级、不同行政部门单位的电子政务作专门系统化研究的展开。该文将电子市务定义为电子政务在地级市政府事务管理和服务中的应用，或者地级市级机关事项的电子化、信息化、网络化管理。
协同治理，简单来讲，就是在开放系统中寻找有效治理结构的过程。[1]美国学者Donahue将协同治理定义为：通过与政府以外的生产者共同努力，并与之以共享自由裁量权的方式追求官方选定的公共目标。[2]郑巧、肖文涛认为协同治理是指在公共生活过程中，政府、非政府组织、企业、公民个人等子系统构成开放的整体系统。[3]该文将协同服务型电子市务定义为地级市政府在通过电子政务提供服务的过程中，与其他市政府、区县政府和部门、非政府组织、企业、公民等子系统构成开放的整体系统，通过各要素与系统之间的非线性协调合作、调整结构，实现服务力量增殖，最大限度地发挥电子政务的作用实现公共利益。
2、协同服务的电子市务研究对象
协同服务型电子市务的研究范围较广，可以两个角度进行简单的划分。
首先，按各主体之间的关系分类可分为：（1）不同市政府之间在电子政务方面平行的协同服务，提高跨市办公的效率，促进各市之间信息的交流与共同问题的协同解决。（2）市政府与下辖各部门之间的协同服务，通过业务流程再造，利用电子信息系统实现各部门数字资源的共享与整合，建立一站式服务。（3）市政府与下辖各区县之间的协同服务，加强市政府在电子政务方面的协调统筹能力，促进各区县电子政务的平衡发展。（4）市政府与公众之间协同，通过改进门户网站和其他门户平台的互动性和便民性，建立服务提供者与服务对象协同促进服务质量提高的模式。
其次，按协同服务型电子市务的内容划分，其主要研究对象包括以下几个方面：市政府电子政务协同服务的信息化基础设施建设与信息技术支撑体系研究，市政府电子政务协同服务的社会环境研究，协同服务型电子市务的政务环境条件研究，市政府业务应用系统建设研究，全市政务信息资源开发利用研究。
3、电子市务所涉及的单位的总体情况
3.1 我国地级市自然情况概述
根据国家统计局2014年统计数据显示，我国共有288个地级市，其中民族自治地方自治州30个。地级市不仅要服务市区，还要服务于各个县区的公民，288个地级市对应着2854个县级单位，可见其地级市服务受众的广泛性。地级市主要分布在东部地区，西北和西南地区的地级市只有80个。百万人口以上的地级市有138个，1000万人口以上的地级市有两个（除去四个直辖市）。
3.2 地级市政府上网情况
基本上我国地级市政府上网已经全覆盖，在《2003-2004中国城市政府门户网站评价报告》中，尚未建立政府网站的城市也占据一定的比例，达到近10%，包括定西地区、陇南地区、庆阳市、崇左市、防城港市、贵港市、黔南州等33个城市。而现在这33个城市基本上都建设了政府门户网站。而且电子政务服务方式在不断拓展，越来越多的地级市政府利用“双微”来促进为公众提供更便利的服务，据《2012年中国政务微博客评估报告》显示，截至2012年底，我国政务微博账号数量已经超过17万个。
3.3 地级市电子政务服务功能建设情况
第一，政府网站建设整体上均有较好的服务水平，2014年36个主要城市电子政务发展指数（EDGI）的平均值为52.71，其中有21个城市在平均值之上。大部分城市（17个，占47%）属于高EGDI，在50－75之间；只有5个城市属于低水平，EDGI小于25。我国电子政务的服务水平在逐步提高，服务内容在逐渐丰富，服务中信息公开程度在逐渐提高，政府与公众的互动性也有所加强，G2C模式的完善、一站式服务的建设都是电子服务发展的重要成果。[4]
第二，大部分地级市的电子政务服务内容较丰富较高，但交互性和人性化有待提高。很多市政府虽然设置了网上留言板，但是政府部门回应信息并不及时，而且很多答复虽然比较具体，但并没有解决公众的实际问题。除此之外，市政府在网站服务项目的设立上，很多没有体现公众的切实需求，没有做到“以人为本”，很多信息搜索不够方便，在电子政务发展指数排名中，排名靠前的市政府优于排名靠后的市政府的一个重要方面就是在“人性化”程度方面，排名考前的政府在便民服务和信息公开的栏目内容更丰富，更能体现公众的需求。
第三，电子市务的集成度不够，城市政网对资源的整合程度有待提高。很多城市建立了网上“一站式”服务中心，但是这些服务的内容有限、服务深度有待加强，因为很多部门和地区涉及到部门和地区的固有利益的保护问题，在信息共享和协同办公方面，积极性不高，资源和技术支持不足，这严重影响了电子服务的效果，不能满足公众更多的综合性服务的需求。而且一个市内各区县的电子政务交流较少，区县之间也存在发展不平衡的现象，需要地级市的协调与统筹。
第四，政网发展东高西低呈阶梯状，地区间不均衡，东部城市在政网发展中处于相对较高的层次。在36个主要城市电子政务发展指数调查中，12个西部城市中，只有成都、重庆排在前18位，其他城市都排在18位之后，而在14个东部城市中有11个排在前18位。
