杂志汇互联网经济

□ 文/安然 安然 和君咨询合伙人

滴滴出行柳青曾说：“真正让一个企业领导层兴奋的事情，应该是员工是不是真正热爱这个企业。我们希望更好地服务员工，这样才能聚合出一支有创新热情、有战斗能力的团队。”

的确，任何企业都想培养一支忠诚度高，对企业认同度高，且愿意付出和努力工作的团队。这对企业发展是至关重要的事情。千里之行始于足下，要想做好互联网转型中的人才经营，首先要了解员工所想所思所需，通过员工满意度和敬业度调研工具可以实现这一目标。

员工满意是提升业绩的源头员工满意度、敬业度能够成为公司未来发展的推动力：只有员工满意了才能更好地服务客户，只有客户满意了才会更好地回馈企业，只有股东满意了才会更好地激励员工，形成良性循环，螺旋式上升。由此可见，员工满意是业绩提升的源头。

我们对近百家企业、上万条员工敬业度数据，以及组织关键绩效指标关联分析得出，敬业度与组织绩效之间存在显著的正相关关系。同时会带来员工离职率、缺勤、客户投诉的降低，以及员工绩效的提升。

员工满意度敬业度驱动因素通过对员工、企业及其行为方式的广泛调查以及所积累的经验穷举出可能影响敬业度的因素，然后进行子因素拆分，我们浓缩出5个维度16个主要驱动因素，与此同时，不同层级的员工的敬业度要求也不尽相同。

1.对基层员工：表达内心想法，缓解情绪；提升基层员工归属感；参与企业管理，站在管理角度看问题。

2.对经理层：稳定部门内部员工队伍；及时发现部门内部管理问题；了解其他部门员工想法，强化部门合作。

3.对人力资源部：传达组织人本管理理念；及时发现组织内部管理问题；组织管理改进后效果验证。

4.对高层：建立沟通渠道，了解员工真实想法；为组织变革提供数据支持；提升团队凝聚力和组织竞争力。

敬业员工画像员工的满意会带来更高的敬业度，敬业度是员工对组织的投入。高敬业度员工是那些愿意持续为公司工作、乐于赞扬传播公司品牌、并将本职工作不断做得更好的员工。敬业的员工应该有如下表现：

1.乐于留任：过去一年里，我几乎没想过离开公司到其他地方去工作；从目前情况看，我会长期（3年及以上）留在公司工作。

2.乐于赞扬：说到我们公司，我总有很多话想跟身边的人分享；我为公司所取得的成绩和未来发展感到振奋。

3.乐于付出：我在工作中能够很容易进入高专注状态；我更愿意付出更多一分的努力促进公司发展。

互联网金融Y公司成立于2011年，注册资金1亿元，产融结合商业模式。该公司发展的核心资源就是人才，如何保留优秀的人才？我们通过员工满意度敬业度调研分析，制定出改进方案，不断提升员工满意度，实现员工的满意带动客户的满意，实现股东满意，形成正向良性循环。

