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各类一卡通业务必将推向移动自助服务的应用场景，“去卡化”将会进一步推动整个一卡通行业的变革，自助化、人性化、个性化的应用将进一步深入。

文/ 吴慧韫

随着近几年高校信息化从面向管理到面向服务进行转变，以及各项金融自助服务设备的发展，在各行各业中“自助式”服务模式均以便捷、省时、高效等特点广受用户欢迎。在高校积极推进师生自助服务是学校信息部门提高服务水平和降低服务成本的最佳途径，也是一种创新思路和发展手段。

自助服务技术

技术显著而深刻地改变了服务的本质。它使得在十几年前难以想象的潜在的新服务在今天成为了现实,自助服务技术的出现使得顾客不再需要同企业员工面对面互动就能获得自己所需的服务。近年来,许多行业竞相引入自助服务技术,促使自助服务技术的发展迅猛异常,成为了企业向顾客传递服务的重要渠道之一。

面对自助服务技术和模式这样的一种发展态势,学校管理实践者一方面发现自助服务是提升学校师生体验的一个关键,必须要予以关注；但另一方面发现如何有效地实施和管理自助服务也是一个难题。

高校一卡通自助服务模式创新

伴随着各行各业互联网金融服务行业水平的提高，高校师生对信息化的服务需求也不断在提高，而学校现有的人力财务有限，传统的服务难以做到服务的标准化，受服务者素质等个体因素的影响比较大，容易引起客户对服务的不满，因此发展自助化服务能很好地解决这个问题。针对一卡通系统的常规业务可以采取诸如一卡通语音电话、自助购电、自助充值、自助洗衣、自助电子证件照采集等模式。一方面降低客户享受服务的成本，另一方面也可以降低学校一卡通系统的运维成本，提升服务水平。

从这个角度我们首先将高校一卡通系统的各项业务进行分析，如图1所示。

中国高等教育协会信息化分会之前通过非官方方式向全国高校网络与信息方面的工作人员进行一卡通相关业务的调研，得到48份有效答卷，其中得出一卡通各功能在高校的使用情况图，如图1所示。

除了图1中提到的应用，其中一卡通系统中最基本的业务是充值、补办卡等，充值手段各个高校情况如图2所示。

从这些相关图表中我们可以得出，现阶段各高校自助服务模式的应用还是处于起步阶段，同时用户对自助终端以及移动端的需求增加。由于一卡通常规业务中拍照、发卡、补卡、充值以及各项查询、缴费等等功能很普遍，以下结合上海海事大学的应用案例对自助化服务的应用进行介绍。

上海海事大学一卡通自助服务实践

2012年开始，上海海事大学将“自助式”服务理念进一步在校园一卡通系统中进行深化，推行自助电子证件照采集与打印、自助现金充值、支付宝自助充值、中国银行自助转账、自助补卡、自助打印等一系列独具特色的自助式服务项目，同时建立7×24小时自助服务中心物理区域，从高效低成本角度出发，提高师生体验，营造良好的校园信息化氛围。

图2调研高校中支持的充值方式情况

图3调研高校中用户希望未来采取的消费查询方式情况

2012年底开通了校园电子证件照自助采集系统与打印系统。该系统通过租赁方式引入自拍照设备公司Photo-Me的一套分体式自助证件照采集与打印机，用户凭身份证进行自助拍照或打印。通过二次开发实现电子照片自动保存与同步到数据中心与一卡通业务系统，用于制作校园一卡通、学生证、四六级报名以及校内各类业务等。

主要优点：采用租赁方式以及满足师生个性化需求，同时对运维工作减少，由拍照设备供应商提供。

2.自助现金加值机

2012年底，开通自助现金充值系统，用户可以随时到校内自助现金充值机上对校园卡进行现金充值，该现金充值机支持自动识别假钞、出入口监控、自动定时开关机以及三重安全保险等功能。

主要优点：7×24小时自助现金充值服务，替换人工现金充值；是充值手段的良好补充。

3. 支付宝自助圈存与自动圈存

2013年7月，开通支付宝自动圈存与自助圈存。用户登录支付宝主站后，可选择“自助充值”或“自动充值”。支付宝自助圈存与自动圈存功能，极大地提高用户体验，支持移动客户端，自动圈存更是智能化、个性化的极佳体验，该功能不

仅实现网络支付的方式，更是智能化应用的推广，为营造良好的校园信息化氛围奠定基础。我校开通时以功能最完善居国内高校前列。

优 点： 通 过 支付宝主站向一卡通系统充值的模式，目前在国内处于先行者，该模式对于学校、师生都没有任何手续费用，它是我校充值手段的一种补充，解决了目前充值方式的不足，同时也标志着校园一卡通顺应了时代的发展，向网络电子支付方向迈进！

经现场访谈发现，学生对支付宝充值、中行自助转账充值、现金充值功能反映非常方便，特别是支付宝充值功能，自从2013年10月开通以来，备受学生们的欢迎，目前已经成为学生首选充值方式。

4.自助补卡机自助补卡机

是针对学生丢卡挂失后，可以凭身份证自助办理卡片打印与充值的功能，经初步统计，对于一个在线用户数3万多的校园来说，平均每个月丢卡补卡人数达800多人次。因此自助补卡可以减轻卡务中心工作量，目前该功能在国内高校领先。

优点：减少人力、提高服务时限。5.自助多功能机自助多功能机集成了一卡通众多功能，用户可以进行自助购电、领补助、领取支付宝充值、考试报名交费、手工考勤、挂失解失、查询交易明细等各项业务。

优点：各项功能高度集成化，用户一站式服务体验。

6.自助服务中心

2015年9月，上海海事大学开通一卡通自助服务中心，该中心设立在学生出入较频繁的学生服务中心大厅入口，设有自助补卡机一台、自助现金充值机两台、自助多功能机两台。

优点：一卡通自助服务中心美观大方，目前每天都有不少学生自行在办理相关业务。一方面节约学生们去卡务中心排队的现象，方便学生在任何时间自行办理相关业务；另一方面也降低学生一次性办理业务失败的机率，减少以往学生跑到校园内某机器时遭遇故障然后再去下一机器点的困扰。

提高终端设备利用率：经统计发现正式开通以来，充值机及多功能机使用率每天都有300多人次，是其他各单机分散点的数倍。

7.其他

图书馆自助复印打印系统、成绩单自助打印系统、自助洗衣等，此处不再详细介绍。

经过若干年不断的实践，在开展以自助服务技术为核心的一卡通应用模式创新，作为管理部门需要从多方面入手：

1.学校内部协调：一些新功能的开展，会涉及原有模式的改变，如支付宝充值，微信充值，对校内负责一卡通结算的管理部门必须进行沟通培训；对于一卡通自助服务中心的设置，需要对场所进行预先估计人流量以及维护便利性。

2.卡务中心人员工作职责转换：原有的卡务中心慢慢由过多的手工工作转向对自助服务业务的支持与维护，如自助现金充值机器的隔日取款对账、支付宝与银行圈存对账、电子证件拍照的照片审核、自助补卡设备的日常换卡取现金等的维护，对卡务中心人员职能素质将会有进一步要求，同时对人力也存在减员的趋势。

3.一卡通开发商协调：新的技术在实施初期必然带来一定的故障，需要一卡通开发商的技术配合与及时的故障跟踪处理。

笔者认为，各类一卡通业务必将推向移动自助服务的应用场景，“去卡化”将会进一步推动整个一卡通行业的变革。自助化、人性化、个性化的应用将进一步深入。

（作者单位为上海海事大学）