4、协同服务型电子市务模式建设
要解决城市政网资源整合度不高、地区发展不平衡、服务人性化和交互性不强等问题就得发挥市政府服务广大受众、协调诸多区县、联系周边城市的特点，建立协同服务型电子市务模式，在内部做到各部门、各区县的协同服务，在外部做好跨市合作与官民互动，建立一个以市政府为核心的协同服务系统。
4.1 加强市政府与各区县、各部门电子服务的协调与整合
地级市政府在电子政务的发展过程中，面临着不同部门、不同区县利益分割的问题，部门之间形成信息孤岛，联合办公流于形式，不同区县之间发展不平衡，服务水平参差不齐。这就需要地级市政府主管部门设立专门的电子政务领导机构， 统一领导。电子市务的建设必须更加注重协同效应，体现以人为本的思想，切实提升电子政务的公共服务水平，让百姓真正享受到电子政务带来服务便利。首先，要实现各区县的协同，要做好各区县电子服务建设的顶层设计，根据各地的实际状况，协助各区县建立既全面又有特色电子服务系统。在做好各区县服务型电子政府建设绩效考评的基础上，加强各区县之间的合作交流，实现优势互补，促进各区县电子政务的均衡发展。其次，要实现部门之间的协同，要打破地级市政府在电子服务方面的形式主义作风，从切实从公众需求出发， 提供“一站式”服务。 “一站式”服务的建立， 不仅需要整合不同部门的网络和信息资源，还要变革办公流程，实现流程的再造与整合，市政府要根据服务职能调整各部门之间的权责关系，建立以协同服务为导向的电子政务任务型组织，加强各部门对任务型组织的支持与服务，根据组织需要科学调整人事安排与机构设置。
4.2 建立跨市电子政务的协同服务机制
由于人口的流动性增强以及环境污染的跨界性等，跨市办公的需求越来越多，例如社会保障的转移、身份证和户口的变动、跨界环境污染举报等，很多问题都需要加强市与市之间的合作，而且要把这种合作落实到电子政务的建设中来，弥补跨市电子办事的缺口。市政府之间要从技术和管理两个层面，建立专门的联系通道，既要实现数据准确与全面的传递，又要做到审批权力的融合。还需要由专门的联系人员负责相关方面的工作，把跨市办公常规化、流程化，纳入到电子市务的大系统之中，防止责任不清、信息失真、权力受阻等状况的发生。除此之外，市与市之间要通过电子政务开展更多内容的交流与合作，实现资源互通，打破行政界线。市政府的管理人员要消除地方保护主义的思想，以更开放、合作的心态来应对现代社会的复杂多变的问题，充分利用电子政务的平台，与其他市政府建立协同治理、协同服务的关系模式，提高自身应对跨市风险的能力和跨市服务的水平。
4.3 加强服务主体与服务对象的关系管理
首先，服务主体要高度重视服务对象，加强对服务对象的了解，尤其要清楚服务对象的需求，根据服务对象需求的变化，及时调整自己的电子服务内容和方式。市政府要加强对服务对象的科学分类，目前服务对象主要分为企业和公众两种，还要对这两种对象进行进一步的细分，比如企业有合资、独资、国有、私营、全民所有制、集体所有制、股份制等，公众又可以按职业、年龄、学历等标准进行划分，分别了解不同种类服务对象的需要，有针对性的细化服务内容。在了解的基础上，不断调整自身，适应服务对象的需要，提供更加人性化的服务。
其次，加强与公众的双向交流，变被动服务为主动服务。在电子政务系统中，应通过各种方法获得服务对象的信息，如通过即时网上通讯工具、电子邮件、门户网站的留言板、政府论坛及呼叫中心等方式。建立灵活迅速的意见处理机制和回应系统，加强政府与公众之间的信息、情感等方面的交流与沟通，提高公众对公共行政的参与度，满足公众各方面的需求。提高行政体系对外在环境的敏感性和回应性，更好地改善公共产品和服务，增加公众满意度及对政府的信任。尤其重视在决策过程中对广大公众的意见的征求与回馈，目前在市政府层面在网上决策咨询与回馈方面都相对落后，市政府要建立专门的决策咨询平台，并做好宣传工作，让更多的公众参与进来，同时要建立相应的回馈机制，既保持公众的参与热情，又有利于信息沟通，为进一步的决策咨询提高更好的条件。
参考文献
[1] 李汉卿. 协同治理理论探析[J]. 理论月刊，2014，No.38501: 138-142.
[2] John Donahue，Richard J Zeckhauser. Public- Private Collaboration［M］，Robert Good-in， Michael Moran， Martin Rein.Oxford Handbook of Public Policy.UK: Oxford University Press，2008.
[3] 郑巧，肖文涛. 协同治理:服务型政府的治道逻辑[J]. 中国行政理，2008，No.27707:48-53.
[4] 王益民.2014中国城市电子政务发展水平调查报告[J]. 电子政务, 2014，No.14412:2-13.
作者简介：
臧红松，刘邦凡，单位：燕山大学公共管理学院；
李艳英，单位：河北环境工程学院图书馆。