整体了解满意度情况1.以下是满意度分数排名前10的问题。这些问题反映出好的方面，需要继续保持和发扬：

我很清楚我的工作职责（说明工作职责清晰）；

即便是坏消息我也能够向领导客观汇报，并商议解决措施（上下级沟通顺畅）；

我所在的部门里，同事之间能够自由交换意见（工作氛围比较好）；

我清楚我的工作对公司的价值和意义（工作目标价值明确）；

工作中遇到困难时，部门内的同事会及时给予我帮助和支持（工作氛围比较好）；

我喜欢自己的工作（能够让员工做喜欢的事情、擅长的事情，这点很重要）；

我认同公司的企业文化（企业文化的宣贯做得很好）；

我所在的部门和团队积极向上、充满活力（团队状态不错）；

我觉得现在的工作对个人有价值（能够让员工做喜欢、擅长的事情，这点很重要）；

直接上级对我的意见和疑问及时给予回应（上下级沟通顺畅）。

2.以下是满意度分数排名后10的问题。这些问题可以反映出需要调整的方面，公司要参考这些内容进行分析，提出解决办法：

除了现金收入之外，享有福利优于行业平均水平（对福利不满意）；

与同业市场中其他企业同岗位员工相比，薪酬合理（对薪酬水平不满意）；

除了工作相关的技能、知识外，公司会组织对个人成长有帮助的其他内容的培训（对培训不满意）；

与工作付出相比，我的收入是合理的（对薪酬与付出不满意）；

公司各业务环节之间的衔接是高效的（对工作效率不满意）；

公司现有流程与制度能够提升公司的整体效率（对公司流程及制度不满意）；

我认为目前的薪酬结构（固定工资、浮动工资和福利）是合理的（对薪酬结构不满意）；

公司提供的内部和外部培训，对能力的提高确有帮助（对培训不满意）；

公司会对我进行本岗位工作所需的基本培训（对培训不满意）；

公司的薪酬调整制度（包括调薪和降薪）是客观、合理的（对薪酬的调整不满意）。

1.按照司龄来看整体满意度和敬业度情况。

对比不同司龄员工满意度与敬业度，可以发现：2-3年（含3年）员工的满意度敬业度水平均为最高。3年以上员工的满意度敬业度水平均为最低。

通过调研进一步分析：员工到公司2-3年，有一定的工作热情和工作新鲜感，但因为公司没有明确的员工发展通道和薪酬提升通道，员工工作积极性和热情下滑，同时员工的培训体系也没有帮助员工有很大的提升，对满意度和敬业度影响很大，这也是员工离职的危险信号。

2.按照司龄来看，从敬业度角度进一步细分。

对比不同司龄员工敬业度细分指标，可以发现：在留任方面6个月-1年（含1年）员工得分最低，说明该员工群体存在一定的离职风险。在赞扬方面6个月以内（含6个月）员工得分最低，说明该员工群体对企业认同感相对最低。在努力方面3年以上员工得分最低，说明该员工群体工作效率有待提升。

3.按照司龄来看，从满意度角度进一步细分。

对比不同司龄员工满意度细分指标，可以发现：3年以上员工在工作职责、管理、环境、薪酬、职业发展方面得分最低。要对3年以上员工进行深入的沟通访谈，了解影响这些因素的根本原因，并做改进计划和落地方案。

从满意度细分因素可以看到，司龄不同的员工每个细分项的得分可以从纵向和横向两个角度进行比较：

纵向可以看出对每一满意度细项得分不同，代表了同一司龄对每一细项的满意程度不同；横向可以看出司龄不同，对每一细项的满意度评分和认识感受不同；横向和纵向每一项都可以研究分析原因，通过进一步的沟通找到问题后面的本质，进而找到解决办法。

4.按照层级来看，整体满意度和敬业度的情况。

对比不同级别员工满意度与敬业度，可以发现：主管层员工的满意度敬业度水平为最高，总监层员工的满意度水平为最低，决策层员工的敬业度水平为最高。

通过进一步了解，Y公司还有以下特点：总监层相当于部门经理，工作强度很大，但薪酬水平并不高，对包括公司的目标、企业文化、工作氛围等方面都不是很满意，因此在进一步的改进建议中对这几个方面都做了相应的调整和完善。

5.按照层级来看，从敬业度角度进一步细分。

对比不同层级员工敬业度细分指标，可以发现：在留任、努力方面员工级别得分最低，说明该群体存在一定离职风险，同时工作效率有待提升。在赞扬方面经理层得分最低，说明该群体对企业认同感相对最低。

6.按照层级来看，从满意度角度进一步细分。

对比不同级别员工满意度工作职责、细分指标，可以发现：经理层员工在职业发展方面得分最低。总监层员工在管理、环境、薪酬方面得分最低。

以上仅从司龄和层级举例说明，还可以从部门、学历、年龄等方面进行细分，同时也可以对这几项进行交叉分析，以更好地了解满意度敬业度的现状和问题。

通过员工满意度敬业度调研，根据调研结果整理分析以及结合进一步的沟通访谈，我们对结果进行矩阵分析后给予以下改进建议。

从此案例来看，优势区是需要继续保持和发扬的，改进区是需要重点进行改进和提升的。对于需要提升的方面，我们设计了员工发展通道、薪酬体系设计方案及流程优化来帮助企业改进提升。

通过和君满意度敬业度的109道问题，很快就整理出了员工对岗位权责、公司管理、工作环境、全面回报、个人发展的评价：

1.从岗位权责来看：岗位责权利比较明确，员工对工作也感觉很有前景和希望，但是看不到清晰的方向和路径。这也是很多企业发展过程中存在的问题，企业管理者和高管层对公司的战略和发展方向比较清晰，但没有传递到中层和员工层，大家在茫然做事，实际上企业最怕的就是方向不一致不能形成合力。举个例子，企业管理者站在13层高楼看到前面不远处有一片漂亮的湖泊，他想带领大家去那里，但是员工都在9层，前面有一座12层的高楼挡住了他们的视线，只有让所有人都上到13层高楼一起看到远处的那片漂亮的湖泊，大家才能够理解和明白那片湖水真的很美，并且目标一致后商量如何配合才能尽快到达。

2.从公司管理来看：公司管理包括上级评价、工作肯定、工作氛围、流程制度及个人提升等因素。目前公司发展过程中上级对员工都能够比较好的给予工作指导和鼓励，但工作氛围比较压抑，这和管理者的风格有关系。在做了深入沟通之后，管理者也认识到了工作氛围和文化对企业的员工保留也非常重要，亲自组建组织了户外自行车队、库布奇沙漠穿越等组织和活动，通过这些活动使核心人员更加紧密团结在了公司管理者周围，也使公司形成了一种坚韧不服输的文化氛围，这对年轻的团队非常重要。

3.从工作环境来看：工作环境主要包括工作压力、企业文化、同事关系、所需资源。互联网金融行业是一个新兴的行业，工作挑战性强、压力大，团队比较年轻，沟通交流得比较多，同事关系比较融洽。因公司成立不久，在信息技术建设、网站优化等方面比较薄弱，根据公司战略需要，我们建议把技术支持部门的考核业绩和输出的成果挂钩，由提出需求的部门进行考核，根据考核结果发放绩效工资。通过这样的调整，技术支持部门主动和业务部门沟通商量如何更好地在规定时间内完成工作任务达到考核要求，解决了前台业务部门和中后台支持部门之间的协作配合问题。

4.从全面回报来看：全面回报中包含薪酬、福利、绩效等因素，通过满意度调研发现这是公司目前问题最大的方面，主要表现在以下几个方面：薪酬水平外部竞争力不够，在业内不好招聘人才而且容易流失人才；内部公平性不足，新员工的薪酬比老员工的薪酬要高，同岗不同酬；没有动态薪酬调整机制，做得好的员工和做得不好的员工薪酬水平差异不大，员工感到动力不足。通过调整薪酬结构、薪酬水平、建立薪酬调整机制和通道，将薪酬和员工发展通道结合起来，员工能力和业绩的提升也会带来薪酬的提升。

5.从个人发展来看：个人发展包含机会和培训等方面，通过满意度调研及沟通我们发现，对于年轻人尤其是技术人员来说，除了得到和市场水平差不多的薪酬，他们还希望能够在这个平台上获得自身的发展。针对这个情况我们设计了中长期激励方案，并且和员工的发展通道及培训结合起来，形成了内在的联动关系：达到某一层级才能进入合伙人库，才有资格进行合伙人的评选，享受合伙人的精神和物质待遇，而每一层级都有相关的业绩、培训、对公司贡献时间以及企业价值观的考量，达到这样的要求才能够不断提升，让员工形成一种内驱力，自觉主动地学习、提升自己。在这个平台上员工可以作为合伙人来干，也可以成立新的公司来干，公司给予资金、业务、资源的支持，不论怎么做都在为公司这个大平台创造价值。

通过员工满意度敬业度调研，我们可以很清楚地了解到公司目前员工的状态、所想、所思、所需，而这些是企业对症下药解决问题的关键。一切要回到人才、服务于人才。给人才以机会和平台，才是组织的前途所在、资本的收益所在、事业的生生不息所在。

互联网时代的竞争就是人才的竞争，如何保留和沉淀优秀的人才与企业共同发展，通过员工满意度和敬业度调研来了解员工所想、所思、所需，对症下药才能起到良好的效果。最后，我们希望越来越多的企业行动起来，在互联网转型中做好人才经营。

责任编辑：白云 [email protected]